BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Näin saat asiakkaan varmasti eksymään asiakaspolulla

500 vuotta sitten venetsialaiset keksivät kaksinkertaisen kirjanpidon hallitakseen rahavirtoja ja Fordin Henkka valjasti liukuhihnan logistiikka- ja työvirtojen hallitsemiseen. Nyt on aika liimata asiakasprosessit kiinni kommunikaatiovirtoihin.

Miksi? Koska asiakas ei etsi wow-efektejä vaan hän haluaa vain saada asiansa hoidettua ensimmäisellä yhteydenottokerralla. Lisäksi hän haluaa valita kanavan ja ajankohdan hoitaakseen asiansa.

joka kerta, kun asiakas joutuu olemaan teidän asiakaspalveluunne yhteydessä, se lisää kyseisen asiakkaan kohdalla asiakaspoistuman riskin nelinkertaiseksi.

Tämän takia joka kerta, kun asiakas joutuu olemaan teidän asiakaspalveluunne yhteydessä, se lisää kyseisen asiakkaan kohdalla asiakaspoistuman riskin nelinkertaiseksi. Tämä on fakta.

Miten sitten kaikki hoidetaan? Se onkin helpommin sanottu kuin tehty. Valitsemalla jokaiselle kanavalle oma pilvipalveluntarjoaja vai?

Luetellaanpa muutamia: chatti tuolta ensimmäiseltä, chatbotti tuolta toiselta, puhelinjärjestelmä tai mieluiten mobiilivaihde kolmannelta. Koska puheluita jää tämän takia vastaamatta, niin otetaan vielä callback-palvelu neljänneltä toimittajalta. Sähköpostien hoitamiseen softa viidenneltä ja case management eli tutummin tikettiratkaisu kuudennelta. Ja kun alkuun ollaan päästy niin some-kanavien hoito seitsemänneltä.

Sitten nämä uudet jutut, kuten manuaalisten työtehtävien automatisointirobottisoftilla – kahdeksas tarjoaja peliin ja asiakastyytyväisyyden mittaussofta siihen päälle yhdeksänneltä.

Lopuksi vielä, koska Irma jää eläkkeelle, ulkoistetaan firman vaihteenhoito tässä samassa hässäkässä taholle, joka varmasti rakkaudella toimii meidän yrityksen puhelinvaihteena.

Asiakas eksyy asiakaspolulle varmemmin kuin allekirjoittanut lenkkipolulle.

Näin saatiin täysi kymppi kasaan toimittajia ja palveluita. Saattaapi syntyä aika soppa ja erityisesti kunnon rypäs uusia siiloja. Asiakas eksyy asiakaspolulle varmemmin kuin allekirjoittanut lenkkipolulle.

Toinen vaihtoehto voisi olla löytää kumppani, jolla on teknologia ja osaaminen ratkaista kaikki nämä asiat.

Hyvää kesää!

LUE LISÄÄ ASIAKASPALVELUJÄRJESTELMÄSTÄ

Jos Provadin tarina kiinnostaa sinua, käy lukemassa lisää täältä. Voit myös tilata viikoittaisen blogikoosteemme.

Avainsanat: asiakaskokemus, monikanavainen asiakaspalvelu, Asiakaspalvelun johtaminen ja kehittäminen



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Tomi Korpaeus

Tomi Korpaeus

tomi.korpaeus@provad.fi

Tomi Korpaeus on auttanut yrityksiä parantamaan asiakaskokemusta jo ennen kuin koko sanaa tunnettiinkaan. Hän on vaikuttanut contact center -alalla vuodesta 1998. Tuona aikana Tomi on johtanut ja kehittänyt liiketoimintaa sekä toiminut asiantuntijana asiakaspalvelun kehityshankkeissa.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!