BLOGI

Onnellinen asiakas ostaa enemmän

Naapuri näyttää meille mallia asiakaskokemuksellaan

Kaikkihan sen tiedämme, että suosittelut ovat parasta mahdollista mainosta yritykselle. Tiedämmekö, miten asiakkaan saa aidosti suosittelemaan tuotetta tai palvelua? Eihän siihen mitään oikoreittiä ole.

Asiakaskokemus on tällä hetkellä terminä kovin trendikäs. Eri asia sitten on, kuinka moni ymmärtää aidosti sen sisällön ja merkityksen. Asiakaskokemus ei ole vain yksittäinen palvelutilanne, vaan se muodostuu asiakkaan mieleen kaikista yritykseen liittyvistä pienimmistäkin yksityiskohdista. Esimerkiksi tuotteesta, palvelusta, ihmisistä, logistiikasta, mainonnasta ja esillepanosta.

Mitä itse odottaisit olevan tulossa, kun varaat viikonloppumatkan Tallinnaan?

Tunnustan olevani itse hyvin kriittinen asiakas ja ärsyyntyväni helposti, jos kaikki ei toimi helposti ja vähintäänkin odotusten mukaan. Sain kuitenkin hiljattain asiakaskokemuksen, joka pääsi yllättämään. Mitä itse odottaisit olevan tulossa, kun varaat viikonloppumatkan Tallinnaan? Minä en odottanut kovin paljon. Aiempien kokemusten perusteella tiedossa olisi todennäköisesti tylyjä myyjiä kaupoissa, koppavia tarjoilijoita ravintoloissa ja työstään vähät välittäviä vastaanottovirkailijoita hotellissa.

Miten väärässä olinkaan. Voi sanoa, että koko Tallinna kohotti mainettaan silmissäni. Taksikuskit olivat avuliaita, enkä edes kokenut tulleeni huijatuksi yhdelläkään matkalla. Kaupan myyjä toivotti lähtiessäni hyvää päivän jatkoa. Illallisravintolan oltua jo tunnin suljettuna, ei tarjoilija ollut tehnyt elettäkään vihjatakseen, että meidän pitäisi poistua. Päinvastoin, hän taikoi vielä jostain meille taivaallisen ruuan päälle erinomaiset jälkiruuat, vaikka keittiö oli sulkeutunut aikoja sitten.

Aivan erinomaisen asiakaskokemuksen minulle kuitenkin tarjoili hotelli, jossa majoituimme. Positiiviset kokemukseni alkoivat jo heti varattuani huoneen. Sain ensin sähköpostilla vahvistuksen ja lyhyen tervehdyksen hotellilta. Sitten heidän asiakaspalvelijansa ystävällisesti vastaili sekalaisiin kysymyksiini, jotka eivät varsinaisesti edes liittyneet hotelliin.

Mietin jo siinä vaiheessa, olemmeko todella Tallinnassa.

Päivää ennen saapumista hotelli lähetti jälleen viestin, jossa se toivotti tervetulleeksi ja tarjoutui noutamaan meidät satamasta, mikäli kuljetukselle olisi tarvetta. Saavuimme hotelliin jo aamupäivällä, mutta se ei suinkaan ollut henkilökunnalle ongelma, vaan saimme heti huoneet. Sympaattinen portieeri, joka ensin oli meitä ovella vastassa, kantoi laukutkin huoneeseen. Mietin jo siinä vaiheessa, olemmeko todella Tallinnassa.

Ostin sen ilomielin!

Hotellilla oli oma pieni hoitola, jossa kävin pedikyyrissä. Hoidon tehnyt nainen, jonka nimeä en harmikseni muista, oli kerrassaan ihastuttava. Hän oli aidosti kiinnostunut minusta ja toiveistani, puhui erinomaista englantia ja toisaalta antoi minun pötkötellä omissa oloissani hoidon päästyä kunnolla käyntiin. Huomattuaan pieleen menneen, itseni aiemmin tekemän kynsienlakkauksen ja kuivat kynsinauhani, hän kohteliaasti ehdotti josko hieman hoitaisi käsiänikin. Kun kerran aikaa jäi muutama minuutti. Saatellessaan minua ulos sain itsehoitovinkit kuiville jaloilleni ja sormilleni ja siinä sivussa hän vielä myi minulle jättipurkin kuorintavoidetta. Ostin sen ilomielin!

Miten ihanaa olikaan olla asiakkaana tällaisessa paikassa.

Onnittelut hotellin asiakaspalvelujohtajalle tai asiakaskokemuksesta vastaavalle taholle. Koko hotellin henkilökunta oli selvästi valjastettu palvelemaan asiakasta, aina asiakkaan näkökulma ensimmäisenä huomioiden. Vaikka kuinka yritin kriitikon silmällä tutkailla eri tilanteita ja hotellin oloja, en keksinyt napistavaa. Miten ihanaa olikaan olla asiakkaana tällaisessa paikassa.

Voitte kuvitella, kuinka ylistävää palautetta annoin Tripadvisorin kautta niille tuhansille matkaajille, jotka tälläkin hetkellä pohtivat hotellivalintaansa Tallinnaan. Ja kuten tässä vaiheessa jo arvata saattaa, hotelli vastasi palautteeseeni samana päivänä. Se muisti toki myös kiittää vierailusta ja kysyä palautettani suoraan sähköpostilla.

Maksoin neljän tähden hotellista, mutta sain ehdottomasti viiden tähden palvelua.

P.S. Tilaa viikoittainen blogikoosteemme

Avainsanat: Asiakaskokemuksen parantaminen, Kauppalehti, Asiakaskokemuksen johtaminen, Asiakaspalvelun johtaminen ja kehittäminen


Elina Pennanen

Elina Pennanen

elina.pennanen@provad.fi

Elina on markkinoinnin, viestinnän ja tapahtumajärjestämisen kokenut tekijä ja toiminut ennen Provadia muun muassa jääkiekon parissa. Odotukset ylittäviä asiakaspalvelukokemuksia etsivän Elinan vapaa-ajan vietosta pitävät huolen kaksi pientä lasta, ehtiipä hän silloin tällöin itsekseen kuntosalillekin.

Siirry lahjoittamaan

Kategoriat

näytä kaikki