BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Oma sovellus ei itsessään paranna palvelua

Joskus tuntuu, että lähes kaikille palveluille on jo olemassa oma appinsa sovelluskaupassa. Eikä siinä mitään, tarkoitus on varmasti jokaisen sovelluksen kohdalla parantaa asiakkaan kokemaa palvelua ja sujuvoittaa kaupankäyntiä. Valitettavan usein sovellusten kehitystyö on kuitenkin jäänyt vajaaksi. Saattaa olla, että toisinaan niitä ei ole, jostain kummallisesta syystä, ehditty tai jaksettu testata ollenkaan ennen julkaisua.

Kuinka paljon asiakkaan on oikein varaa antaa turhautua huonosti toimivan sovelluksen kanssa? Tiedättehän, kuinka ärsyttävää se on, kun tiedot eivät lataudu, palvelu kaatuu kesken asioinnin tai muuten vaan et jostain syystä saa asiaasi hoidettua.

Sain konkreettisen muistutuksen asioinnin helppouden merkityksestä, kun jouduin viemään lapseni lääkäriin eräänä pyhäpäivänä. Omaan kokemukseeni liittyi tosin kyseisen yksityisen terveysaseman applikaation lisäksi moni muukin seikka, mutta niiden kaikkien yhdistelmä tuntui asiakkaan näkökulmasta jossain vaiheessa jopa toivottomalta.

Kaikki alkoi lupaavasti. Pääsimme yksityiselle terveysasemalle päivystävän lääkärin vastaanotolle lähes jonottamatta. Saimme tarvittavat reseptit ja pääsimme jatkamaan matkaamme apteekin kautta kotiin. Sitten lääkäri soitti ja kertoi, että hän määräsi sittenkin lapselle vielä toisen lääkkeen, joka pitäisi käydä erikseen hakemassa apteekista. Varsinainen show alkoi tästä.

Lapset olivat jäämässä juuri lääkärin soittohetkellä isovanhempiensa hoivaan. Isovanhemmat onnekseni lupasivat hakea lääkkeen apteekista, onneksi muistin jättää heille lapsen Kela-kortin. Kyseistä lääkettä ei vaan löytynyt yhdestäkään kaupungin apteekista juuri lääkärin määräämässä muodossa. Istuin jo bussissa ja tein lähtöä reissuun, kun soitin meitä palvelleen terveysaseman asiakaspalveluun.

Selitin tilanteeni silloin ensimmäisen kerran ja kysyin, voisivatko he asiakaspalvelusta soittaa lääkärille, jotta hän voisi vaihtaa reseptilääkkeen johonkin toiseen. Se ei onnistunut, koska heillä ei kuulemma ole lääkäreiden yhteystietoja, ja toimipiste, jossa olimme asioineet, oli jo kiinni. ”Miten sitten saan lapselleni lääkettä, jos sitä ei ole saatavilla missään?” kysyin asiakaspalvelijalta. Hän kehotti minua vaihtamaan reseptini ottamalla chattiyhteyden päivystävään lääkäriin heidän sovelluksensa kautta. Rekisteröityminen kuulemma olisi todella helppoa.

Sain ladattua asiakaspalvelijan mainostaman sovelluksen, mutta siihen helppous sitten loppuikin. Asiointi ei onnistuisi ilman Kela-korttia. Eikä minulla ollut mukana omaa saatika lapsen Kela-korttia, olinhan juuri jättänyt sen isovanhemmille. He lähtivät sitten kiireellä tuomaan minulle Kela-korttia, olihan bussini vielä parkissa muutaman minuutin ennen lähtöään. Bussikuljettaja oli onneksi myötämielinen ja suostui odottamaan sen aikaa, että kävin ulkona skannaamassa kortin sovellukseen. Jes, nyt tämä varmasti onnistuu, ajattelin.

Mutta mitä vielä. Palvelu ei suostunut edelleenkään toimimaan, koska minun tiedoistani puuttui Kela-kortti. Soitin taas asiakaspalveluun ja selitin asiani toiselle henkilölle. ”Skannaa vaan joku kortti siihen, ei sillä ole merkitystä muutoin kuin Kela-korvausten suhteen”, minulle todettiin.

Skannasin sitten omiin tietoihini ajokorttini ja pääsin jatkamaan matkaani palvelussa. Kunnes huomasin skannanneeni kortit väärin päin, lapsen kortin omiin tietoihini ja toisin päin. Sovellus ei antanut niitä enää muokata tai siirtää ja koska olin antanut lapsen kortin takaisin isovanhemmalleen, en voinut tehdä asialle enää mitään. Siispä otin yhteyden lääkäriin omilla tiedoillani (siellä oli se lapseni Kela-kortti). Selitin asiani nyt kolmatta kertaa.

Lääkäri vastasi, että jos haluan hakea lapsen vakuutuksesta korvauksia, on keskustelu avattava hänen nimellään. Tässä kohtaa meinasin hermostua, mutta onnistuin pysymään asiallisena. Kela-kortista huolimatta siirryin asioimaan lapseni tiedoilla, selittäen tilanteen kaikkiaan nyt neljättä kertaa. Tällä kertaa tärppäsi. Resepti vaihdettiin ja lääkettäkin löytyi apteekista.

Lääkärin soitto ja lääkelisäys aiheutti kaikkiaan pari tuntia kestävän rallin, johon sotkeutui sinä aikana niin monta ihmistä, etten laskuissa pysynyt. Ja totta kai tämä kyseinen terveysasema muisti asiakasta tästä kaikesta ylimääräisellä laskulla.

Kun intoilet uutta sovellusta firmaanne, käytä ensin hetki aikaa suunnittelulle myös asiakkaan näkökulmasta. Miten saat omasta sovelluksestasi sellaisen, että se ihan aidosti parantaa palvelua myös linjan toisessa päässä. En laittaisi asiakkaana lainkaan pahitteeksi myöskään yksinkertaisia ohjeita, joista palvelun aikana saisi tarvittaessa apua. Tai vielä hienompaa, jos palvelussa voisi suoraan kysyä apua vaikkapa virtuaaliselta asiakaspalvelijalta. Tässä kyseisessä terveysaseman sovelluksessa ei ollut saatavilla minkäänlaisia ohjeita eikä mahdollisuutta kysyä apua keneltäkään.

Ehkä kannattaisi myös jälkikäteen kysäistä asiakkaalta, miten kaikki meni omasta mielestä. Saatat saada muutaman arvokkaan palautteen.

 

Lue lisää, miten me Provadilla kehitämme asiakaspalvelua automatisoinnin ja robotiikan avulla. Katso myös, miten asiakkaamme Matkapojat hyödyntää virtuaalista asiakaspalvelijaa Lottaa.

VIRTUAALINEN ASIAKASPALVELIJA LOTTA    NÄIN LOTTA AUTTAA MATKAPOIKIA

 


Miten palvelisitte asiakkaitanne entistä sujuvammin? Mitä toimintoja voisitte automatisoida? Entä saatteko hyödynnettyä asiakaspalvelun mittareita arjessa?

Tilaa meiltä maksuton konsultaatio. Tulemme mielellämme käymään. Maksimoidaan yhdessä asiakaskohtaamistenne arvo.

TILAA MAKSUTON KONSULTAATIO

Avainsanat: chatbot, asiakaspalvelun automatisointi, virtuaalinen asiakaspalvelija, asiakaskokemus, Asiakaspalvelun johtaminen ja kehittäminen



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Elina Pennanen

Elina Pennanen

elina.pennanen@provad.fi

Elina on markkinoinnin, viestinnän ja tapahtumajärjestämisen kokenut tekijä ja toiminut ennen Provadia muun muassa jääkiekon parissa. Odotukset ylittäviä asiakaspalvelukokemuksia etsivän Elinan vapaa-ajan vietosta pitävät huolen kaksi pientä lasta, ehtiipä hän silloin tällöin itsekseen kuntosalillekin.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!