BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Päivitettäisiinkö asiakaspalvelutoiminnot 2020-luvulle?

Asiakaspalveluviikon kunniaksi on erityisen sopiva hetki nostaa esiin asiakaspalveluteknologian merkitys helpon, nopean ja vaivattoman asiakaspalvelun mahdollistamiseksi.

Olen käynyt viime aikoina hyvin monta keskustelua asiakaspalvelu- sekä liiketoimintapäättäjien kanssa, ja näiden useiden keskusteluiden pohjalta uskallan väittää, että asiakaspalvelutoiminnot ovat monissa yrityksissä teknisessä mielessä jämähtäneet 90-luvulle.

Tarkoitan tällä sitä, että asiakasraukat joutuvat edelleen tekemään ihan tosissaan työtä ja näkemään vaivaa saadakseen asiansa hoidettua. Puhelut kiertävät sokkona, asiakasta ei tunnisteta palvelukanavista, vaikka hän kontaktoisi kuinka monta kertaa tahansa. Sähköposteihinkin vastataan 1-2 viikon viiveellä. Asiakkaalta saatetaan kysyä asioinnin jälkeen tekstiviestillä, että miten me nyt onnistuttiin, mutta välitöntäkin reagointia vaativat palautteet hukkuvat helposti massaan. Asiakaspalvelijat ovat myös monesti ajautuneet toimimaan kahden tietojärjestelmien välissä kirjaamaan asioita järjestelmiin kerta toisensa jälkeen. Näin asiakaspalvelijan arvokasta aikaa kuluu sinänsä epäolennaisten asioiden tekemiseen, eikä itse asiakkaan palveluun.

Mitä tekee perinteisesti yritys tässä tilanteessa? Valitettavasti kokemukseni mukaan joko käynnistää chatbot-kehityshankeen (josta voit oppia lisää yhteisestä webinaaristamme giosgin kanssa 31.10.) tai CRM:n päivitysprojektin.

Asiakaspalvelulta voi oikeasti vaatia teknisessä mielessä tänä päivänä huomattavasti enemmän. Sen tueksi saa myös hyviä ratkaisuja, jotka tukevat yrityksen prosesseja, eivätkä pakota asiakaspalvelua toimimaan järjestelmän ehdoilla. Ei siis kannata vaipua epätoivoon, koska näiden asioiden kuntoon laittaminen on hyvinkin helppoa oikean kumppanin avulla.

Asiakkaanne varmasti haluaisivat helppoa, nopeaa ja vaivatonta asiakaspalvelua. Miltä kuulostaa, päivitetäänkö teidänkin asiakaspalvelunne 2020-luvulle?

Tilaa meiltä maksuton konsultaatio. Tulemme mielellämme käymään tai voimme tavata ensin myös videolla. Konsultaatio ei velvoita sinua tapaamisen ohella mihinkään muuhun.

TILAA MAKSUTON KONSULTAATIO

P.S. Tänään käynnistyi Wakaru Asiakaspalveluverkoston (Wave) koordinoima asiakaspalveluviikko. 90-luvulla Yhdysvalloissa alkunsa saaneen teemaviikon tavoitteena on nostaa esille asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen merkitystä liiketoiminnalle ja tarjota mahdollisuus kiittää asiakaspalvelun ammattilaisia hyvästä työstä. Siksi mekin haluamme olla mukana teemaviikossa nostamalla esiin erilaisia tarinoita asiakaspalvelusta.

 

 

 

Avainsanat: icc, Asiakaspalvelun johtaminen ja kehittäminen, Asiakaspalvelun ohjelmistot



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Jouko Kujala

Jouko Kujala

jouko.kujala@provad.fi

Jouko Kujala on työskennellyt viimeiset 10 vuotta contact center -liiketoiminnan parissa. Joukon työtehtäviin on kuulunut myyntiä, tuotannon projektipäällikön tehtäviä sekä konsultointia asiakaspalvelun ja myynnin prosesseista. Hän on hiljattain löytänyt itselleen sopivan lajin: Joukoa potkitaan päähän nyt myös kickboxing-harrastuksen merkeissä.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!