BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Palautteeseen reagointi voi pelastaa kaupan

Me Provadilla peräänkuulutamme paljon asiakaspalvelun helppouden merkitystä asiakkaalle. Mitä helpompaa ja vaivattomampaa palvelu on, sitä tyytyväisempi asiakas pääsääntöisesti on. Silloin kun kaikki ei menekään täydellisesti ja asiakas antaa palautetta, kannattaa olla hereillä ja reagoida välittömästi.

Järjestimme tänään ensimmäisen webinaarimme asiakkaillemme. Tätä edelsi tietenkin muun muassa sopivan webinaarityökalun etsiminen, joka veikin yllättävän paljon aikaa ja vaivaa. Luulisihan sitä, että työkalujen tarjoajat olisivat innokkaasti tuotettaan kauppaamassa. Mutta valitettavasti vain yksi kolmesta vaihtoehdosta, joihin tarkemmin perehdyin, onnistui. Ainakin jos mittarina käytetään aiemmin mainitsemaani asioinnin helppoutta. Myöhemmin myös toinen vaihtoehdoista petrasi palveluaan ja onnistui yllättäen viemään sillä lopulta voiton. Kerron tarkemmin, miten homma eteni.

Palvelussa ensin onnistunut yritys ja heidän myyjänsä esitteli kattavasti tuotteensa, tarjosi ilmaista kokeilujaksoa ja jaksoi ahkerasti soittaa ja meilata kyselläkseen, miten asia meidän päässämme etenee. Minun ei tarvinnut kuin kertoa omista tuntemuksistani ja toiveistani.

Kahden muun toimittajan osalta homma olikin aika paljon mutkikkaampaa. Toiselta taisin joutua pyytämään testitunnuksia kolmeen tai neljään kertaan, ennen kuin sellaiset sain. Kolmas puolestaan tarjosi demoa työkalustaan pian yhteydenottopyyntöni jälkeen, mutta yrittäessäni varata myyjän kalenterista aikaa demolle, meni asian hoitaminen hankalaksi.

Tämä kolmas vaihtoehtoinen työkalu oli yhdysvaltalainen ja ilmeisesti myös heidän kaikki myyjänsä olivat ison meren toisella puolen. Jotenkin silti voisi kuvitella, että Suomesta demoa pyytäneelle henkilölle olisi kyetty tarjoamaan vaihtoehtoisia tapaamisaikoja muulloinkin kuin iltakuudesta keskiyöhön. Varauskalenteri oli siis allokoitu myyjän tarpeisiin sopivaksi, asiakasta ei oltu muistettu ottaa huomioon.

Jatkoin tämän yhdysvaltalaisen firman kanssa keskustelua demon järjestämiseksi molemmille järkevällä aikataululla vain, koska sain vahvan suosituksen eräältä tutulta suomalaiselta yritykseltä kyseisen työkalun helppokäyttöisyydestä. Ja koska meillä oli kova tarve löytää toimiva työkalu. Ja koska kahden muun tarjoajan työkalut eivät osoittautuneet niin helppokäyttöisiksi, kuin olisin toivonut. 

Tökkivä palvelu otti kuitenkin päähän sen verran paljon, että laitoin yritykselle siitä palautetta. Kävin itseni kanssa painia tuotteen helppokäyttöisyyden ja kokemani palvelun välillä. Voisinko valita yritystä, jonka palveluun en ole tyytyväinen. Sitten soi puhelin. Tällä kertaa kyseisen yhdysvaltalaisfirman soitto tuli Alankomaista.

Reilu anteeksipyyntö aiemmista tapahtumista, tyylikäs ja ammattimainen myyntipuhe sekä tilaamisen helppous, nopea käyttöönotto ja tarpeitani vastaava työkalu voittivat lopulta alun pettymyksen ja päädyin firman asiakkaaksi.

Useimmiten asiakas ei jaksa juosta palvelun perässä, eikä nähdä vaivaa sen eteen. Palvelu pitää tuoda asiakkaan luo. Niin, että se on asiakkaalle mahdollisimman helppoa ja vaivatonta. Joskus tilanne voi kuitenkin olla pelastettavissa huononkin alun jälkeen. Omassa esimerkissäni tilanne pelastettiin vakuuttavalta taholta tulleen suosituksen lisäksi nopealla reagoinnilla palautteeseen ja sen jälkeen erittäin ammattimaisesti ja ajallaan hoidetulla palvelulla.

Miten teillä hoidetaan asiakaspalautteet, muistatteko reagoida niihin?

Lue lisää asiakaskokemuksen mittaamisen palveluistamme ja lataa esitteemme:

LATAA ESITE: Asiakaskokemuksen mittaaminen ja reagointi

Meillä Provadilla asiakaskokemuksen mittaamisesta vastaa Tuukka Heinonen. Voit myös pyytää häneltä veloituksettoman konsultaation asiakaskokemuksen mittaamisesta.

TILAA VELOITUKSETON KONSULTAATIO

Avainsanat: asiakaspalaute, asiakaskokemuksen mittaaminen, Provad Mittaus



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Elina Pennanen

Elina Pennanen

elina.pennanen@provad.fi

Elina on markkinoinnin, viestinnän ja tapahtumajärjestämisen kokenut tekijä ja toiminut ennen Provadia muun muassa jääkiekon parissa. Odotukset ylittäviä asiakaspalvelukokemuksia etsivän Elinan vapaa-ajan vietosta pitävät huolen kaksi pientä lasta, ehtiipä hän silloin tällöin itsekseen kuntosalillekin.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!