BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Palvelukulttuurin luvattu maa

Terveisiä Amerikasta, asiakaspalvelun luvatusta maasta! Provadin iskuryhmä lähti jälleen tutustumaan uusimpiin asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen trendeihin Interaction 2016 -konferenssiin Indianapolisiin.

Yksi ensimmäisistä asioista, mikä pistää silmään paikan päällä, on amerikkalainen palvelukulttuuri. Siinä missä suomalainen palvelu on tasaisen tehokasta ja minimalistista, amerikkalainen tähtää odotusten ylittämiseen ja asiakkaan tyytyväisyyden varmistamiseen kaikin tavoin.

Tästä hyvänä esimerkkinä toimi ravintolakokemus, jossa kaikki ei kylläkään mennyt ihan putkeen. Tarjoilija ymmärsi tämän ja halusi kuitenkin pelastaa tilanteen, hinnalla millä hyvänsä. Yksi seurueestamme oli aiemmin kysellyt, mistä saa ostettua tupakkaa ja sellaista paikkaa ei löytynyt kovin läheltä. Tarjoilija tarjoutuikin hakemaan tälle autostaan topan omaa tupakkaansa, korjatakseen hieman vihkoon menneen asiakaskokemuksen.

Tehdään siis mitä tahansa asiakkaan tyytyväisyyden takaamiseksi, tarjotaan vaikka omasta pussista. Harvemmin vastaavaa näkee Suomessa.

Amerikassa ei ole mikään häpeä palvella toista ihmistä. Se on kunnia.

Täydellistä ei toki amerikkalainen asiakaspalvelukaan ole. Esimerkiksi sisältöosaaminen voi olla luvattoman heikkoa. Mainitun ravintolan henkilökunta ei tiennyt, mitä on jälkiruokaviini. Terveisiä sinne: se ei ole punaviini, joka vain juodaan jälkiruoan yhteydessä!

Amerikkalaiset ovat myös hyviä osaoptimoinnissa, jokainen tekee vain tiettyä tarkasti rajattua asiaa ja vastuualueen rajat tulevat nopeasti vastaan. On esimerkiksi pelkkiä sisäänheittäjiä sekä ihmisiä, joiden tehtävä on vastailla vain tiettyihin tarkasti rajattuihin kysymyksiin.

Asenne on silti ratkaisevasti erilainen. Amerikkalainen tekee kaikkensa, jotta asiakas olisi tyytyväinen.

Kulttuuri syö prosessin aamupalaksi. Väkisin tulee mieleen, että suomalaisen ja amerikkalaisen palvelun yhdistämisestä saisi aika täydellisen paketin.

 

P.S. Onko asiakaskokemus intohimosi? Tilaa uutiskirje Asiakaskokemuksen johtamisesta.

Avainsanat: Asiakaskeskeinen organisaatio, Asiakaskokemuksen parantaminen, Blogi



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Mikko Latva-Koivisto

Mikko Latva-Koivisto

mikko.latva-koivisto@provad.fi

Mikko Latva-Koivisto on asiakaskokemuksen puolestapuhuja ja markkinoinnin ammattilainen, joka uskoo lisäarvon tuottamiseen liiketoiminnassa. Mikkoa ajaa eteenpäin kehittäminen ja kehittyminen. Vapaa-ajalla Mikko on oman elämänsä Jimmy Page ja Rafael Nadal. Mikko toimi Provadin markkinointipäällikkönä heinäkuuhun 2017 asti.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!