BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Palvelun laadun mittaaminen saa tehoa automaatiosta

Mittaatko asiakastyytyväisyyttä?

Todennäköisesti vastasit kyllä, koska valtaosassa yrityksiä mitataan palvelun laatua tai asiakaskokemusta jollakin tavalla.

Tärkeintä mittaamisessa ei kuitenkaan itse mittausten tekeminen. Tärkeintä on se, mitä tuloksista saadaan irti.

Kysymys kuuluukin, saatko mittauksista tarvitsemasi vastauksen? Pystytkö kehittämään palvelun laatua ja koko liiketoimintaasi tulosten perusteella?

LATAA ESITE: Asiakaskokemuksen mittaaminen ja reagointi

 

Vinkkimme palvelun laadun mittaamiseen

Asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen mittaamisessa on monesti päädytty toimintatapoihin ja välineisiin, jotka eivät tue kehittämistä. Mittaukset ovat sattumanvaraisia, välineet puutteellisia ja tulokset jäävät hautumaan kovalevylle.

Palvelun laadun mittaaminen saa tehoa automaatiosta. Silloin voidaan keskittyä itse kehittämiseen ja tulosten parantamiseen. Tässä vinkkimme:

 

1. Tee mittaamisesta säännöllinen prosessi

Yleinen virhe on, että yrityksissä mittaukset tehdään liian harvoin ja satunnaisesti, esimerkiksi noin kerran vuodessa. Mittaus on usein hyvin henkilövetoista. Päädytään laadulta vaihteleviin mittauksiin.

Tee sen sijaan mittaamisesta automaattista ja säännöllistä. Luo prosessi, joka toistuu jatkuvasti ennaltamääritellyin ehdoin ja josta saat tuloksia jatkuvalla syötöllä. Voit esimerkiksi kysyä automaattisesti asiakaspalautetta vaikkapa joka kymmenennestä asiakaspalvelukontaktista, automaattisesti.

 

2. Integroi mittaaminen, asiakaskohtaamiset ja kanavat

Työkalut määrittelevät mittaamisen laadun hyvin pitkälle. Millaisia järjestelmiä ja sovelluksia sinä käytät?

Puutteelliset viestintävälineet ja erityisesti niiden heikko integroitavuus vaikeuttavat tulosten hyödyntämistä. Kun mittaukset tehdään muusta toiminnasta irrallisina, on vaikea tehdä tulosten perusteella oikeita johtopäätöksiä.

Kun mittaat tiettyä prosessia, yhdistä mittaustieto siihen. Jos kysyt vaikkapa tuotteen tai palvelun toimitusaikaa, varmista että saat toimitusajan samalle raportille asiakaspalautteen kanssa.

Sama koskee asiakaspalvelun laadun mittausta. Saat siitä eniten irti, kun kytket tulokset asiakaspalvelun raportteihin: kuka asiakaspalvelija oli kyseessä, mikä asiakaskontakti oli kyseessä, mikä oli jonotusaika sekä yhteydenoton syy, ja niin edelleen.

 

3. Jaa tulokset läpinäkyvästi ja reaaliajassa

Kun palvelun laatua koskevat mittaukset tehdään yksitellen, tulosten raportointiin ja tulkintaan kuluu paljon aikaa. Kyselyt pitää perustaa aina erikseen, ja tuloksia pitää käydä läpi käsin. Riski virheille on suuri ja tulosten vertailtavuus kärsii.

Raportoi mittaukset automaattisesti raportointityökaluun, joka on kaikkien tarvittavien päättäjien ja tekijöiden nähtävillä. Näin teet mittaamisesta aidosti läpinäkyvää ja hyödynnettävää, eikä tulokset jää pölyttymään Excel-tiedostoihin.

 

Automaatio helpottaa mittausta

Jos haluat mitata nimenomaan asiakaspalvelun tai asiakaskohtaamisen laatua – automatisoi mittaukset.

Mittausten yhdistäminen suoraan asiakaspalveluratkaisuun tai myynnin soittojärjestelmään mahdollistaa myös automaattisen reagoinnin tuloksiin – asiakkaalle voidaan soittaa välittömästi, pahoitella, pyytää lisätietoa ja pelastaa tilanne.

Tutustu mittausten toteuttamiseen tarkemmin esitteestämme:

LATAA ESITE: Asiakaskokemuksen mittaaminen ja reagointi

Avainsanat: asiakaskokemus, Asiakaspalvelun laadun mittaaminen, Asiakaskokemuksen johtaminen



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Mikko Latva-Koivisto

Mikko Latva-Koivisto

mikko.latva-koivisto@provad.fi

Mikko Latva-Koivisto on asiakaskokemuksen puolestapuhuja ja markkinoinnin ammattilainen, joka uskoo lisäarvon tuottamiseen liiketoiminnassa. Mikkoa ajaa eteenpäin kehittäminen ja kehittyminen. Vapaa-ajalla Mikko on oman elämänsä Jimmy Page ja Rafael Nadal. Mikko toimi Provadin markkinointipäällikkönä heinäkuuhun 2017 asti.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!