BLOGI

Onnellinen asiakas ostaa enemmän

Pikaopas asiakaspalvelun tehostamiseen ja jonotusaikojen purkamiseen

Tapahtui niinä päivinä, kun joulu oli jo ovella…

että autoomme ilmaantui ikävänkuuloinen vika, ja jouluiseen matkantekoon tuntui olevan vain yksi vaihtoehto: vuokra-auto ja oman korjaus joskus tammikuun alkupäivinä. Ongelman ratkaisijoiksi osoittautuivat ilahduttavasti ja yllättäen Helsingin Teollisuuskadulla toimiva katsastusasema ja autohuolto Koskelantieltä.

Se meni näin: Koska auto piti joka tapauksessa jo katsastaakin, päätimme yrittää varata katsastusajan seuraavaksi päiväksi eli joulun alusviikon torstaille. Se onnistui, ja iltapäivällä kokenut katsastusmies sekä selvitti vian että suositteli joustavaa lähikorjaamoa. Totesipa vielä, että kerro häneltä terveisiä, kyllä kaverit auttavat.

Tunsin olevani platinakortti-kanta-asiakas

Kyseinen korjaamo aloittikin heti hommat ja perjantaina puoliltapäivin auto oli kulkukelpoinen. Ja samana iltapäivänä uusintakatsastettukin. Aikaa kului 22 tuntia. Tunsin olevani platinakortti-kanta-asiakas, vaikka asioin molemmissa paikoissa ensimmäistä kertaa. Mutta en viimeistä!

Miten tässä näin pääsi käymään?

henkilökohtainen palveluasenne ja terve ammattiylpeys saivat tilaa toimia ja onnistua

Perusprosessit toimivat, mikä mahdollisti ammattilaisten keskittymisen asiakkaan ongelmaan - henkilökohtainen palveluasenne ja terve ammattiylpeys saivat tilaa toimia ja onnistua. Kaikki voittivat. Asiakas yllättyi ja ilahtui, henkilökuntakin vaikutti tyytyväiseltä, ja firmatkin saivat pienen lisälaskutuksen vielä ennen joulua. Ja uskon, että uusia asiakkaita on vuonna 2018 tulossa, ainakin lupaan antaa sen eteen oman pienen panokseni.

Mitä tästä tuumaavat perinteiset tehokkuuden mittarit? Katsastusmiehen selvitys- ja neuvontapalvelu kesti kymmenkunta minuuttia standardisuoritetta pidempään (tehokkuus -30 %), ja korjaamon työn vastaanotossa kului varmaan tupla-aika, jotta varaosien saatavuus varmistui (tehot -50 %). Onko kyseessä asiakaspalvelun tehokkuuskriisi, leikataanko joulubonuksia ja pitääkö muistaa kerrata asiaa seuraavassa kehityskeskustelussa. Enpä usko, että mainituissa firmoissa noin tulee käymään, johtamisnäkemys on laajempi, sen pystyi kyllä aistimaan.

kun perusprosessit yrityksissä tulevat mietityiksi, yhä enemmän asiakaspalvelijan aikaa vapautuu oikea-aikaiselle arvokkaalle palvelutapahtumalle

Voiko vastaava palvelukokemus syntyä myös volyymi-asiakaspalvelutehtävissä, joissa kontakteja tulee liukuhihnalta koko ajan, ja joissa asiakas näyttäytyy äänenä luurissa tai tekstinä ruudulla. Väitän että kyllä voi, kun annamme palveluasenteelle ja ammattiylpeydelle tilaa. Nykyisin meillä on tämän tilan luomiseen keinot: ohjelmistorobotit nopeuttavat rutiineja ja tekevät itsenäisesti työvaiheita, joilla perusprosessista saadaan nopea ja tasalaatuinen.

Osa palvelutapahtumista hoidetaan jo tänä päivänä ihmiskäsin koskematta, ja kun perusprosessit yrityksissä tulevat mietityiksi, yhä enemmän asiakaspalvelijan aikaa vapautuu oikea-aikaiselle arvokkaalle palvelutapahtumalle, wau-efektien luomiselle. Ja kuten esimerkki kertoo, wau ei tarkoita neulan löytymistä heinäsuovasta, wau on ammattitaitoista arkea oikeaan aikaan tarjoiltuna.

robotin ja asiakaspalvelijan yhteenlaskettu tehokkuus paranee helposti vähintään 15%.

Entä ne mittarit? Tehokkaan automaation avulla asiakaspalvelijan käyttämä aika yksittäistä palvelutapahtumaa kohden voi parhaimmillaan (niin juuri: parhaimmillaan) kasvaa jopa kymmeniä prosentteja. Mutta tärkeintä onkin kokonaisuus: robotin ja asiakaspalvelijan yhteenlaskettu tehokkuus paranee helposti vähintään 15%. Lisäksi yksinkertaisten volyymitehtävien automaattinen hoitaminen vähentää asiakkaan odotusaikoja jopa 80%.

Näistä aineksista syntyy se asiakastyytyväisyys, joka tapauskohtaisine wau-efekteineen synnyttää uskollisuutta ja kasvattaa liiketoimintaa, ehkäpä juuri tuon kasvaneen tehokkuuden verran.

Sellainen johtaja on tekemässä kohtalokkaan valinnan vältellä asiakkaidensa ilahduttamista.

Haluaisinpa kohdata (lue: en haluaisi) sen yritysjohtajan, joka vielä rohkenee tehostaa asiakaspalveluaan pelkästään tiristämällä henkilökunnastaan lisätehoja rutiineista, joita ei ihmisen enää pitäisi työkseen tehdä. Sellainen johtaja on tekemässä kohtalokkaan valinnan vältellä asiakkaidensa ilahduttamista.

Gartner on muuten juuri viime kuussa julkaissut raportin, jossa todetaan, että jo vuonna 2020 robotit ja tekoäly synnyttävät enemmän uutta työtä kuin korvaavat vanhaa. Asiakaspalvelussa se tulee varmasti näkymään investointina automaatioon, ja sen seurauksena palveluasenteen ja ammattiylpeyden uutena kukoistuksena. Ja takuuvarmasti asiakaspalvelun strategisen merkittävyyden kasvuna.

Siinä menossa on mukavaa olla mukana.

P.S. Tilaa viikoittainen blogikoosteemme. Tai lataa LOTTA TUKIÄLY  -oppaamme, jossa kerromme lisää rutiinien automatisoinnista asiakaspalvelussa.

Avainsanat: Asiakaspalvelun kehittäminen, Automatisointi, Kauppalehti, LOTTA TUKIÄLY


Esa Reilio

Esa Reilio

esa.reilio@provad.fi

Esa on kokenut, innokas ja modernisti ajatteleva prosessiautomaation ja robotiikan moniosaaja. Hänellä on vankka ammattitaito ja ymmärrys asiakaspalvelun kehittämisestä RPA:n, tekoälyn (tukiälyn) ja kielen tunnistamisen saralla.

Siirry lahjoittamaan

Kategoriat

näytä kaikki