BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Pissaatko asiakkaasi altaaseen?

Nykyajan bisnes perustuu asiakkaan arvostamiseen ja ajan säästämiseen. Ei keskeytyksiin ja pinnan kiillottamiseen. Näin voisi tiivistää yhden Nordic Business Forumin opetuksista.

Mainonta on perseestä (”Advertising sucks!”), huusi markkinoinnin professori Scott Galloway Nordic Business Forumin 2016 avauspuheenvuorossa. Myöhemmin markkinointimaailman julkkikset Gary Vaynerchuk ja Seth Godin komppasivat.

Markkinointivaikuttajat lyttäsivät perinteisen mainonnan, jonka näkyvyys perustuu asiakkaan tekemisten keskeyttämiseen. Galloway vertasi TV-mainontaa uintiin näin: tasaisin väliajoin joku kusee altaaseen, jolloin kaikkien täyty lopettaa uiminen ja nousta vedestä. Parin minuutin päästä homma taas jatkuu kohti, kunnes tulee seuraava keskeytys.

Samalla brändit ovat menettäneet merkitystään. Jokainen voi tarkistaa esimerkiksi Googlesta, Facebookista tai Tripadvisorista, miten muut ihmiset ovat kokeneet yrityksen palvelut.

Yrityskuvaa ei voi enää kiillottaa samalla tavalla kuin ennen. Tänä päivänä lunastamattomista lupauksista jää oikeasti kiinni.

Keskeytysten ja mielikuvien kiillotuksen sijaan yritysten pitäisi tuottaa asiakkaille arvoa jokaisessa kohtaamisessa, silloin kun asiakas haluaa ja siellä missä asiakas haluaa. Tämä pätee kaikkeen yrityksen toimintaan, ei vain markkinointiin, josta edellämainitut kaverit pääasiassa puhuivat.

Näistä teemoista tulee väkisinkin mieleen tämän päivän asiakaspalvelu. Asiakaspalvelun kentässä on edelleen valloillaan naurettavia käytäntöjä, jotka eivät sovi nykymaailmaan ollenkaan. Jokaisella meistä on taskussaan pääsy käytännössä kaikkeen maailman tietoon noin kahdessa sekunnissa. Silti joudumme odottamaan minuuttikaupalla, että pääsemme juttelemaan asiakaspalvelijalle. Nettilomakkeisiin ja asiakasportaaleihin jätettyihin viesteihin vastataan niin hitaasti, että ”verkkoasiakaspalvelu” kestää päiviä.

Kun puhutaan arvon tuottamisesta, mikään ei ole arvokkaampaa kuin asiakkaan aika. Olemme valmiita maksamaan rahaa siitä, että aikaa säästyy ja elämä helpottuu.

Asiakkaat äänestävät jaloillaan sellaisen yrityksen puolesta, joka auttaa asiakasta säästämään aikaa – sen kuluttamisen sijaan. Tätä tukee esimerkiksi CEB:n tutkimus, jonka mukaan 94 % asiakkaista ostaa uudelleen, jos asiointi on ollut vaivatonta. Loppuun kuuteen prosenttiin mahtuu esimerkiksi kilpailijoiden paremmat tuotteet ja hintakampanjat. Mutta 94 % jatkaa ostamista näistäkin asioista huolimatta, kunhan asiakasta palvellaan niin että tämän elämä on helpompaa.

Asiakkaan aikaa kannattaa siis arvostaa. Asiakkaat hankkiutuvat eroon aikasyöpöistä mainoksista heti, kun siihen annetaan mahdollisuus. Ja samoin käy aikasyöpöille yrityksille.

 

 

Mikko Latva-Koivisto

P.S. Jos haluat pitää asiakkaasi ja palvella heitä paremmin, lue oppamme ”Näin pidät asiakkaasi”.

Avainsanat: asiakaskokemus, asiakaspalvelu, markkinointi, NBF 2016, Yleinen



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Mikko Latva-Koivisto

Mikko Latva-Koivisto

mikko.latva-koivisto@provad.fi

Mikko Latva-Koivisto on asiakaskokemuksen puolestapuhuja ja markkinoinnin ammattilainen, joka uskoo lisäarvon tuottamiseen liiketoiminnassa. Mikkoa ajaa eteenpäin kehittäminen ja kehittyminen. Vapaa-ajalla Mikko on oman elämänsä Jimmy Page ja Rafael Nadal. Mikko toimi Provadin markkinointipäällikkönä heinäkuuhun 2017 asti.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!