BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Premium sentään - kun brändilupaus ja asiointikokemus tuhoavat toisensa

 

Osallistuin Nordic Business Forumiin lokakuun alussa. Mielikuva viimevuotisesta oli ristiriitainen. Toisaalta hyvät esiintyjät buustasivat kuulijoiden fiiliksiä ja aikaansaivat keskustelua. Mutta mitä NBF:stä oikeasti jäi käteen? Ei ehkä käytännön arkeen kauheasti, ehkä lähinnä muistikuva hyvin järjestetystä tapahtumasta.

Olin kuitenkin odottavainen mennessäni maanantaina Messukeskukseen, vaikka tämän vuotiset puhujat olivat jotenkin ennalta arvioituna lällympiä kuin edelliskerralla.

Sveitsiläinen proffa oli viihdyttävä ja monotonisesta puhetyylistään huolimatta kiinnostava kuunnella. Ympäristöaktivisti ja ilmastonmuutosexpertti taas olivat tärkeästä agendastaan huolimatta jotenkin väärässä paikassa. No, ajattelin kuitenkin että nauttisin hyvin järjestetystä tapahtumasta ja jättäisin puhujien jutut muhimaan – ehkä se clue löytyy myöhemmin.

Hieman ennen esitysten välistä taukoa jouduin luontoäidin käskemänä poistumaan salista. Päästyäni verhojen välistä taukoalueelle, silmiini pisti valkoseinäinen kiiltävä loota tilan reunalla. Lootan seinässä oli tyylikäs ”Premium XXmaja” logo.

Oho! Koska olen detaljinillittäjä, innostuin havainnostani. Suuntasin puolilaukkaa kohti paratiisinomaiseksi pikkulaksi heti kuvittelemaani käymälää kohti. Ehdin mielikuvissani kuulla linnunlaulun korvissani, tuntea raikkaan, ehkä hieman eksoottisen tuoksun nenässäni ja huomata kuinka ovipumppu rauhallisesti naksauttaa oven takanani kiinni astuessani ambientevalaistuun käymälään, joka on (tietenkin) tiptop siivottu sillä välin, kun yleisö kuuntelee puhujien esityksiä.

Joutuisin vaikeuksiin jos kirjoittaisin todellisen ensireaktioni tähän. Tempaisin oven auki. Ei ollut hidastavaa ovipumppua, ei ambientemusaa, ei linnunlaulua. Meinasin törmätä pönttöön, joka oli ensimmäinen kohtaamani asia. Pönttöä ympäröivä lattia lainehti virtsaa, käsipyyhkeitä oli pitkin lattioita ja lavuaari paksussa pölyssä. Laulaja Sannin erään biisin kertosäe pääsi huuliltani.

Outoa välinpitämättömyyttä ja typeryyttäkin brändätä ulkoapäin hienon näköinen liikuteltava huussi, mutta unohtaa sanan Premium tarkoitus ja sen aikaansaama odotus sen varsinaisessa käyttötarkoituksessa.

Vessaa tuskin oli yritetty siivota ennen Messukeskukseen tuomista, niin paksussa pölyssä lavuaari oli. Puhumattakaan, että joku vessaeversti/nna käyttäisi siivoamiseen kaksi minsaa per hyyskä silloin tällöin.

En anna pettymystäni anteeksi. Homma on jätetty täysin puolitiehen. Idea on hyvä, toteutus kamala.

Jos kysesisen vessan seinässä olisi lukenut WC tai vaan XXmaja, en olisi luultavasti kiinnittänyt mitään huomiota hyyskän siisteyteen, koska minulla ei olisi ollut mitään erityisiä odotuksia sen suhteen. Mutta kun oli. Odotus oli väkisin luotu kysymättä minulta. Miksi? Mitä haettiin, mitä saavutettiin?

Ongelma on osin yhteiskunnallinen. Minua kohdannut pettymys kertoo suomalaisten (päättäjienkin) välinpitämättömyydestä kanssaihmisiä ja asiakaskokemusta kohtaan. Jos käsipyyhe ei osu ekalla yrityksellä roskikseen, pitäisikö yrittää uudelleen? Jos ”se” tiputtaa, niin miksei ”sitä” viedä kokonaan pöntön päälle? Miksei Premium-vessan toimittaja ole siivonnut vessoja ennen niiden toimittamista? Miksei Premium-vessan toimittaja vartioi etuaan ja palkkaa ihmistä pitämään huolta siitä, että Premium on premiumia? Miksi odotus tehtiin isoksi ja kokemus karvaaksi pettymykseksi? Koska ei kiinnosta. Kuin korkeintaan ajatustasolla.

Tyylikästä olisi, että asiakkaan poistuessa siististä, raikkaasta ja hyväntuoksuisesta käymälästä huomaisi hän vasta silloin hillityn Premium-tekstin oven sisäpuolella sen sijaan, että odotus on nostettu korkealle ulkopuolisella tekstillä. Tällöin asiakas ymmärtäisi, mistä miellyttävä asiointikokemus johtui. Asiakaskokemus olisi ollut positiivinen. Siis jos WC olisi ollut raikas ja puhdas. Siis jos ja jos.

Kurkkaa täältä viisi vinkkiä asiakaskokemuksen parantamiseen.

Avainsanat: asiakaskokemus, asiakaspalvelukokemus



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Jussi Mankki

Jussi Mankki

jussi.mankki@provad.fi

Jussi on kriittisesti asioihin suhtautuva detaljeihin takertuja, joka ei siedä keskinkertaisuutta asiakaspalvelussa. Eikä oikein missään.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!