BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Provadin lukupiiri: Tämä kirja kannattaa yritysjohtajien lukea!

Provadin lukupiirissä käydään läpi ja arvioidaan muun muassa ajankohtaisia asiakaspalveluun, asiakaskokemukseen, johtamiseen ja it-teknologiaan keskittyviä kirjoja.

Ensimmäisessä lukupiirissä Provadin Tomi ”Korppi” Korpaeus ja Elina Pennanen juttelevat Vineet Nayarin kirjasta Employees first, customers second. Kirjassaan Nayar käy läpi, kuinka HCL Technologies muutti niin johtamistyyliään kuin tapaansa suhtautua omiin työntekijöihinsä. Nayar aloitti muutoksen ryhdyttyään yrityksen pääjohtajaksi kymmenisen vuotta sitten.

 

Kertokaa lyhyesti, mistä kirja kertoo

Elina: ”Pääjohtaja huomaa, että vaikka yrityksellä menee periaatteessa ihan hyvin, meinaa se jäädä kovassa kilpailussa muiden jalkoihin. Yrityksessä aletaan keskittyä entistä enemmän työntekijöihin, ja siitä se sitten lähtee.”

Korppi: ”Mielestäni kirja kertoo perinteisen ja hierarkisen johtamiskulttuurin murtumisesta.”

 

Mitkä olivat ne kirjan päällimmäiset teemat, jotka puhuttelivat teitä erityisesti?

Korppi: ”Perinteisen pyramidimallin kääntäminen ylösalaisin. Erityisen hienoa on, että johtajat tehtiin tavallaan vastuullisiksi työntekijöilleen, jotka toimivat asiakasrajapinnassa. Tätä asiakkaiden parissa työskentelevää joukkoa alettiin kutsua value zoneksi.”

Elina: ”Samalla työntekijöille annettiin hyvällä tavalla lisää valtaa ja yrityksen toimintakulttuuria muutettiin entistä läpinäkyvämmäksi ja avoimemmaksi. Tämän myötä luottamus ihmisten keskuudessa varmasti syvenee molempiin suuntiin.”

Korppi: ”Organisaation toimintaa alettiin oikeastaan vertaamaan oikean perheen toimintaan, jossa kaikkien pitää pystyä luottamaan kaikkiin ja siihen tässä yrityksessä annettiin hyvä mahdollisuudet.”

Mikko Latva-Koivisto, Tomi Korpaeus ja Elina Pennanen
Mikko Latva-Koivisto, Tomi Korpaeus
ja Elina Pennanen.

 

Mitä mieltä olette itse, mitä ajatuksia kirja herättää?

Elina: ”Jos ajattelen työntekijänä olemista vastaavassa organisaatiossa, niin aika huikea juttu. Ei voi ainakaan sanoa, etteikö olisi puitteet ja palikat kohdallaan. Se on sitten vaan itsestä kiinni, mitä saa aikaan.”

Korppi: ”Kirja sijoittuu noin kymmenen vuoden takaiseen vaiheeseen, mutta nythän tästä vallan siirtämisestä työntekijöille oikeastaan puhutaan aika paljon. Tämä yritys pystyi tekemään sen jo aiemmin ja jatkoi kasvuaan finanssikriisinkin jälkeen. Siellä on todistettu, että tämä toimii. Henkilökunta tuntee olevansa tärkeä ja se saa oikeasti ratkaista asioita.”

Elina: ” Kuinkahan moni yritys Suomessa hoitaa tänä päivänä asiat näin hienosti? Tulee mieleen, että olisko meillä vähän kehittymisen paikka tässä kohtaa.”

 

Mitä piditte kirjasta, minkälaisen tuomion se saa?

Korppi: ”Helppolukuinen ja selkeä ajatus, joka viedään rakenteellisesti hyvin läpi. Annan kirjasta arvioksi 4+.”

Elina: ”Vaikka tämä oli Lukupiirin ensimmäinen kirja, täytyy antaa 5. Kirja oli yrityksen tarina pääjohtajan näkökulmasta ja siinä esiteltiin paljon konkreettisia toimenpiteitä, jotka selvensivät ajatusta.”

 

Kenelle suosittelisitte kirjaa?

Elina & Korppi: ”Johdolle, ehdottomasti.”

 

Suomalaiset yritysjohtajat pääsevät kuulemaan Vineet Nayarin oppeja huomenna, kun hän puhuu Nordic Business Forumissa Helsingissä.

Vineet Nayarin kirja: Employees first, customers second – turning conventional management upside down. Harvard Business Review Press 2010.

Johdon ja henkilöstön kehittämien on osa Provadin palveluita. Saat lisätietoa aiheesta täältä. 
Seuraa meitä myös somessa: LinkedIn, Facebook ja Twitter

Avainsanat: Blogi



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Elina Pennanen

Elina Pennanen

elina.pennanen@provad.fi

Elina on markkinoinnin, viestinnän ja tapahtumajärjestämisen kokenut tekijä ja toiminut ennen Provadia muun muassa jääkiekon parissa. Odotukset ylittäviä asiakaspalvelukokemuksia etsivän Elinan vapaa-ajan vietosta pitävät huolen kaksi pientä lasta, ehtiipä hän silloin tällöin itsekseen kuntosalillekin.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!