BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Provadin uudet palvelut 2017

Esittelimme Vanajanlinnan Teknologia & Tunne 2020 -klubissa asiakkaillemme Provadin Roadmapin, eli uudet asiakkaillemme tarjoamat palvelumme vuonna 2017.

Palveluiden joukossa on sekä tulossa olevia palveluita että jo joillakin asiakkaillamme käytössä olevia ratkaisuja. Muutamat uusista palveluista ovat nyt kehitysvaiheessa ja toteutetaan loppuvuoden aikana. Ne ovat kuvassa merkattu tähdellä ja tulevat tuotantoon vuoden 2017 aikana. Esittelimme ne asiakkaillemme Tunne & Teknologia 2020 -klubissa  – ja  saimme hyviä kommentteja, kiitos niistä!

Kuvasta näkyy neljä osa-aluetta, joissa palvelemma asiakkaitamme:

  • Monikanavainen asiakaspalvelu
  • Asiakkuuksien kehittäminen
  • Asiakaskokemuksen johtaminen
  • Prosessien automatisointi

Roadmapissa oli esittelyssä yhteensä 16 eri ratkaisua. Tässä roadmappimme vuodelle 2017!

T&T 2020 -klubissa Vanajanlinnassa julkaistu Roadmap 2017-esitys. Voit katsoa myös muita Vanajanlinnan esityksiä Provadin Slidesharessa.

 

Uudet palvelumme seuraavat trendejä ja asiakastarpeita

Voit tutustua ajatuksiimme ja palveluihimme tarkemmin tästä blogissa. Olemme paketoineet palvelut neljän asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen megatrendin mukaan.

 

1.     Asiakkaan helppo asiointi

Kaiken liiketoiminnan – ja Provadin palveluiden – ytimessä on se, että asiakkaan asiointi on helppoa. Hänen on helppoa olla yhteydessä yritykseen, hän saa nopeasti ratkaisun asialleen, henkilökohtaisella ja ystävällisellä tatsilla höystettynä – eli lyhyesti saa hyvää palvelua!

Tänä päivänä asiakas on yhä useammin yhteydessä palveluntarjoajaansa ensin verkon kautta. Joko hän etsii yrityksen yhteystiedot tai ottaa suoraan yhteyttä verkon kautta web-lomakkeella, chatilla tai yrityksen some-kanavassa.

Monikanavaisuus on sekä asiakkaan että yrityksen ”ongelma”. Millä kanavalla hoidan asian ja saan sen parhaiten hoidettua? Tämä on toimintamme kovaa ydintä!

Tähän yhtenä kohokohtana voi mainita asiakkaan äpin, jonka kehitys alkoi alunperin erinomaisen oppilaitosyhteistyön kautta.

 

2.     Työntekijäkokemus

Asiakaspalvelijan työn helpottuminen menee käsi kädessä erinomaisen asiakaskokemuksen kanssa, kaikki tähtää parempaan kohtaamiseen.

Asiakaspalvelijan työn helpottamisen, uusien parempien toimintamallien ja työvälineiden lisäksi tärkeää on kehittää omaa osaamista jatkuvasti. Ratkaisuillamme asiakaspalvelija saa tarvitsemansa tiedon silmiensä eteen oikea-aikaisesti. Tai vaikkapa tilanteeseen sopivan koulutuksen , ohjeistuksen tai henkilöstöpalautekyselyn.

Tähän liittyvät palvelut:

  • Tähtiagentti – Asiakaspalvelijan reaaliaikainen koulutus ja coaching
  • CIM Asiointihistorialla asiakaspalvelija saa tiedon asiakkaan aikaisemmistä kontakteista (kontaktihistoria) sekä ostoista (ostohistoria)
  • Designer – Asiakkaalle soittavalle agentille ohjataan oikea tieto, per asiakas, per kampanja

 

3.     Automaatio huolehtii, ihminen palvelee

Jatkossa yhä useammin palvelutilanteen pohjustaa robotti tai tekoäly. Automaatio hoitaa perustyön ja tarjoilee asiakaspalvelijalle kohtaamisen ratkaistavaksi oikean tiedon kera, kuin tarjottimella. Robotti hoitaa rutiinityöt ja perusduunit – kuten tietojen kopioinnit ja siirrot järjestelmien välillä.

Myös paperiset allekirjoitukset on historiaa...Tämänkin voi nykyään hoitaa reaaliajassa, kun aikaisemmin paperit virui sekä asiakkaan että asiakaspalvelijan pöydällä, päiviä, viikkoja tai kuukausia. Palvelu toteutetaan yhteistyössä Visma Signin kanssa (entinen Onnistuu.fi).

  • LOTTA – Uuden ajan asiakaspalvelija
  • Sähköinen allekirjoitus

 

4.     Katkeamaton palvelu läpi organisaation

Asiakaspalvelu ei ole vain asiakkaan ja asiakaspalvelijan välinen kohtaaminen. Siihen tarvitaan koko organisaation apua ja kumppaneiden apua.

Joskus asiantuntijan kommenttia tarvitaan kesken palvelutilanteen, tai kontakti halutaan ohjata suoraan asiaaa käsittelevälle asiantuntijalle. Tiketti pitää ohjata automaattisesti asiantuntijalle, toiseen sivuliikkeeseen tai alihankkijalle. Liikenteessä olevan asiantuntijan täytyy pystyä helposti vastaamaan puhelimeensa ja ohjaamaan puhelu vaivattomasti eteenpäin.

Tätä kaikkea me kehitämme.

Tähän liittyvät palvelut (kaikkien muiden mainittujen lisäksi!):

 

5.     Asiakasrajapinnan ja kokemuksen mittarointi

Mittaaminen ja raportointi tukee asiakaskokemuksen ja koko liiketoiminnan kehittämistä.

Asiakaspalveluratkaisumme ICC:n kattavan raportoinnin ohelle olemme kehittäneet Dashboard-työkalun, joka kiteyttää visuaalisesti ja reaaliajassa vain ja ainoastaan sen tiedon mitä päivittäiseen johtamiseen ja kehittämiseen tarvitaan. Dashboardiin pääsee käsiksi oman työkoneen lisäksi mistä tahansa, kännykällä tai vaikka tabletilla.

Asiakaspalvelun ajankäytön, tehokkuuden ja volyymien lisäksi olennaista raportoinnissa on laadun eli asiakaskokemuksen mittaaminen. Asiakaskokemuksen suhteen olemme ymmärtäneet, kuinka tärkeää on mitata kokemusta ja reagoida asiakkaan tuntemuksiin reaaliajassa. Jos asiakas antaa rakentavaa palautetta, siihen voidaan reagoida heti.

  • Johdon Dashboard
  • Asiakaskokemuksen mittaaminen ja reagointi

 

6.     Proaktiivinen palvelu ja myynti

On tilanteita, joissa asiakas ei ole itse yhteydessä, mutta yhteydenotto tuottaisi arvoa asiakkaalle.

Kutsumme tätä proaktiiviseksi palveluksi. Se tapahtuu yrityksen, ei asiakkaan aloitteesta. Tämän alle menee käsitteen alle menee myös erinomainen myyntityö – hyvä myynti on hyvää palvelua. (Joka toimii myös toisin päin: hyvä palvelu on hyvää myyntiä.)

Etsimme kohtia, joissa sekä asiakas että yritys hyötyvät yhteydenotosta. Pohjana käytämme muun muassa kumppanimme jatkuvaa asiakasanalytiikka, palvelupolkujen kartoitusta tai asiakkaan itse havaitsemia kehityskohteita.

  • Analytiikkapalvelut – Asiakkuuksien kehittäminen
  • Oikea-aikainen asiakasviestintä
  • Dialer – Outbound-myynnin ratkaisu

 

Yhteenveto

Teemme asiakaspalvelusta parempaa nyt ja tulevaisuudessa. Helpotamme asiakkaan ja asiakaspalvelijan elämää sekä autamme yrityksiä palvelemaan asiakkaitaan. ”Siinä sivussa” tehokkuus paranee, yritykset saavat uskollisempia asiakkaita ja myyvät enemmän. Synnytämme  WIN-WIN-WIN-tilanteita.

Tätä kaikkea me teemme, tänäkin vuonna.

 

Lue seuraavaksi: Näin toimii LOTTA, Uuden ajan asiakaspalvelija

Lataa esitteitämme: RPA, Tiketti ja IWC

Avainsanat: asiakaskokemus, asiakaspalvelu, Provad



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Mikko Latva-Koivisto

Mikko Latva-Koivisto

mikko.latva-koivisto@provad.fi

Mikko Latva-Koivisto on asiakaskokemuksen puolestapuhuja ja markkinoinnin ammattilainen, joka uskoo lisäarvon tuottamiseen liiketoiminnassa. Mikkoa ajaa eteenpäin kehittäminen ja kehittyminen. Vapaa-ajalla Mikko on oman elämänsä Jimmy Page ja Rafael Nadal. Mikko toimi Provadin markkinointipäällikkönä heinäkuuhun 2017 asti.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!