BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Provadin vuosi 2018 - Merkittäviä asiakaspalvelun työkaluja otettiin käyttöön, ensi vuosi tuo jälleen uutta

Maailma totisesti muuttuu nopeammin kuin koskaan ympärillämme. Asiakkaiden vaatimukset kasvavat päivä päivältä ja pari vuotta sitten lanseeratusta effortless experience –tarinasta on tullut sataprosenttisesti todellisuutta.

Meidän täytyy olla 24/7 kaikissa kanavissa (ripeitä), meidän täytyy tuntea asiakkaamme ja erityisesti meidän täytyy uskaltaa kysyä heidän mielipiteensä yrityksestämme, palvelustamme ja henkilöstä, joka häntä palveli. Meidän pitää olla reaktiivisia ja kohta jopa proaktiivisia pysyäksemme kilpailukykyisinä.

Provad muuttui monella tasolla vuoden aikana projektitalosta kohti dynaamista softataloa

Ketterien kehitysmenetelmien myötä Provad muuttui monella tasolla vuoden aikana projektitalosta kohti dynaamista softataloa. Kaksi kolmasosaa historiamme isoimmasta tuotekehityshankkeesta on takana ja tulokset ovat jo nyt teknologiselta kannalta mahtavia.

Asiakaspalvelujärjestelmämme ICC on saanut konepellin alle lähes kokonaan uuden moottorin. Uusia ja parannettuja palveluita sekä ominaisuuksia on saatu ulos kivalla nopeudella. Esimerkkeinä uunituore Microsoft Office365 -sähköpostipalvelumme sekä uudet raportointipalvelunäkymät. Lisäksi asiantuntija-/back office – työntekijöille lanseeraamamme Tiketti on auttanut monia hallitsemaan asiakasviestintää entistä paremmin ja sujuvammin. Ja 2019 ensimmäisellä vuosipuoliskolla seuraa uusi kori eli odotettu käyttöliittymäremontti.

melkein jo pelottaa, mihin kaikkeen Lotta pystyy kolmen vanhana uhmaikäisenä.

Virtuaalinen asiakaspalvelijamme Lotta täytti lokakuussa kaksi vuotta. Lotta on siis taaperoikäinen tuttisuu. Mutta älä anna nuoren iän hämätä. Kävelemään opittuaan tahti Lotalla on kiihtynyt valtaisaa vauhtia. Pienestä suloisesta softarobottivauvasta on kasvanut useampaa kieltä ymmärtävä ja oppiva kommunikaatiovirtoja ja prosesseja näppärästi hoiteleva nuori neiti, joka on tähän mennessä automatisoinut yli 50 prosessia. Lottaa ei voikaan kutsua pelkäksi chatbotiksi, sillä se osaa paljon enemmän. Jos ja kun kehitys on kolmantena vuonna yhtä exponentiaalista, melkein jo pelottaa, mihin kaikkeen Lotta pystyy kolmen vanhana uhmaikäisenä.

Kevennyksenä on pakko sanoa, että ruotsalaiset eivät muuten siedä, että Lotta on naispuolinen niin nimeltään kuin markkinointi-ilmeeltään. Aika näyttää, pitääko hänelle synnyttää veli tai jopa hen-tyyppinen sisarus kansainvälisille markkinoille.

tavoitteena on, että jokainen Provadin ICC-asiakas saa ketterästi, nopeasti ja riskittömästi palvelun käyttöönsä

Asiakastyytyväisyysmittaussoftamme (customer feedback) täytti vuoden ja ensimmäinen tusina asiakkaita mittaa jo NPS- (suosittelisitko), CES- (oliko asian hoitaminen helppoa) ja CSAT (miten tyytyväinen olet) -mittareilla lähes jokaista yhteydenottoa kehittääkseen omaa toimintaansa ja omia palveluitaan paremmin.  Loppuvuodesta varsinaisesti käyntiin päässeen asiakaskokemuksen mittaamisen palvelumme tavoitteena on, että jokainen Provadin ICC-asiakas saa ketterästi, nopeasti ja riskittömästi palvelun käyttöönsä.

Asiakasrintamalla ansaitsimme kuluvana vuonna uusia palveltavia asiakkaita lähes kolminkertaisen määrän verrattuna edellisiin vuosiin. Se on kiva luku, mutta tavoitteemme vuoden 2019 osalta on vielä korkeammalla. Aiomme vuonna 2019 tuplata asiakasmäärämme ja pysyä kasvun tiellä.

hattua täytyy nostaa siitä, miten hyvin uusi ja vanha jengimme on rakentanut yhdessä tulevaisuuden Provadia

Uusia provadilaisia on tullut puolisen tusinaa ja ”vanhat” provadilaiset ovat uudistuneet vauhdilla ja hattua täytyy nostaa siitä, miten hyvin uusi ja vanha jengimme on rakentanut yhdessä tulevaisuuden Provadia. Meillä Provadilla ainakin teknologian ja tunteen liitosta on tullut totta.

Kiitos asiakkaillemme ja  kumppaneillemme sekä erityisesti henkilökunnallemme kuluneesta vuodesta! Nauttikaa pyhistä ja ladatkaa akkunne – täältä tullaan vuosi 2019!

Haluaisitko jutella lisää asiakaspalvelun kehittämisestä? 

TILAA MAKSUTON KONSULTAATIO

Avainsanat: Provad, asiakaspalvelujärjestelmä, asiakaskokemuksen mittaaminen, Asiakaspalvelun johtaminen ja kehittäminen, asiakaspalvelun automatisointi



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Tomi Korpaeus

Tomi Korpaeus

tomi.korpaeus@provad.fi

Tomi Korpaeus on auttanut yrityksiä parantamaan asiakaskokemusta jo ennen kuin koko sanaa tunnettiinkaan. Hän on vaikuttanut contact center -alalla vuodesta 1998. Tuona aikana Tomi on johtanut ja kehittänyt liiketoimintaa sekä toiminut asiantuntijana asiakaspalvelun kehityshankkeissa.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!