BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Puhelinjärjestelmän hankinta edessä? Vältä sudenkuopat näillä 7 vinkillä.

Oletko suunnittelemassa uuden puhelinjärjestelmän hankintaa? Teimme sinulle listauksen seitsemästä asiasta, jotka ovat kriittisiä onnistuneen hankinnan tekemisessä.

Kuten luultavasti tiedätkin, asiakaspalvelu on kokenut viime vuosina valtavia mullistuksia. Verkon ja uusien teknologioiden esiinmarssi on muokannut sekä kuluttajien että yritysasiakkaiden ostokäyttäytymistä.

Tämä muutos on asiakaspalvelussa näkynyt selvimmin asiakaspalvelukanavien määrän lisääntymisenä. Samalla asiakkaiden odotukset ovat kasvaneet aivan uusiin sfääreihin.

Asiakaspalvelun vaatimukset ovat kasvaneet kahdesta suunnasta, mikä on valtava haaste.

Asiakaspalvelun täytyy kehittyä asiakaskäyttäytymisen mukana. Tämä vaikuttaa varsinkin teknologiahankintoihin. Järjestelmien ostajien on ollut kuitenkin vaikea pysyä perässä alan muutoksissa. Yksi todiste tästä on itse puhelinjärjestelmä-sana. Sanaa käytetään edelleen sekä perinteisistä puhelinjärjestelmistä ja puhelinvaihteista (private branch exhange, PBX) että 2010-luvun moderneista ja monikanavaisista asiakaspalveluratkaisuista.

Tässä blogissa otamme huomioon molemmat vaihtoehdot – jos olet etsimässä asiakaspalvelusi käyttöön järjestelmää, joilla käsitellään asiakkaiden yhteydenottoja, tämä blogi on sinua varten.

 

Erilaiset yrityksille tarjottavat puhelinjärjestelmät

Yrityksille on tarjolla monenlaisia ratkaisuja, mutta eroavaisuuksia niiden välillä voi olla vaikea hahmottaa.

Siksi kirjoitimme puhelinjärjestelmän ostajalle nämä seitsemän vinkkiä, jotka auttavat vertailemaan vaihtoehtoja, laittamaan asioita tärkeysjärjestykseen ja tekemään onnistuneen hankinnan.

Tällä hankinnalla on merkittävä vaikutus liiketoimintaan. Järjestelmä vaikuttaa asiakkuuksien hallintaan ja sitä kautta suoraan asiakastyytyväisyyteen, -pysyvyyteen ja myyntiin. Järjestelmän toiminta vaikuttaa ratkaisevasti myös prosesseihin ja sitä kautta sisäiseen tehokkuuteen.

Tämän blogin kirjoittamista varten on haastateltu Provadin asiantuntijoita, joilla on pitkä kokemus contact centereistä, asiakaspalvelusta ja telealasta.

Tässä vinkkimme.

 

1.     Kiinnitä huomiota asiakaspalvelijoiden työskentelyyn

Puhelinjärjestelmän käytettävyys vaikuttaa ratkaisevasti siihen, miten helppoa työskentely on joka päivä ja joka minuutti. Olemme törmänneet tilanteisiin, joissa asiakaspalvelun työpöydillä on kymmeniä eri ohjelmia, joista jokainen täytyy avata erikseen.

Tällainen sirpaleisuus ja monen asian yhtä aikaa tekeminen (”multitasking”) vähentää työn tehokkuutta ja mielekkyyttä. Tutkimusten mukaan multitaskaus vähentää tutkimusten mukaan tehokkuutta jopa 40 prosenttia.

On luonnollista, että asiakaspalvelussa tarvitaan useita sovelluksia. Siksi kannattaa miettiä, miten niiden käyttö olisi asiakaspalvelijalle mahdollisimman helppoa. Kannattaisiko työkalut liittää osaksi yhtä työnteon prosessia? Silloin asiakaspalvelija saisi käyttöönsä oikean tiedon ja oikean työkalun oikeaan aikaan. Asiakaspalvelijan sovellus tukisi työskentelyä, eikä päinvastoin.

Asiakaspalvelija

Asiakaspalvelija

Asiakaspalvelijan työn helpottaminen parantaa sekä henkilöstön tyytyväisyyttä että asiakaspalvelun laatua. Näiden lisäksi sisäinen tehokkuus voi parantua kymmeniä prosentteja.

Toisin sanoen järjestelmän helppokäyttöisyys on äärimmäisen tärkeä asia. Ennen hankintapäätöstä kannattaa tarkistaa millainen järjestelmän käyttöliittymä on.

Selvitä, miten voit helpottaa asiakaspalvelijoiden työskentelyä ja valitse sellainen sovellus, jota haluaisit itse käyttää.

Muuten saatat vain päätyä vaikeuttamaan asiakaspalvelusi työskentelyä.

 

2.     Asiakaspalvelu on monikanavaista, älä rakenna siiloja

Asiakaspalvelukanavien määrä on kasvussa. Perinteisten puheluiden ja sähköpostien on tullut jatkuvasti uusia kanavia. 85 % yrityksistä käyttää vähintään kolmea yhteydenottokanavaa Provadin vuoden 2015 asiakaspalvelututkimuksen mukaan.

Tämä on monelle yritykselle haaste. Riskinä on, että asiakastieto siiloutuu eri kanavien välillä. Tästä seuraa paljon turhaa asioiden toistelua asiakaspalvelutilanteissa. Asiakas joutuu esittelemään itsensä ja asiansa yhä uudelleen, kun häntä ei tunnisteta eri kanavissa ja yhteydenottokerroilla.

Tällaisen asiakaspalvelun pahin seuraus on heikko asiakaskokemus, vaikka myös asiakaspalvelun tehokkuus kärsii merkittävästi.

Samat asiakastiedot ja asiointihistoria voidaan tuoda tueksi jokaiseen asiakaskohtaamiseen. Silloin palveluketju ei katkea eri yhteydenotoilla. Näin mahdollistetaan myös henkilökohtaisemmalta tuntuvat palvelu.

Mieti siis, miten palvelet monikanavaisesti.

Muuten voit sortua osaoptimointiin ja tarjoamaan turhauttavia asiakaskokemuksia.

 

3.     Auttaako puhelinjärjestelmä ohjaamaan resurssit oikeisiin paikkoihin?

Puhelinjärjestelmän toiminta vaikuttaa ratkaisevasti siihen, miten tehokkaasti työt jakautuvat eri ihmisten kesken. Järjestelmä vaikuttaa myös siihen, miten kauan asiakkaat joutuvat jonottamaan ja odottamaan vastausta. Nämä ovat itse asiassa saman kolikon eri puolet.

Puhelinjärjestelmän toimintatapa

 

Perinteisten puhelinjärjestelmien ja muiden vaihdepalveluiden toimintatapa

Perinteinen puhelinjärjestelmä kerryttää helposti jonoja, koska puhelut soivat ringissä niin kauan kunnes puhelimeen vastataan tai asiakas lopettaa puhelun (ks. kuva).  Puhelut eivät siis ohjaudu automaattisesti vapaalle asiakaspalvelijalle. Tästä syystä palvelunumerot jonoutuvat herkästi.

Monikanavaisuus on iso haaste resursoinnille. Yhtä kanavaa on helpompi hallita kuin montaa.

Monikanavaisuus pyritään taklaamaan hoitamalla palvelukanavat erillisissä tiimeissä. Tästä toimintatavasta seuraa, että työt jakautuvat epätasaisesti tiimien kesken. Tämä ei kuitenkaan ole resursoinnin kannalta tehokasta.

Tehokkainta on, jos töiden ohjaus tapahtuu automaattisesti ja koko asiakaspalvelun resurssit ovat tarpeen tullen käytettävissä eri kanavissa. Silloin asiakkaan yhteydenotto vietäisiin automaattisesti vapaalle asiakaspalvelijalle – kanavasta ja tiimistä riippumatta.

Selvitä siis, miten järjestelmä käyttää resursseja.

Koska pahimmassa tapauksessa saatat aiheuttaa asiakaspalveluun tarpeetonta kiirettä ja pitkiä vastausaikoja.

Lue lisää blogistamme palvelujonojen purkamisesta ja resursoinnista.

 

4.     Miten puhelinjärjestelmäsi raportointi tukee toimintaasi?

Toimintaa on vaikea seurata ja kehittää, ellei raportointi ole kunnossa. Tyypillisesti puhelinjärjestelmien, puhelinvaihteiden ja mobiilivaihteiden raporteista näkee yleensä lähinnä sen, miten paljon puheluita on ollut ja kauanko ne ovat kestäneet. Kärjistäen raportit näyttävät samoja asioita kuin puhelinlaskusi.

asiakaspalvelu-raportointi

Asiakaspalvelupäällikön näkymä

Järjestelmä tuottaa raportteja käytännössä niistä tiedoista, mitkä kulkevat järjestelmän kautta. Esimerkiksi eri kanavat yhdistävää raportointia saa vain, jos kanavat on yhdistetty yhdeksi kokonaisuudeksi järjestelmän toimintalogiikassa.

Sama pätee esimerkiksi asiakaspalvelijoiden ajankäytön seurantaan ja kontaktien käsittelyaikoihin: jos nämä tiedot hoidetaan samassa järjestelmässä, ne voi yhdistää samalle raportille.

Hyvänä esimerkkinä käy kuvassa oleva asiakaspalvelun esimiehen näkymä (ks. kuva), jossa näytetään asiakaspalvelijoiden päivän aikana tekemät inbound- ja outbound-puhelut, sähköpostit, asiakastyytyväisyyskyselyiden keskiarvo, tieto edellisestä työstä ja sen kestosta. Lisäksi näkymässä on ilmaistu asiakaspalvelijan työtila värillä ilmaistuna (vihreä=vapaa, keltainen=varattu, punainen=tauko).

Määrittele, millaisia raportteja tarvitset ja tuottaako järjestelmäsi sellaisia.

Muuten joudut pimentoon siitä, mitä asiakaspalvelussasi oikeasti tapahtuu etkä pysty kehittämään toimintaasi.

 

5.     Millaisia liiketoiminnallisia vaikutuksia tavoittelet hankinnalla?

Tavoitteiden asettelu on äärimmäisen tärkeää. Voit ottaa hyviä tavoitteita asiakaspalvelun mittareiden kautta. Esimerkiksi käsittelyaikojen nopeutuminen tai palvelutasojen paraneminen ovat asioita, joita usein tavoitellaan.

Asiakaspalvelun ja sen kehityshankkeiden vaikutuksia on järkevää mitata myös isommassa mittakaavassa. Miten hankinnan tulisi vaikuttaa liiketoimintaan? Onko tavoitteesi parantaa asiakastyytyväisyyttä tai henkilöstön tyytyväisyyttä, kasvattaa myyntiä tai parantaa sisäistä tehokkuutta?

Mitkä tahansa näistä ovat mielekkäitä tavoitteita, tilanteestasi riippuen. Kaikissa näissä on mahdollista tehdä isoja harppauksia.

Aseta siis hankinnallesi kunnianhimoiset tavoitteet.

Muuten et saa hankkeestasi tarpeeksi irti.

 

6.     Huomioi tulevaisuus ja valitse itsellesi sopiva palveluntarjoaja

On helpompi valita itselleen sopiva järjestelmä ja erityisesti palveluntarjoaja, kun vastaa ensin muutamaan ratkaisevan tärkeään kysymykseen:

  • Oletko tyytyväinen asiakaspalvelusi nykyiseen tasoon vai pyritkö kehittämään sitä?
  • Millaisia asiakaskokemuksia tuotat ja haluat tuottaa?
  • Näyttäytyykö organisaatiosi asiakkaalle yhtenä kokonaisuutena vai katkeilevana palveluketjuna?
  • Missä palvelukanavissa palvelet asiakkaitasi nyt ja tulevaisuudessa?
  • Tarvitsetko raportteja toimintasi kehittämiseen?
  • Raportoiko asiakaspalvelu suoraan johdolle nyt tai tulevaisuudessa?

Sopivan puhelinjärjestelmän ja ennen kaikkea palveluntarjoajan valinta ratkeaa pitkälti sillä, miten vastaat näihin kysymyksiin. Jos haluat kehittää toimintaasi ja löytää siihen sopivan kumppanin, kannattaa valinta tehdä huolella.

Kysy siis, miten palveluntarjoajasi auttaa toiminnan kehittämisessä nyt ja huomenna.

Koska pahimmassa toimintasi kehitys voi jämähtää paikoilleen.

 

7.     Tutustu vaihtoehtoihin

Markkinoilla on paljon erilaisia puhelinjärjestelmiä ja muita asiakaspalvelujärjestelmiä. Näitä vaihtoehtoja kannattaa tutkia ja vertailla. Siksi teimme oppaan puhelinjärjestelmien eroavaisuuksista asiakaskokemuksen näkökulmasta. Oppaassa järjestelmät on jaoteltu viiteen kategoriaan:

  • Puhelinjärjestelmät, puhelinvaihteet ja mobiilivaihteet.
  • Kehittyneemmät puheratkaisut.
  • Monikanavaisuus erillisinä työkaluina.
  • Kommunikaatioratkaisut ja viestintäratkaisut.
  • Modernit contact center -järjestelmät.

Jos tavoitteenasi löytää tarpeisiisi sopiva puhelinjärjestelmä, suosittelemme lataamaan tämän oppaan.

 

Yhteenveto

Toivomme, että tästä blogista on sinulle iso hyöty puhelinjärjestelmän hankinnassa ja liiketoimintasi kehittämisessä.

Tärkein viestimme on se, että mieti toimintaasi tavoitteiden ja kokonaisuuksien kautta. Pyri helpottamaan asiakaspalvelusi työtä. Älä keskity vain tietyn nimisen teknologian hankintaan, vaan mieti, mitä haluat sillä saavuttaa.

Jos uuden puhelinjärjestelmän hankinta on sinulle ajankohtainen, suosittelemme tutustumaan valintaoppaaseen. Oppaan avulla voit vertailla, millaisia asiakaskokemuksia eri järjestelmät mahdollistavat.

Lataa valintaopas täältä.

Avainsanat: Asiakaspalvelu-järjestelmä, Blogi


Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!