Mieheni kutsuu minua toisinaan reklamaattoriksi. Kun hän itse ei jostain syystä halua antaa kehittävää palautetta esimerkiksi saamastaan palvelusta, hän vinkkaa asiasta minulle. Minä kun kuulemma hoidan meidän perheessä nämä asiat.
Jonkinlainen totuuden perä mieheni puheissa saattaa olla. Vuosien aikana hänkin on kyllä ymmärtänyt, ettei reklamointi tarkoita aina huutamista ja valittamista, vaan asiallista palautetta, johon maksava asiakas on oikeutettu ja toisaalta josta palveluntarjoaja saa arvokasta tietoa toiminnastaan kehittääkseen sitä edelleen.
On pöyristyttävää, etteivät kaikki yritykset edes halua ottaa vastaan palautetta, ei edes sitä positiivista.
On pöyristyttävää, etteivät kaikki yritykset edes halua ottaa vastaan palautetta, ei edes sitä positiivista. Yhteydenotto on tehty lähes mahdottomaksi. Ei puhelinnumeroa, ei sähköpostia kotisivuilla saatavilla. Saati selkeää ja yksinkertaista lomaketta juuri palautteita varten. Tai jos ne ovat olemassa, täytyy sivuilla surffata hyvä tovi ne löytääkseen.
Mikä olisikaan parempi tapa kehittää omia tuotteita ja palveluita, kuin asiakkaiden antamien palautteiden avulla?
On selvää, että jokaiselle sattuu erehdyksiä toisinaan. Kaikki ei voi aina mennä täydellisesti. On myös totta, että meitä reklamoijia on monenlaisia. Voi toki olla, että minun pitäisi jäävät itseni arvioiminen tässä kohtaa, mutta uskon olevani asiallinen palautteenantaja. Ja sellaisia jokainen yritys tarvitsee. Mikä olisikaan parempi tapa kehittää omia tuotteita ja palveluita, kuin asiakkaiden antamien palautteiden avulla?
Sitten on toki ne ammattivalittajat erikseen, jotka valittavat oman rahallisen hyödyn toivossa tai ihan vaan siksi, että on mahdollisuus. Jätetään heidät kuitenkin tämän tarkastelun ulkopuolelle.
Kuinka paljon oikeasti maksaisi vaivaa vastata sähköpostiin tai ottaa puhelin käteen ja soittaa asiakkaalle?
Liian usein törmään siihen, ettei palautteisiin vastata ollenkaan. Vaikka vastaanottaja olisi annetusta palautteesta eri mieltä asiakkaan kanssa, tekee hän välinpitämättömyydellään valtavan suurta hallaa omalle liiketoiminnallaan. Kuinka paljon oikeasti maksaisi vaivaa vastata sähköpostiin tai ottaa puhelin käteen ja soittaa asiakkaalle? Varmasti paljon vähemmän kuin etsiä menetetyn asiakkaan tilalle uusi. Ei aina tarvita korvauksia. Joskus riittää, että kuuntelee ja ymmärtää asiakasta.
Omakotitalorakentajana olin jälleen viime viikolla maaliostoksilla. Makuuhuoneemme maalattuaan timpuri soitti ja kertoi, että maalissa on jotain vikaa, kaikki seinät olivat täynnä pienen pientä roskaa. Niin pientä, ettei sitä kauempaa katsoessa edes erottanut. Lähietäisyydeltä tarkasteltaessa oli kuitenkin selvää, etteivät roskat kuuluneet maalin joukkoon.
En koskaan ehtinyt mallipalan kanssa kauppaan, sillä Tikkurilalta otettiin heti seuraavana päivänä yhteyttä
Kävin palauttamassa maalipurkin K-Rautaan ja kerroin tapahtuneesta. Sain uuden maalin tilalle ja kas kummaa, seuraavana päivänä timpuri soitti jälleen. Sama juttu toisen maalin kanssa, roskia seassa. Tarkka timpurimme oli jopa maalannut mallipalan kyseisellä maalilla, jotta voisin näyttää sen todistusaineistona rautakaupassa.
En koskaan ehtinyt mallipalan kanssa kauppaan, sillä Tikkurilalta otettiin heti seuraavana päivänä yhteyttä ja kerrottiin, että saisin ilman muuta uudet maalit aiempien tilalle ja hieman vielä vaivanpalkkaa timpurin turhasta työstä.
Minusta asiakkaana oli erityisen hyvää palvelua, että lähettämääni reklamaatioon vastattiin vuorokauden sisällä ja asiani oli näin koettu tärkeäksi ja otettu käsittelyyn. Toki tässä tapauksessa sain myös korvauksen, josta oli tehty päätös maalin tutkimisen jälkeen. Tieto oli sujuvasti kulkeutunut rautakaupasta Tikkurilalle, joka otti tilanteesta heti vastuun ja huolehti itse asiakkaasta.
Kun reklamaation osaa ottaa vastaan ja hoitaa asiakasta kuunnellen, ei asiakas lopulta enää oikein muistakaan aiempaa harmitustaan. Ei välttämättä edes silloin, kun hyvitystä ei tipu.
Mitä roskia, oliko meillä sellaisia?
Haluaisitko kuulla lisää Provadin tarjoamasta nettisivulomakkeesta?
P.S. Tilaa viikoittainen blogikoosteemme.
Avainsanat: Kauppalehti, iwc, Asiakaspalvelun johtaminen ja kehittäminen, Robotiikka ja koneoppiminen asiakaspalvelussa
