BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Rakenna saumaton asiakaspalvelukokemus - räjäytä siilot


Kun oikea käsi ei tiedä mitä vasen tekee. Tietäähän sen, mitä siitä seuraa. Itkua, porua ja hammastenkiristystä nimittäin. Ja kun kysymys on yrityksen asiakaspalvelusta, seurauksena on taloudellisia menetyksiä.

Digitaalisuus ja monikanavaisuus ovat muuttaneet niin tuotteita ja palveluita kaupittelevien yritysten kuin niiden asiakkaiden elämän. Muutos näkyy joka paikassa: yrityksen täytyy myydä ja palvella asiakkaita monipuolisesti eri tavoilla, koska kilpailija tekee joka tapauksessa niin.

Asiakas puolestaan haluaa lähestyä yritystä juuri itselleen parhaiten sopivalla tavalla, ajasta ja paikasta riippumatta. Hän osaa myös ottaa selvää etukäteen kiinnostuksensa kohteesta jopa siinä määrin että tietää tuotteesta enemmän ja syvällisemmin kuin myyjä.

Tämä kaikki luonnollisesti muuttaa täydellisesti ostajan ja myyjän välisen dynamiikan. Karrikoiden voi todeta näin: Jos ennen asiakas oli kuningas, tänään hän on täydellisen suvereeni itsevaltias.

Jos ennen asiakas oli kuningas, tänään hän on täydellisen suvereeni itsevaltias.

Saumaton asiakaspalvelukokemus on kilpailuetu, joka toistaiseksi on vain harvoilla yrityksillä – kauniista puheista ja hyvistä aikomuksista huolimatta. Autoliikkeen myynti ei tiedä mitä asiakkaalle tapahtuu huollon puolella, huonekaluketjun varastossa ei tiedetä mitä asiakkaalle on hetki aiemmin myymälän puolella luvattu, eikä puhelimitse matkatoimistoon yhteyttä ottaneen asioista ole kellään tietoa, kun hän seuraavan kerran lähestyy sähköpostin välityksellä.

Maalaisjärjellä ajateltuna asiakastyötä tekevien saattaminen saman tiedon äärelle ei luulisi olevan mahdotonta. Eikä se tosiasiassa olekaan, mutta paljon on vielä tekemistä organisaatioiden sisäisten seinien purkamisessa. Toinen iso este on teknologia, joka ei tue liiketoimintaa.

Kun asiakaskokemuksen kehittäminen on otettu tavoitteeksi johtoryhmän tasolla, ainoa kysymys on: Miten se tehdään?

Alkuun pääset lataamalla whitepaperin aiheesta. Katso myös video saumattomasta asiakaskokemuksesta.

SAUMATTOMAN PALVELUKETJUN RAKENTAMINEN ASIAKASPALVELUSSA

Avainsanat: Asiakaskokemuksen parantaminen, Asiakaspalvelu-järjestelmä, Asiakaspalvelun kehittäminen, Blogi, asiakaspalvelujärjestelmä, asiakaskokemuksen mittaaminen



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Tomi Korpaeus

Tomi Korpaeus

tomi.korpaeus@provad.fi

Tomi Korpaeus on auttanut yrityksiä parantamaan asiakaskokemusta jo ennen kuin koko sanaa tunnettiinkaan. Hän on vaikuttanut contact center -alalla vuodesta 1998. Tuona aikana Tomi on johtanut ja kehittänyt liiketoimintaa sekä toiminut asiantuntijana asiakaspalvelun kehityshankkeissa.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!