BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Näin otat somen haltuun asiakaspalvelussa: 3 tärppiä

Some-asiakaspalvelu on vielä uusi juttu suomalaisissa firmoissa. Asiakkaiden tarve saada palvelua somessa onkin tullut monelle yritykselle puun takaa. Miten some-asiakaspalvelu otetaan haltuun?

Asiakkaiden palveleminen sosiaalisessa mediassa on monesti lähtenyt siitä, että yrityksen markkinointi- tai viestintäosasto on perustanut yritykselle esimerkiksi oman Facebook-sivun.

Some-preesenssin seurauksena asiakkaat ovat omaksuneet yrityksen Facebook-sivun asiakaspalvelukanavaksi. He ovat alkaneet kysyä selkeästi asiakaspalveluun liittyviä kysymyksiä, joihin vastaamiseen markkinoinnilla ja viestinnällä ei välttämättä ole riittävää osaamista.

Kysymys kuuluukin, pitäisikö some siirtää kokonaan asiakaspalvelun vastuulle?

Kun asiakaspalvelu ottaa somen harteilleen, seuraa heti uusi haaste: asiakaspalvelun resursointi. Pitäisikö jonkun päivystää koko päivän Facebook-seinää tai Twitteriä, vaikka kysymyksiä ja kommentteja ei välttämättä tule kovin montaa päivässä?

Sekään ei ole kauhean tehokasta, tai mielekästä. Toisaalta asiakaspalvelun pitäisi pystyä vastaamaan pahoihin kysymyksiin nopeasti ja asiantuntevasti, ettei keskustelut lähde elämään omaa elämäänsä.

Asiakaspalvelun pitäisi pystyä vastaamaan pahoihin kysymyksiin nopeasti ja asiantuntevasti, ettei keskustelut lähde elämään omaa elämäänsä.

Summa summarum: miten some-asiakaspalvelu sitten hoidetaan fiksusti?

Some-asiakaspalvelun ratkaisut

Olemme kehittäneet näihin haasteisiin ratkaisun. Sen avulla voit reagoida nopeasti viesteihin, helpottaa resursointia poistamalla päivystämisen tarpeen ja voit palvella asiakasta sosiaalisen median parhaiden tapojen ja oppien mukaan.

Tässä kolme vinkkiä, joilla some-asiakaspalvelu helpottuu huomattavasti:

1. Ohjaa some-viestit asiakaspalvelun käsittelyyn automaattisesti

Näin asiakaspalvelun ei tarvitse jatkuvasti päivystää some-kanavaa, vaan viestejä tulee asiakaspalvelun hoidettavaksi silloin, kun asiakkaat ovat kommentoineet esimerkiksi Facebook-sivulle tai yksityisviesteihin. 

2. Suodata viestit, hoida tärkeimmät ensimmäisenä

Voit suodattaa viesteistä automaattisesti asiakaspalvelulle tulevat viestit: esimerkiksi yksityisviestit tai pelkät kysymykset. Myös asiakaspalvelu voi toimia ”etulinjana”, joka tarkistaa yksityisviestit ja vastaa nopeasti vain asiakaspalvelun osaamista kaipaaviin viesteihin. Markkinointi ja viestintä hoitaa loput.

3. Tiedä ketä palvelet, kaikissa kanavissa

Yhdistä some-viestit asiointihistoriaan, jolloin näet asiakkaan aikaisemmat kontaktit yrityksen kanssa – myös sosiaalisen median kanavissa. Jos asiakas on nostanut ison mekkalan ja someraivon yritystä kohtaan, kannattaa asiakasta hoitaa erityisen huolella – esimerkiksi antaa mukavan kompensaation vastineeksi mielipahasta. Sitä kautta keskustelun voi vielä kääntää positiiviseksi.

 

Yhteenveto

Näillä ratkaisuilla some-asiakaspalvelu helpottuu huomattavasti. Lyhyesti sanottuna tämä tarkoittaa, että sosiaalisen median asiakaspalvelukanavat otetaan käyttöön osaksi monikanavaista asiakaspalveluratkaisua.

Tähän asiakaspalveluratkaisuun ohjataan kaikista palvelukanavista tulevat asiakaskontaktit sekä kaikki asiakaspalvelijan tarvitsemat taustatiedot.

Tämä tuo sitä joustavuutta ja ripeyttä, mitä some-asiakaspalvelussa tarvitaan. Kun somessa on hiljaisempaa, asiakaspalvelija voi tehdä muita töitä. Toisaalta kun somessa on pöhinää, siihen voidaan reagoida nopeasti.

Menestystä some-asiakaspalveluun!

 

Tutustu tästä tarkemmin Provadin ICC-asiakaspalveluratkaisuun.

Avainsanat: asiakaspalvelu, sosiaalinen media, asiakaspalveluratkaisu


Mikko Latva-Koivisto

Mikko Latva-Koivisto

mikko.latva-koivisto@provad.fi

Mikko Latva-Koivisto on asiakaskokemuksen puolestapuhuja ja markkinoinnin ammattilainen, joka uskoo lisäarvon tuottamiseen liiketoiminnassa. Mikkoa ajaa eteenpäin kehittäminen ja kehittyminen. Vapaa-ajalla Mikko on oman elämänsä Jimmy Page ja Rafael Nadal. Mikko toimi Provadin markkinointipäällikkönä heinäkuuhun 2017 asti.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!