BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Syrjäyttääkö chatbot ihmisen?

Syrjäyttävätkö chatbotit ihmisen kommunikaatiovirtojen keskiöstä, kun chatbotit ystäviensä robottien kanssa ottavat haltuunsa asiakaspalvelun kommunikaatiovirroista yhä isomman osan entistä rivakammin, pian ehkä 85 prosenttia, kuten IBM taannoin jo ennusti.

Jos kommunikaatiota mitataan virtaavien viestien kappalemäärillä, 85 prosenttia toteutunee melko nopeasti ja erittäin todennäköisesti, jos virtausta mitataan asiakkaan saaman palvelun lisäarvolla, suunta on varmasti sama. Siltikin vielä jonkin aikaa chatbottien reaalinen hype-vapaa lisäarvo syntyy useimmin siitä, että asiakkaan ei tarvitse asioida chatissä pelkästään virka-aikana, jos hän haluaa itselleen pizzan tai tarvitsee opastusta vaikkapa asunnonvuokraukseen tai vakuutuksensa personointiin elämäntilanteensa muuttuessa.

Vapaamuotoisen tekstin osittaista ymmärtämistä lukuun ottamatta tämä ei vielä kovasti eroa perinteisestä nettilomakkeesta. Ehkä jopa päinvastoin!

Vapaamuotoisen tekstin osittaista ymmärtämistä lukuun ottamatta tämä ei vielä kovasti eroa perinteisestä nettilomakkeesta. Ehkä jopa päinvastoin!

Chatbotin käyttöönottoa suunniteltaessa pätee perinteinen Win3 –sääntö, eli valitaan vain sellaisia käyttötapauksia, joissa voittavat kaikki kolme osallista: asiakaspalvelija, asiakas ja yritys/omistajat. Tällä säännöllä happotestaaminen nostaa usein esille kaksi tyypillistä käyttötapaus-luokkaa, joista pitäisi raportoida robottien työnjohdolle chatbotin tuottamuksellisena väärinkäyttönä.

Win3 -happotesti paljastaa, että ärsytyskynnys on usein kohonnut sekä asiakkaalla että asiakaspalvelijalla. Tiedossa ei tätä kirjoitettaessa ollut käyrän dynamiikka yrityksen omistajilla, mutta voidaan olettaa, että jos johtajat mittaisivat prosessia ja sen seurauksia, niin ylöspäin olisi heilläkin V-suunta.

Lataa esite LOTTA TUKIÄLY

 

automatisoi chatbottisi osaksi kommunikaatiovirran prosessia, ja anna asiakaspalvelijalle luonteva mahdollisuus puuttua peliin heti, jos botti eksyy

Kaksi väärinkäyttötapausta siis ovat:

1) Chatbot otetaan käyttöön, koska chat pitää olla, mutta kukaan ehdi chattiin ja
2) Chatbot bottikuiskaajineen on irrallinen palvelukanava, ja bottikuiskaajan tehtäväkuva on jo muuntunut serminylihuutelijaksi - ”Hei kuka tsekkaa tän heti aamulla? Botti ei yöllä ole osannut vastata! Laitanko mailia? Ai kelle laitan? No Häh?”.

Yksinkertainen korjausehdotus: automatisoi chatbottisi osaksi kommunikaatiovirran prosessia, ja anna asiakaspalvelijalle luonteva mahdollisuus puuttua peliin heti, jos botti eksyy. Tämä hoituu helposti niin, että botti aloittaa työuransa kokeneemman assistenttina, ja pääsee yksin kentälle vasta kun todistettavasti osaa.

Homma onnistuu, kunhan hoidetaan kommunikaatiovirta niin, että asiakaspalvelijan mahdollisesti tekemä korjaava toimenpide jää botin muistiin eli botti oppii kuten kisälli aikanaan oppimestarilta. Bottia ei tarvitse lähettää koulutuspäiville.

Extra-bonuksena tällä tavoin toimittaessa tulee se, että chatbotin työtä voidaan mitata samoilla mittareilla kuin asiakaspalvelua yleensäkin mitataan, esim. bot-asioinnin helppoudella ja bot-asiakastyytyväisyydellä.

Siinä vaiheessa ne voivat auttaa asiakaspalvelijoita kohtaamispisteissä tarjoamalla rikastettua sisältöä ja jopa uusia näkökulmia,

Ja sitten, eräänä päivänä, kun yrityksellä on jäsennellyssä muodossa käyttökelpoista asiointihistoriaa riittävästi, ja on kyky sekä soveltaa että koneoppia siitä lisää automaattisesti, vasta sitten chatpotit alkavat toden teolla tarjota sisällöllistä lisäarvoa.

Siinä vaiheessa ne voivat auttaa asiakaspalvelijoita kohtaamispisteissä tarjoamalla rikastettua sisältöä ja jopa uusia näkökulmia, ne eivät varmasti silloinkaan ratkaise kaikkia ongelmia, mutta auttavat asioinnin keskiössä toimivaa asiakaspalvelijaa ongelmien ratkaisussa.

Siihen asti on tyytyminen 24/7 aukioloon plus asiakaspalvelijalta oppivaan ja avustavaan chatbottiin, mutta on sellainen integroitu botti jo paljon parempi kuin moni huonompi, ja lisäksi se oppii arjessa.

Kiinnostaako oppiva chatbot? Kurkkaa sivuiltamme lisää tai tilaa viikoittainen blogikoosteemme.


Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Esa Reilio

Esa Reilio

esa.reilio@provad.fi

Esa on kokenut, innokas ja modernisti ajatteleva prosessiautomaation ja robotiikan moniosaaja. Hänellä on vankka ammattitaito ja ymmärrys asiakaspalvelun kehittämisestä RPA:n, tekoälyn (tukiälyn) ja kielen tunnistamisen saralla.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!