Jenkeissä tehdyn tutkimuksen mukaan 80 prosenttia myynti- ja markkinointijohtajista on lähitulevaisuudessa ottamassa käyttöön jonkinlaisen chatbotin sivuilleen. Hyvä niin. Suomessakin sitä on nähty ja vieläpä ihan menestyksellisesti.
Kun asiakas tulee webbisivulle, niin sen sijaan, että ihminen opastaa chatissa, siellä onkin oppiva botti, mikä juttelee ja ohjaa asiakkaan auttamaan itseään. Selkeätä, helppoa ja jopa useimmiten jopa toimivaa. Ohutta tekemistä toki.
Surkeinta tässä on se, että tämä chatbot-villitys ohjaa ajattelun pois todellisista käyttökohteista, joita ei helposti tule ajateltua, mutta joissa hyödyt ovat valtavat.
Kilpailuetua taasen saavutat muotoilemalla tulevaisuuden palvelukonsepteja sekä esimerkiksi kohdentamalla tekoälyn asiakaspalvelijalle vapauttaman ajan auttamismarkkinointiin.
Mutta having said that, kuvaan sinulle kolme eri todellista käyttökohdetta nykyaikaiselle virtuaaliselle asiakaspalvelijalle. Lisäksi pyrin ohjaamaan ajatteluasi tekoälyn tuomista säästöistä tekoälyn toimittamaan lisämyyntieuroon, mikä on paljon kiinnostavampaa yrityksen kilpailuedun kannalta.
Kilpailukykyä parannat (hetkellisesti) tehostamalla. Kilpailuetua taasen saavutat muotoilemalla tulevaisuuden palvelukonsepteja sekä esimerkiksi kohdentamalla tekoälyn asiakaspalvelijalle vapauttaman ajan auttamismarkkinointiin.
Olkoon ensimmäinen käyttöesimerkki vaikkapa kesken asiakkaan kulkemaa palvelupolkua mikä tahansa määrämuotoinen tilaus tai esimerkiksi aikataulumuutos, joka fiksusti muotoiltuna sekä rakenteellisesti fiksulta webbisivulta (äly-chatbot) asiakkaan auttamana tulee hoidettua. Tämän erottaa mukavia juttelevasta chattibotista jo a) asiakkaan tunnistus ja b) chattibotin kytkentä softarobotteihin, jotka handlaavat homman taustajärjestelmissä ilman henkilöresurssia. Kielentunnistus ja -luokittelu sekä kirjoitetusta tekstistä automaattisen oppiminen (syväoppiminen) siellä onkin yhtäläistä bottien kanssa.
virtuaalinen asiakaspalvelija tunnistaa asiakkaan asiointi- ja ostohistorian ja tämän avulla luokittelee, priorisoi ja valitsee juuri oikean asiakaspalvelijan
Toinen käyttökohde on tilanne, jossa asiakaspalvelijaa on terästetty virtuaalisen asiakaspalvelijan avulla. On paljon sellaisia kohtaamispisteitä, joissa tekoäly voi tehdä kohtaamista ennen, aikana tai jälkeen hyviä asioita helpottaakseen asiakaspalvelijan orientoitumista. Parhaimmillaan virtuaalinen asiakaspalvelija tunnistaa asiakkaan asiointi- ja ostohistorian ja tämän avulla luokittelee, priorisoi ja valitsee juuri oikean asiakaspalvelijan oikeilla taidoilla hoitamaan kyseisen asian niin sanotusti maaliin asiakkaan toivomalla tavalla.
Tällaisia tehtäviä voisivat olla esimerkiksi hankalat, sähköpostijonoissa käsittelyä odottavat viestit. Virtuaalinen asiakaspalvelija valitsee ja esikäsittelee ne ja toimittaa sitten asiakaspalvelijalle hoidettavaksi. Toinen esimerkki voisi olla tilanne, jossa asiakas ottaa puhelimitse yhteyttä asiakaspalveluun hoitaakseen kiireellisen asiansa.
Virtuaalinen asiakaspalvelija voi noutaa asiakkaan tiedot taustajärjestelmistä valmiiksi asiakaspalvelijalle
Virtuaalinen asiakaspalvelija voi noutaa asiakkaan tiedot taustajärjestelmistä valmiiksi asiakaspalvelijalle auttaakseen tätä hoitamaan puhelu sujuvasti ja nopeasti asiakkaan asian vaatimalla tavalla ja tarkkuudella. Ja tähän pikku lisämausteena virtuaalinen asiakaspalvelija voi sujuvasti antaa esimerkiksi sopivia lisämyyntivinkkejä asiakaspalvelijalle.
Asiakaspalvelussa siis vapautuu valtavasti aikaa ja energiaa asiakkaan parempaan palvelemiseen, mikä tekee asiakkaista lojaaleja samalla tuottaen lisämyyntieurot tilille.
Kolmas sopiva käyttökohde on erilaisten asiakastyytyväisyyskyselyjen, kysymysten ja kommenttien lähettäminen, vastaanottaminen ja analysointi sekä johtopäätösten tekeminen. Näin tuetaan samalla yrityksen prosessien kehittämistä.
Kun prosessin laittaa kuntoon, niin CES (asioinnin helppous) tai NPS (suositteluaste) lähtevät nousuun. Siistii ja helppoo. Vähän eri juttu kuin nykyiset asiakastyytyväisyyskyselyt, mitkä jäävät exceleihin pyörimään ja joille kukaan ei tee mitään.
Hyvää vihdoin ja viimein alkanutta kevättä!
Mikäli haluat tietää lisää asiakaspalvelun prosessien automatisoinnista tai robotiikan mahdollisuuksista, voit ladata esitteemme aiheista.
Tilaa myös viikoittainen blogikoosteemme.
Avainsanat: Kauppalehti, LOTTA TUKIÄLY, Robotiikka ja koneoppiminen asiakaspalvelussa, Asiakaspalvelun prosessien automatisointi
