BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Tekoäly on hypeä ihmeellisempi

Sormenpäänkokoiset Drone-herhiäiset eivät posauspommeineen vielä ahdistele vilpittömiä kansalaisia, eikä chatbotti ole korvannut osaavaa asiakaspalvelijaa. Uskon, että kummastakaan ilmiöstä ei ole pelkoa vielä hetkeen. 

Ihminen on ja tuntuu pysyvänkin keskiössä kaiken hypenkin seassa. Asiakaspalvelija on asiakkaan saaman palvelun avainhenkilö niin ilahduttavan asiakaskokemuksen toimittajana kuin kommunikaatiovirtojen prosessiautomaation tarvitsijana ja automaattien opettajana.

oppivat tai oikeammin opiskelevat chatbotit puskevat vakaaseen lentoon asiakaspalvelijoiden tueksi.

Teknisen hypen takana arjessa kuitenkin tapahtuu kiihtyvällä vauhdilla jotain todellista ja työtä jatkuvasti muuttavaa: yliteknisten neurobottien sakattua ja ex-käyttäjien paketoidessa neuroverkonriekaleita kiertotalouden käyttövoimaksi, oppivat tai oikeammin opiskelevat chatbotit puskevat vakaaseen lentoon asiakaspalvelijoiden tueksi.

Sama ilmiö on jo hyvän aikaa nähty ohjelmistorobotiikassa ja muuttuu nyt todeksi kaikkialla asiakaspalvelun monikanavaisten kommunikaatiovirtojen automaatioissa. Tämä vääjäämätön kehitys tapahtuu sopusoinnussa keskiössä toimivan asiakaspalvelijan kanssa. Asiakaspalvelija auttaa automatiikkaa auttamaan itseään ja asiakastaan, automaatiollahan ei tässäkään ole itseisarvoa!

Lataa esite LOTTA TUKIÄLY

Entä miten estää yli-intoilu, sakkaukseen johtava hypeentyminen? Ehkei sitä kannatakaan estää - koska sitä ei pysty estämään, ja koska hype on myös hyväksi, kun se tuottaa uusia innostavia visioita. Hypen sakkausvaiheessa on silti hyödyllistä, jos oma toiminta on jo toteutuksin maadoitettu, ja liiketoiminnassa vauhtia enempi eteenpäin kuin kohti taivaita, sillä silloin ei työt keskeydy.

Jos kehitysvauhti kestää, voi käydä niinkin, että kenenkään automaatiotoimijan omat rahkeet eivät riitä eikä oma innovatiivisuus koppaa mukaan kaikkia mahdollisuuksia.

Kun vauhtia silti on ja vaatimukset automaatioksi kasvavat kiihtyvää tahtia, mistä löytää riittävästi ja oikeanlaisia osaajia, jotka eivät muutamassa vuodessa juutu raiteilleen ja silmälaputu? Jos kehitysvauhti kestää, voi käydä niinkin, että kenenkään automaatiotoimijan omat rahkeet eivät riitä eikä oma innovatiivisuus koppaa mukaan kaikkia mahdollisuuksia. Ja toisaalta, miten välttää mammuttitauti, jossa omat suuret investoinnit voidaan kattaa ainoastaan tarjoamalla kaikilla herkuilla varustettuja eli massiivisia järjestelmiä (vain) tarpeeksi maksukykyisille asiakkaille?

Varmasti oikea vastaus tähän on: En tiedä. Mutta vahva ehkä -tyyppinen vastaus löytyy alustatalouden suunnalta. Teknologian on oltava modulaarista, laadukasta ja kustannustehokasta, ja varmasti tarvitaan API-rajapinnat ja mikro- sekä pilvipalvelut. Mutta tärkein ja vaikeimmin luotava ja ylläpidettävä ”komponentti” on kehittäjäyhteisö.

Alustatalouksien tärkein voimavara on asiaansa uskovien ja sitoutuneiden kehittäjien yhteisö! 

Kun päätetään uskoa, että ihminen keskiössä on voittava kombinaatio, on itsestään selvää ja ilmeistä, että myös asiakaspalvelun automaation pitää innostaa ja kutsua mukaan innokkaita ja innovatiivisia kehittäjiä. Ja tämän on tapahduttava yli teknologia- tai yritysrajojen.

Alustatalouksien tärkein voimavara on asiaansa uskovien ja sitoutuneiden kehittäjien yhteisö! Tämän yhteisön toiminnalle on luotava sellainen tekninen ja myös kollegiaalinen ”alusta”, jossa kehittäjät saavat kasvaa ja kasvattaa omaa osaamistaan, ja hyötyä alustasta itsekin samalla, kun rakentavat ja täydentävät ja monipuolistavat sitä.

Teknisesti kaikki osaset ovat nyt olemassa, iloisesta lopusta puuttuu vain alusta, eikä sekään enää pitkään.

VIRTUAALINEN ASIAKASPALVELIJA LOTTA

Avainsanat: tekoäly, asiakaspalvelun automatisointi, LOTTA TUKIÄLY, chatbot



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Esa Reilio

Esa Reilio

esa.reilio@provad.fi

Esa on kokenut, innokas ja modernisti ajatteleva prosessiautomaation ja robotiikan moniosaaja. Hänellä on vankka ammattitaito ja ymmärrys asiakaspalvelun kehittämisestä RPA:n, tekoälyn (tukiälyn) ja kielen tunnistamisen saralla.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!