BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Tekoälykö pelastaa palvelusi taantumalta?

Taantuman iskiessä on helppo aloittaa säästökuuri. Se vain ei ole oikea tie onneen. Sen sijaan investoi henkilöstöön, prosesseihin ja asiakkaisiin. Saat siitä palkinnon.

”Ennustaminen on vaikeaa – etenkin tulevaisuuden”, sanoi aikoinaan Suomen pääministeri ja Suomen pankin pääjohtaja Ahti Karjalainen. En ole talouden asiantuntija, mutta sen verran ymmärrän, että nousua ei voi kestää iäti ja että erityisesti asian hokeminen tekevät taantumasta hyvinkin pian totta.

Asian jankuttaminen (johon siis sorrun itsekin tässä ja nyt) vaikuttaa vähintään tiedostamatta jokaisen johtajan päätöksiin eli investoinneille laitetaan jarruja sen sijaan, että painettaisiin kaasua. Joka siis olisi usein juuri se oikea ratkaisu. Kaikki tietävät oikean toimintamallin, mutta harva siihen uskaltautuu.

Miksi pitäisi uskaltaa painaa kaasua taantuman hetkellä?

Liiketoiminnan kiistämättömiin lainalaisuuksiin kuuluu, että aina on pullonkaula jossain kohtaa prosessia. Jos myynti kulkee, niin toimitukset jäävät jälkeen ja niin edelleen. Usein lihavina vuosina pullonkaulojen ratkaisemisessa sorrutaan helppoon ratkaisuun. Lisätään henkilöstöä ”hieman löysin” rantein.

Miksi pitäisi uskaltaa painaa kaasua taantuman hetkellä?

Taantumaan mennessä eurot eivät enää pyöri koneistossa ihan niin liukkaasti kuin aiemmin ja moni aloittaa säästökuurin. Asiakkaat kuitenkin vaativat yhä parempaa palvelua helpommin – parempaa, palvelua, yhä helpommin ja nopeammin. Yhtälö ei toimi, jos haluat pitää asiakkaasi.

Tiukkoina aikoina markkinoilla on tapana palkita ne, jotka investoivat henkilöstöönsä, prosesseihinsa ja asiakkaisiinsa.

Jäädytetäänkö investoinnit? Vähennetäänkö ihmisiä? Vai pidetäänkö ihmiset ja parannetaan prosessia. Vastaus on yllättävän helppo ja siihen on perusteltu syy.

Tiukkoina aikoina markkinoilla on tapana palkita ne, jotka investoivat henkilöstöönsä, prosesseihinsa ja asiakkaisiinsa. Tämä siksi, että kun muut tyytyvät puolustamaan markkinaosuuttaan, sinä keräät asiakkaat. Ainoa paikka, jossa puolustamalla voi voittaa mestaruuksia, on jääkiekko. Bisneksissä vain kasvamalla ja kehittymällä voit pärjätä.

Investointi ei ole yhtä kuin kulu.

Investointi ei ole yhtä kuin kulu. Tässä siitä oiva esimerkki.

Japanilaiset kehittivät LEAN-menetelmän, mikä on yksinkertaisuudessaan nerokas. Se alkaa siitä, että perustetaan liukuhihna ja päätetään, että siitä tulee ulos sata autoa tunnissa. Niin kauan, kun joku kohta prosessissa tavoitteeseen pääsemiseen edellyttäen menee rikki, se korjataan. Lopuksi todetaan, että nyt tuli sata autoa tunnissa. Johtopäätös: Tehdäänpä satayksi autoa tunnissa, ja sama homma alkaa alusta. Sitä kutsutaan virtaustehokkuuden parantamiseksi.

Haluatko tietää lamantappovinkit vuodelle 2019?

Haluatko tietää lamantappovinkit vuodelle 2019?

Happotestaa palvelukyvykkyytesi kysymällä asiakkaaltasi miten pärjäsitte ja mitä hän teiltä haluaa. Löydä rikkinäinen kohta, laita se kuntoon ja toista sama väsymättä yhä uudelleen ja uudelleen.

Sen sijaan, että vähennät henkilöstöä ja karsit kuluja, kehitä palvelujanne ja prosessejanne. Näin pidät asiakkaasi ja vähitellen kilpailijanne asiakkaat kääntävät katseensa teidän palveluihinne sekä ajan kuluessa todennäköisesti valitsevat viisaammin palveluntarjoajansa.

Hyvää alkanutta vuotta!

Asiakaspalvelun prosesseja on helppoa ja nopeaa kehittää esimerkiksi automatisoimalla rutiiniluontoisia tehtäviä tekoälyn ja robotiikan avulla. Lue sivuiltamme lisää, miten voisimme auttaa teitä tehostamaan asiakaspalveluanne.

ASIAKASPALVELUN AUTOMATISOINTI

Avainsanat: asiakaskokemuksen mittaaminen, Asiakaspalvelun johtaminen ja kehittäminen, asiakaspalvelun automatisointi



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Tomi Korpaeus

Tomi Korpaeus

tomi.korpaeus@provad.fi

Tomi Korpaeus on auttanut yrityksiä parantamaan asiakaskokemusta jo ennen kuin koko sanaa tunnettiinkaan. Hän on vaikuttanut contact center -alalla vuodesta 1998. Tuona aikana Tomi on johtanut ja kehittänyt liiketoimintaa sekä toiminut asiantuntijana asiakaspalvelun kehityshankkeissa.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!