BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Terveiset Ameriikasta

”Terveiset Ameriikasta, missä kaikki on niin suurta”, sanoisi Tannisen Aarne Washingtonista. Edustimme Suomea yhdessä maailman suurimmista asiakaskokemus- ja asiakaspalvelutapahtumista, eli CX HOTTRENDS -seminaarissa Indianapolisissa. Keynote-puhujia olivat muiden muassa:

    • Aron Ralston. Peloton seikkailija, jonka kokemuksiin elokuva 127 tuntia perustuu.
    • Don Brown. Interactive Intelligencen toimitusjohtaja.
    • Jay Baer. Some-ekspertti Convince & Convert -yhtiöstä.

 

Tässä lyhyt analyysimme seminaarin annista ja yritysten johdolle osoitetuista väittämistä:

1. Asiakaspalvelu ei ole enää vain taktinen väline, vaan strateginen mahdollistaja. Asiakaspalvelun uudistaminen on prosessien automatisointia, jolloin asiakastietoa pyritään hyödyntämään systemaattisesti. Jokainen asiakaskohtaaminen nähdään mahdollisuutena esimerkiksi myynnin tekemiselle. Asiakaspalvelu ei ole pelkästään yksittäisten tilanteiden ratkaisemista.

2. Asiakaspalvelu ei enää ole oma saarekkeensa. Tämä näyttää luovan uudenlaisen johtajuustarpeen. Markkinointi, myynti ja asiakaspalvelu tulee miettiä ihan uudella tavalla asiakkaan silmin katsottuna. Saimme olla mukana huikeassa Meet Your Future Customers -paneelissa, jossa asia tuli hyvin selväksi.

3. Sosiaalinen media tulee ratkaisemaan yrityksen statuksen markkinoilla. Kun asiakas soittaa sinulle, hän puhuu sinulle. Kun asiakas twiittaa sinusta, hän puhuu sinusta yrityksenä. Tässä asiassa nopeus, nopeus ja taas nopeus on valttia. Tämä pätee niin some-strategian suunnitteluun kuin esimerkiksi twiittauksiin reagoimiseen. Somessa on kyse on minuuteista pikemminkin kuin päivistä. Tämä saattaa johtaa täysin uudenlaisiin palvelutasosopimuksiin (SLA, service-level agreement).

4. Analytiikan ja proaktiivisuuden kytkeminen voimakkaasti mukaan asiakaskommunikaatioon. Mitä proaktiivisuus puhtaimmillaan tarkoittaa? Sitä, että palveluntarjoaja tietää asiakkaan tilanteesta jotain, mitä edes asiakas ei ”vielä” itse tiedä. Tästä seuraa ainoastaan hyviä asioita: Inbound-jonot purkautuvat, kun asiakkaan ei esimerkiksi tarvitse jatkuvasti soittaa tai sähköpostittaa samalla asialla. Asiointi- ja ostohistorian tunteminen mahdollistaa lisämyyntiä.

Seminaari ylitti Provadin ja vieraidemme odotukset selvästi. Ilmoittautumisia tuli jo ensi vuoden reissullekin, eli vuoden päästä lähdetään taas varmasti. Hauskaa oli myös huomata, että yllämainituista kohdista Provad on Suomessa toteuttanut jo useimpia kohtia yhdessä asiakkaittensa kanssa.

Toivon mukaan näemme sinutkin lentokentällä matkalla seminaariin ensi vuonna. Toivottavasti kuitenkin tapaamme seuraavan kerran vielä paljon aiemmin.

Ari Matula & Tomi Korpaeus

Lucas_Oil_Stadium_Provad Vierailimme konferenssin yhteydessä myös Indianapolisin Lucas Oil Stadiumilla. Kapasiteetti: yli 62 000 katsojaa.

 

Avainsanat: Ajankohtaista, Asiakaspalvelu-järjestelmä, Asiakaspalvelun kehittäminen, Markkinoinnin automaatio, Myynnin kasvattaminen



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Tomi Korpaeus

Tomi Korpaeus

tomi.korpaeus@provad.fi

Tomi Korpaeus on auttanut yrityksiä parantamaan asiakaskokemusta jo ennen kuin koko sanaa tunnettiinkaan. Hän on vaikuttanut contact center -alalla vuodesta 1998. Tuona aikana Tomi on johtanut ja kehittänyt liiketoimintaa sekä toiminut asiantuntijana asiakaspalvelun kehityshankkeissa.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!