BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Tuhoaako tekoäly asiakaskokemuksen?

Tekoälystä on moneksi, mutta ihmisen sosiaaliselle älykkyydelle se ei ainakaan vielä pärjää. Ehkä nämä kaksi voisivat yhdessä tarjota asiakaskokemuksia, joihin kumpikaan ei yksinään pysty.

Kuten Matti Toivonen totesi järjestämässään #Kohtaamisia19 -seminaarissa viime viikolla, asiakas digitalisoituu lähitulevaisuudessa yhä enemmän riippumatta siitä, haluaako yritys sitä vai ei. Vaikka osa yrityksistä yrittää kauhoa vastavirtaan, ovat myös palveluntarjoajat pääosin menossa yhä vahvemmin digitalisoituun ja automatisoituun toimintaympäristöön.

IBM muun muassa ennusti hiljattain, että vuonna 2020 85% kaikista asiakasinteraktioista ratkaistaan ilman ihmistä. Ennuste herättää epäilyksiä ja kysymyksiä. Miten käy ihmisen ja asiakaskokemuksen tekoälyn tullessa mukaan kuvioihin? Voittaako tekoäly ihmisälyn?

Vaikka tekoälystä on moneksi, kone ei kuitenkaan tunne empatiaa.

Ei voita, ainakaan jos on uskominen seminaarin puhujia. Vaikka tekoälystä on moneksi, kone ei kuitenkaan tunne empatiaa. Empatia taas on oleellisen tärkeää asiakaskohtaamisen onnistumisen kannalta. Ihmistä siis selvästi tarvitaan vielä. Asiakaspalvelija, ihminen, on ylivoimainen tuntemaan, millä mielellä asiakas on, kaipaako hän opastusta, tukea, turvaa ja miten sitä kannattaisi hänelle juuri kyseisessä tilanteessa tarjota. Tekoäly kannattaa valjastaa auttamaan asiakaspalvelijaa, jotta tämä kykenisi antamaan asiakkaalle enemmän aikaansa ja toisaalta auttaa asiakasta hoitamaan asiansa yhä nopeammin ja helpommin.

Ehkäpä lähitulevaisuudessa myös puhelimessa voi palvella chatbot.

Mihin tekoälyä sitten käytännössä voi asiakaspalvelussa hyödyntää? Perinteinen (voiko niin jo sanoa?) chat-ympäristö lienee tunnetuin. Botit vastailevat siellä erinäisiin kysymyksiin, jos osaavat. Ohjelmistorobotiikan asiantuntijoilla riittää pohtimista, miten saada chatbotit ymmärtämään ja oppimaan uutta.

Mutta on tekoälystä muuhunkin, kuin antamaan chatissa vääriä vastauksia. Sitä voidaan nyt jo hyödyntää varsin menestyksekkäästi monessa eri kanavassa, esimerkiksi sähköposteissa ja nettisivujen yhteydenottolomakkeissa. Ehkäpä lähitulevaisuudessa myös puhelimessa voi palvella chatbot.

#Kohtaamisia19 -seminaarin perustaja Matti Toivonen avasi tapahtuman, jonka aiheena oli tänä vuonna Tekoäly vs. ihmisäly.
#Kohtaamisia -seminaarin perustaja Matti Toivonen lavalla vuoden 2019 tapahtumassa, jossa teemana oli Tekoäly vs. ihmisäly.

Seminaarissa paikalla olleesta runsaslukuisesta yleisöstä päätellen tekoälyn mahdollisuudet kiinnostavat kovasti. Ja varmasti yhä useampi tulee sitä pian jo hyödyntämään omassa toiminnassaan. Ajatelkaapa tilannetta, jossa asiakaspalvelijan on hallittava lukuisia eri palvelukanavia ja työkaluja samanaikaisesti, kun hänen pitäisi pystyä keskittymään linjan toisessa päässä apua ongelmaansa kaipaavaan asiakkaaseen. Eli asiakaspalvelijan osaaminen ja energia kohdistuu omaan prosessinhallintaan oleellisen, substanssiosaamisen, sijaan.

”Data is fuel for business”

Ensimmäinen askel tilanteen helpottamiseksi on yhdistää eri palvelukanavat teknologian turvin. Kun tähän päälle saadaan tekoäly avuksi, on sekä asiakaspalvelijalla että asiakkaalla jo täysin erilaiset lähtökohdat onnistua asian hoitamisessa.

Ja mikä estää käyttämästä tekoälyä apurina myös siinä valtavassa asiakastiedon määrässä, jota asiakaspalvelukeskuksilla on käytössään. ”Data is fuel for business”, kiteytti IBM:n Frank Østergaard samaisessa seminaarissa. Tekoäly puolestaan on haka pilkkomaan dataa. Siitä kannattaa ottaa ilo irti.

Meidän ratkaisumme tekoälyksi asiakaskokemuksen parantamiseksi on Lotta Tukiäly. Käy lukemassa, miten asiakkaamme Nordic Label hyödyntää Lottaa omassa asiakaspalvelussaan.

KATSO REFERENSSEJÄMME

Avainsanat: Asiakaskokemuksen parantaminen, LOTTA TUKIÄLY, asiakaspalvelun automatisointi, chatbot



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Elina Pennanen

Elina Pennanen

elina.pennanen@provad.fi

Elina on markkinoinnin, viestinnän ja tapahtumajärjestämisen kokenut tekijä ja toiminut ennen Provadia muun muassa jääkiekon parissa. Odotukset ylittäviä asiakaspalvelukokemuksia etsivän Elinan vapaa-ajan vietosta pitävät huolen kaksi pientä lasta, ehtiipä hän silloin tällöin itsekseen kuntosalillekin.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!