BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Evoluutio vallankumouksen keskellä

Nouskaa barrikaadeille kun vielä ehditte, se voi olla revoluution paikka nyt.

Murros

Helsinkiin saatiin ensimmäinen automaattinen puhelinkeskus vuonna 1922. Noin seitsemänkymmentä vuotta myöhemmin vuonna 1995 israelilaiset kehittivät VoIP-puhelimet selättämään kalliit kaukopuheluhinnat, kun internetvallankumous näytti sen mahdollistavan. Samoihin aikoihin sähköposti oli jo vakiinnuttanut asemaansa yritysten työnjohtajana, ja pian tulisi some.

Asiakaspalvelijat ovat vääntyneet monelle mutkalle hoitaessaan puhelut ja mailit ja sukkuloidessaan eri kanavien välillä.

Yritysten asiakaspalvelut ovat reagoineet viestinnän revoluutioon kuin muutos olisi hidasta evoluutiota - pieni pala kerrallaan ja päälle liimaten. Esimerkiksi nopeasormisimmista ja sukkelimmista henkilöistä on koulutettu chat-osaajia uuteen kanavaan. Asiakaspalvelijat ovat vääntyneet monelle mutkalle hoitaessaan puhelut ja mailit ja sukkuloidessaan eri kanavien välillä. Kaikkia harmittaa ja myyntiä menetetään.

Lotta-revoluutio

Jos Henry Ford olisi alkanut rakentaa autoyhteiskuntaa evoluution keinoin, tehtailla olisi juostu tuotantolinjan vieressä kiinnittämässä pölykapselit pyöriin, sama ravi neljästi ja seuraavaksi sitten vilkut. Hihnalta olisi syntynyt viikon päätteeksi kymmenittäin fordeja. Seuraavaksi viikoksi ne olisi siirretty jatkohihnalle, jossa laadunvalvonta tarkistaisi, että kaikki autojen pultit ovat oikeassa momentissa.

Mutta Henry-herra teki mihin uskoi ja käynnisti liukuhihnan lisäksi liikenteen revoluution.

Lotta tekee rutiinityöt kerralla valmiiksi

Uskomme revoluutioon myös asiakaspalvelussa, ja siksi olemme viimeisen vuoden aikana tarjonneet kiihtyvällä tahdilla virtuaalista asiakaspalvelijaamme Lottaa edistyksellisten asiakaspalveluiden avuksi. Lotta tekee rutiinityöt kerralla valmiiksi, tarkistaa kapasiteetteja, etsii pullonkauloja, ehdottaa vastaanottoaikoja tai tuottaa asiakkaan nopeasti tarvitsemia dokumentteja.

Lotta myös prosessoi tietoa ja ratkaisee vaikkapa chatissa asiakkaan tarpeet ja toimittaa dokumentit. Erityistapauksissa Lotta etsii asiantuntijan vastaamaan heti, tai antaa työn hänelle seuraavaksi päiväksi oikea-aikaiseksi soittotehtäväksi.

Korjaa, se on jo rikki!

Oletteko kuulleet sanottavan, että asiakaspalvelua tarvitaan vain, kun jotain on vialla ja rikki?

Entä miten menee teillä? Toivotteko, että kannattaa edetä varovaisin askelin ympärilleen vilkuillen? Oletteko kuulleet sanottavan, että asiakaspalvelua tarvitaan vain, kun jotain on vialla ja rikki? Pohditteko, että risa korjaantuu, kun aspaan ostetaan botti tai ainakin chatti?

Uskallan väittää, että ongelma ei noin ratkea vaan räjähtää.

Nouskaa barrikaadeille kun vielä ehditte, se voi olla revoluution paikka nyt. Joku sen tekee, parempi siinä on olla subjektina kuin objektina. Monikanavainen perusprosessi kuntoon ja päälle virtuaalinen asiakaspalvelija vapauttamaan osaajien aikaa. Kerralla oikein ja jos heti aloittaa, ehtii!

P.S. Tilaa viikoittainen blogikoosteemme.

Avainsanat: Robotiikka ja koneoppiminen asiakaspalvelussa, LOTTA TUKIÄLY, tekoäly, Kauppalehti


Esa Reilio

Esa Reilio

esa.reilio@provad.fi

Esa on kokenut, innokas ja modernisti ajatteleva prosessiautomaation ja robotiikan moniosaaja. Hänellä on vankka ammattitaito ja ymmärrys asiakaspalvelun kehittämisestä RPA:n, tekoälyn (tukiälyn) ja kielen tunnistamisen saralla.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!