BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Veditkö herneen nenään saamastasi palautteesta?

Ei kannata. Palaute on asiakkaasi lahja sinulle. Mikä on vastalahjasi?

Aika moni yritys nostaa strategiassaan ja esitteissään asiakaskeskeisyyden yhdeksi toimintaansa ohjaavaksi perustaksi. Niin me teemme myös Provadilla. Mitä asiakaskeskeisyyden sitten oikeasti arjessa pitäisi tarkoittaa ja kuinka moni asiakaskeskeisyyttä tavoitteleva yritys oikeasti pystyy toimimaan asiakkaan näkökulmasta käsin myös arjessa.

Asiakaskeskeinen ajattelu on systemaattinen tapa johtaa yritystä siten, että ihan kaikkea arjen tekemistä ohjaa asiakkaan oma päämäärä.

Asiakastyytyväisyysmittauksesta yrityksessämme vastaava kollegani Tuukka Heinonen kiteyttää asian erinomaisesti: ”Asiakaskeskeinen ajattelu on systemaattinen tapa johtaa yritystä siten, että ihan kaikkea arjen tekemistä ohjaa asiakkaan oma päämäärä.” Aika kova väite. Valitettavasti en usko, että tämän määrityksen perusteella kovin moni yritys pystyy aidosti asiakaskeskeiseen toimintaan jokapäiväisessä tekemisessään. Emme mekään, joskin siihen kovalla työllä ja tarmolla tähtäämme.

Onneksi yhä useampi suomalaisyritys ymmärtää asiakaskokemuksen merkityksen liiketoiminnassaan. Monessa firmassa osataan lisäksi yhdistää asiakaspalvelun rooli osaksi asiakaskokemusta. Aika moni myös aktiivisesti mittaa onnistumistaan asiakkaille tehtävien kyselyiden avulla. NPS eli suositteluaste lienee yksi käytetyimmistä mittareista. Muita tunnettuja ja laajasti käytettyjä mittareita ovat CSAT eli asiakastyytyväisyyttä jonkin tietyn palvelutapahtuman jälkeen mittaava kysely sekä CES, joka mittaa asiakkaan kokemaa asioinnin helppoutta eri tilanteissa.

Tärkeintä on kytkeä mittaaminen yrityksen arjen tekoihin ja jatkuvaan kehittämiseen rikastamalla asiakaskokemustieto muilla taustajärjestelmissä jo olevilla tiedoilla.

Paraskaan mittari ei kuitenkaan itsessään auta yritystä menestymään. Tärkeintä on kytkeä mittaaminen yrityksen arjen tekoihin ja jatkuvaan kehittämiseen rikastamalla asiakaskokemustieto muilla taustajärjestelmissä jo olevilla tiedoilla.

Eli mistä lähteä käytännön tasolla liikkeelle? Selvitä ensin asiakkaasi kannalta asiakaspolun keskeisimmät kohtaamiset ja mittaa niitä kanavariippumattomasti ja reaaliaikaisesti. Sen jälkeen kerättyä asiakaskokemustietoa voi vielä rikastaa muulla käytössänne olevalla datalla. Heikkojen tulosten reaaliaikainen monitorointi on tärkeää, joten rakenna sitä varten hälytysrajat, jotka automaattisesti ilmoittavat rajojen rikkoutumisesta.

Jos vielä pystyt kytkemään palautejärjestelmäsi arjen aktiviteetteihin, opitte aidosti saamastanne palautteesta ja saatte mahdollisuuden kehittää ja korjata toimintojanne.

Tässä kohtaa olisi tietenkin ensiarvoisen tärkeää kyetä reagoimaan heikkoon palautteeseen ripeästi ja kysyä asiakkaalta tarkempia tietoja asiasta. Jos vielä pystyt kytkemään palautejärjestelmäsi arjen aktiviteetteihin, opitte aidosti saamastanne palautteesta ja saatte mahdollisuuden kehittää ja korjata toimintojanne.

Kun mittaat, seuraat, raportoit ja kaiken tämän jälkeen myös toimit asiakastietoon perustuen ja jatkuvasti, voit kutsua yritystänne aidosti asiakaskeskeiseksi.

Läpinäkyvällä raportoinnilla ja henkilökohtaisilla mittaustuloksilla sekä antamalla eturivin ihmisille eväät myös toimia arjessa, edesautat henkilökuntasi itseohjautuvuutta. Samalla vastaatte asiakkaidenne todellisiin tarpeisiin. Kun mittaat, seuraat, raportoit ja kaiken tämän jälkeen myös toimit asiakastietoon perustuen ja jatkuvasti, voit kutsua yritystänne aidosti asiakaskeskeiseksi. Samalla mahdollistat henkilöstön onnistumisen. Tämä jos mikä on paras vastalahjasi asiakkaillesi.

Jos vielä päätät kytkeä NPS-mittarisi automaattisesti ulkoisiin suosittelusivustoihin, voi menestystarinasi olla valmis alkamaan.

P.S. Tilaa viikoittainen blogikoosteemme. Lue myös sivuiltamme lisää asiakaskokemuksen mittaamisesta.

Tilaa ilmainen konsultaatio

Avainsanat: asiakaskokemuksen mittaaminen, asiakaspalvelun mittarit, Mittaaminen, asiakaspalaute, Kauppalehti


Elina Pennanen

Elina Pennanen

elina.pennanen@provad.fi

Elina on markkinoinnin, viestinnän ja tapahtumajärjestämisen kokenut tekijä ja toiminut ennen Provadia muun muassa jääkiekon parissa. Odotukset ylittäviä asiakaspalvelukokemuksia etsivän Elinan vapaa-ajan vietosta pitävät huolen kaksi pientä lasta, ehtiipä hän silloin tällöin itsekseen kuntosalillekin.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!