BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Näin teet verkkokauppasi asiakaspalvelusta kilpailuedun

Verkkokaupassa on vaikea erottua hinnalla. Hinnat ovat läpinäkyviä ja kaikkien tiedossa: vain yksi voi olla halvin. Hinta ei kuitenkaan ole ainoa kriteeri, jolla asiakas palveluntarjoajansa valitsee.

Verkkokaupan asiakas on äärimmäisen lyhytjänteinen. Hän haluaa kaiken nopeasti ja helposti.

Valitettavasti monen verkkokaupan kohdalla helppous ei toteudu, kun asiakas tarvitsee palvelua. Asiakkaalle vastataan hitaasti, häntä ei tunnisteta ja palvella henkilökohtaisesti. Asiakasta palvellaan sarjana yksittäisiä keissejä. Kun nopeus ja helppous loistaa poissaolollaan, asiakas valitsee toisen verkkokaupan.

Toisaalta hyvällä palvelulla voi vielä erottua. Kun asiakas saa aidosti apua silloin kun tarvitsee, hän uskaltaa ostaa ja palaa verkkokauppaasi uudelleenkin.

Tässä 8 vinkkiä, joilla maksimoit verkkokauppasi myynnin palvelemalla paremmin.

 

1. Kun asiakkaalla on kysyttävää, vastaa heti

Mennään aluksi aivan perusasioihin. Liian usein törmää siihen, että sähköpostiin tai web-lomakkeelta lähetettyyn viestiin vastataan päivien viiveellä. Todennäköisesti asiakas on siinä vaiheessa jo unohtanut verkkokauppasi ja valinnut toisen. Varmista, että sähköiset viestit kulkeutuvat automaattisesti eteenpäin – ettei asiakaspalvelijoiden tarvitse poimia niitä listoilta manuaalisesti.

 

2. Liitä verkko muihin asiakaspalvelukanaviin

Monet verkkokaupat palvelevat hyvin jossain kanavassa, esimerkiksi chatissa, mutta haasteita tulee kun palvelua tarvitaan muissa kanavissa. Resurssimielessä monikanavaisuus aiheuttaa haasteita, kun tietyllä väkimäärällä pitäisi pitää yhtä aikaa ilmassa monta palloa. Varmista nopea palvelu, oikea resurssi oikeaan aikaaan oikeassa paikassa.

 

3. Tunnista asiakas ja ostohistoria

Yksi monikanavaisuuden tuomia haasteita on se, että samaa asiakasta ei tunnisteta kun yhteydenottokanava vaihtuu. Varmista siis, että asiakkaan tiedot ja aikaisemmat tekemiset ovat automaattisesti asiakaspalvelun saatavilla. Tunnista myös aikaisemmat tilaukset. Teknologiamielessä tarvitaan vain integraatiot asiakaspalveluratkaisusta verkkokauppa-alustan tilaustietoihin sekä asiakastietoihin. Tietojen avulla voit ratkaista asiakkaan asian nopeasti ja tarjota hänelle hyviä lisämyyntisuosituksia.

 

4. Älä erota verkkoa ja kivijalkaa

Onko verkkokaupallasi myös kivijalkaliike? Varmista, ettet erottele sen asiakaspalvelua verkosta, koska asiakaskaan ei erottele niitä. Varoittava esimerkki löytyy elävästä elämästä, kun saman kauppaketjun palvelunumerosta ei voitu edes yhdistää verkkokaupan puolelle. Asiakkaan täytyi etsiä verkkokaupan numero ja soittaa sinne erikseen – vaikka kyseessä oli sama brändi.

 

5. Auta asiakasta ostamaan, ota chat käyttöön

Vain pieni määrä verkkokaupan kävijöistä lopulta ostaa. Konversioprosentti on usein noin parin prosentin luokkaa. Chat auttaa nostamaan konversiota, kun asiakas saa apua silloin kun tarvitsee. Tässä auttaa varsinkin älykäs chat, josta saa tiedon asiakkaan liikkeistä verkkosivuilla ja ostoskorin sisällöstä. Silloin voit panostaa varsinkin niihin hetkiin, kun apu on asiakkaan ostopäätöksen kannalta kriittistä. Lue lisää chat-palvelusta täältä.

 

6. Hoida some kunnialla

Sosiaalinen media on kaikille yrityksille kriittinen pelikenttä. Kun puhutaan verkosta ja verkkokaupasta, somen merkitys korostuu. Some on iso mahdollisuus. Hyvä maine somessa kasvattaa myyntiä ja somessa jaetuista linkeistä asiakas pääsee vaikkapa suoraan tuotesivulle ja tilaamaan. Toisaalta epäonnistuneista keisseistä kerrotaan nopeasti. Kytke some-kanavat fiksusti asiakaspalveluun ja palvele nopeasti ja asiantuntevasti. Voit lukea lisää tästä blogista.

 

7. Ulkoista oikein

Moni verkkokauppa täydentää asiakaspalveluaan ulkoistajan resursseilla. Tämä on fiksua, koska harvan verkkokaupan on kannattavaa hoitaa kaikkea palveluaan kellon ympäri.

Paras tapa hoitaa ulkoistusyhteistyötä on ”kuin yhtä puuta”-malli, jossa asiakkaiden viestit ja puhelut tulevat ulkoistajan hoidettavaksi juuri silloin, kun verkkokaupan oman asiakaspalvelun resurssit loppuvat kesken.

Varmista myös, että ulkoistaja pääsee käsiksi samoihin asiakastietoihin kuin inhouse-asiakaspalvelukin. Silloin asiakaskokemus on jälleen saumaton – asiakas ei aavista puhuvansa ulkoistuskumppanin edustajan kanssa. Samalla ulkoistuskumppani saa eväät ratkaista asiakkaan tilanne saman tien, ilman soittopyynnön jättämistä ja uutta kontaktia.

 

8. Ota vaikutteita myymäläympäristöstä, palvele videolla

Edistyneempänä vinkkinä, asiakkaalle voi tarjota asiantuntija-apua myös videolla. Tämä on luksuspalvelua, joka voi tarjota ison lisäarvon asiakkaalle. Videolla asiakaspalvelija tai myyjä voi havainnollistaa tuotteen käyttöä, aivan kuin myymälässä.

 

Yhteenveto

Asiakaspalvelu on verkkokaupoille iso mahdollisuus erottua ja auttaa asiakasta ostamaan. Näiden asioiden ratkaisemiseksi tarvitaan asioiden miettimistä asiakkaan näkökulmasta. Toteutuksessa suosittelemme ottamaan avuksi kumppanin, jolla on kokemusta tällaisten ratkaisujen toteuttamisesta.

Jos haluat kehittää verkkokauppasi asiakaspalvelua, jätä yhteydenottopyyntö. Meillä on kokemusta asiakaspalvelun kehittämisestä aina pienistä suomalaisista isoihin pohjoismaisiin verkkokauppoihin.

Haluan parantaa palvelua: ottakaa minuun yhteyttä!

Avainsanat: asiakaspalvelu, verkkokauppa



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Mikko Latva-Koivisto

Mikko Latva-Koivisto

mikko.latva-koivisto@provad.fi

Mikko Latva-Koivisto on asiakaskokemuksen puolestapuhuja ja markkinoinnin ammattilainen, joka uskoo lisäarvon tuottamiseen liiketoiminnassa. Mikkoa ajaa eteenpäin kehittäminen ja kehittyminen. Vapaa-ajalla Mikko on oman elämänsä Jimmy Page ja Rafael Nadal. Mikko toimi Provadin markkinointipäällikkönä heinäkuuhun 2017 asti.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!