BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Vieko GDPR meiltä kissavideot?

Pian tulee se aika, kun meillä jokaisella on käytössämme joukko henkilökohtaisia virtuaalisia assistentteja. Sitä ennen tulee vielä GDPR.

Muutama viikko sitten kirjoitin hararismista. Professori Yuval Noah Harari Jerusalemin heprealaisesta yliopistosta pohtii kirjassaan Homo Deus (2016) ihmisyyttä ylipäänsä, ja individualismin olemusta erityisesti sekä ihmisen vapaata tahtoa digitalisoituneessa ja algoritmistuvassa tulevaisuudessa.

Hararin yksi väittämä on, että elämällä normaalia elämää digitaalisessa ympäristössä, peukuttamalla pikkujuttuja ja klikkailemalla kissavideoita, ja joskus työperäisiäkin, synnytämme itsestämme riittävästi informaatiota, jotta meidän toimintaamme voidaan ennakoida. Ehkä tänä päivänä ei vielä tarkasti ottaen yksilöinä, mutta massoina jo hyvinkin tarkasti, ja yksilötasolla ”riittävän” todennäköisesti.

Kirjassaan Harari myös vertaa algoritmejä ja niiden analysoinnin pohjalta antamia käyttäytymisen todennäköisyyksiä inhimillisiin tunteisiin. Algoritmien sijasta tunteemme ovat genetiikan ja kokemusten muovaaminen – eivät vapaan tahdon. Tästä voinee päätellä, että pätevän algoritmin tekemä päätös on yhtä hyvä kuin hyvän kokeneen johtajan osin intuitiollaan eli osin tunnepohjaisesti tekemä valinta.

Testatkaa itse, vilkaiskaa satunnaista käsinkirjoitettua numeroa, jos se tuntuu kasilta, niin luultavasti se on kasi, ja luultavasti myös algoritmi, joka on neuroverkoillaan opiskellut tunnistamaan numeroita, tuntee sen kasiksi. Ymmärtääkseni sama pätee numeroihin 1-7 ja 9-0.

Meillä on pian käytössämme joukko henkilökohtaisia virtuaalisia assistentteja, jotka ennakoivat tarpeemme, varoittavat meitä ylinopeuksista ja ylensyönnistä

Meillä on pian käytössämme joukko henkilökohtaisia virtuaalisia assistentteja, jotka ennakoivat tarpeemme, varoittavat meitä ylinopeuksista ja ylensyönnistä, kannustavat kun kävimme taas hiihtämässä kelistä riippumatta, ja kertovat milloin on aika tilata pizza. Se on se hyvä juttu. Hyvä niin kauan kuin assistentti on henkilökohtainen, ei ehkä oma, mutta keskittyy omaan ja lähipiirimme etuihin.

GDPR tuo eurooppalaisille toimijoille kaksi suurta etua

Pian koittaa kaikkien (asiakas)rekisterinpitäjien odottama hetki, kun GDPR eli eurooppalainen tietosuoja-asetus astuu voimaan. Hetkellisesti se varmasti hidastaa monenmoisten virtuaalien kehitystä, mutta parhaimmillaan se on myös kuin sisäänhengitys, joka estää läkähtymisen ja päättömän ryntäilyn. Riskien eli tietovuotojen ja väärinkäytösten tehokkaampi välttämisen lisää varmasti kilpailukykyämme, mutta sen lisäksi väitän, että GDPR tuo eurooppalaisille toimijoille kaksi suurta etua, joiden synnyttämisen pakosta yhdysvaltalaiset tai kiinalaiset eivät vielä pääse nauttimaan.

tykki on irti ja ampuu taistelun tiimellyksessä ihan mihin sattuu, ja tietysti ihan kaikkiin sattuu

Ensimmäinen etu on se, että pääsemme pohtimaan, mitä tietoa, miksi, ja kuinka pitkäksi aikaa, todella kannattaa kerätä, ja miten se kannattaa taltioida. Tämä on koko 2000-luvun ajan ollut osittain epärelevantti kysymys, joka on ollut helppo sivuuttaa johtoryhmissä toteamalla, että tallennuskapasiteetti on niin halpaa, ettei ainakaan johtajien kannata tuollaisiin asioihin aikaansa käyttää.

Tiedätte, mitä tapahtuu rajattoman kapasiteetin johtamattomassa toimintaympäristössä. Briteillä oli purjelaivastonsa aikaan hyvä sanonta tällaisiin tilanteisiin, jossa supervoimat pääsivät salaa irti: heillä oli termi ”loose cannon”, eli tulitehoa löytyy mutta tykki on irti ja ampuu taistelun tiimellyksessä ihan mihin sattuu, ja tietysti ihan kaikkiin sattuu.

Toinen eurooppalaisille kilpailuetua tuova GDPR:n seuraus on parhaimmillaan ammattimaisesti synnytetty luottamus ja läpinäkyvyys. Facebookin kevät on jo näyttänyt, mitä voisi tapahtua, mutta kun ei vielä voinut. Sillä Facebookin onneksi vielä ei ole todellisia vaihtoehtoja.

Facebookin kevät on jo näyttänyt, mitä voisi tapahtua

Mutta kuvitellaan, että olisi olemassa vaihtoehto. Sen nimi olisi myBook.eu, jossa tieto ja sen käyttö on läpinäkyvää, ei välttämättä edes täysin omassa vallassa, mutta läpinäkyvää siten, että jokainen tietää, kuka ja miksi on minun dataani käyttänyt. Reaaliajassa. Tällainen mekanismi muuten on jo pitkään ollut Viron ”e-estonia” julkisessa tietokannassa. Jos tämän lisäksi myBook.eu antaisi meille hyvät apsit ja käyttöliittymät, joilla muovata noista (anonyymeistä) datoista omia virtuaalisia assistenttejamme, ja vaikka vähän kilpailla niiden osaamisilla, niin miks ei.

Tervetuloa GDPR. Ja jäädään odottamaan, kun perheen pienimpien omat virtuaalit alkavat kinastella hiekkalaatikoilla, kenellä on vahvin GPU.

Tilaa viikottainen blogikoosteemme.

Avainsanat: Kauppalehti, GDPR, Robotiikka ja koneoppiminen asiakaspalvelussa, Asiakaspalvelun prosessien automatisointi, virtuaalinen asiakaspalvelija


Esa Reilio

Esa Reilio

esa.reilio@provad.fi

Esa on kokenut, innokas ja modernisti ajatteleva prosessiautomaation ja robotiikan moniosaaja. Hänellä on vankka ammattitaito ja ymmärrys asiakaspalvelun kehittämisestä RPA:n, tekoälyn (tukiälyn) ja kielen tunnistamisen saralla.

Kategoriat

näytä kaikki