BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Virtuaalinen asiakaspalvelija Lotta auttaa Moment Groupin ammattilaisia: ”Vanhaan ei enää palata”

Virtuaalinen asiakaspalvelija Lotta auttaa myös ainutkertaisia ja unohtumattomia asiakaskokemuksia rakentavan Moment Groupin ammattilaisia. Lotta on tuonut mukanaan paitsi säästöjä, myös lisännyt työn mielekkyyttä.

Contact Center -palveluitaan yli 400 asiakkaalleen tarjoavan Moment Groupin asiakaspalvelijat ovat ottaneet ilolla vastaan Lotan tarjoaman avun usein toistuvissa, joskus yksitoikkoisilta tuntuvissa tehtävissä. Yritys hyödyntää Lotan palveluita tällä hetkellä useammassa asiakascasessa.

- Esimerkiksi yksi liittyy sopimusten irtisanomisilmoituksiin, jotka aiemmin ovat tulleet meille sähköpostien liitetiedostoina ja josta ne on edelleen kopioitu käsin toiseen järjestelmään. Toinen tapaus koskee erilaisia vakuutustodistuksia, joiden laatiminen vaati aiemmin tietojen manuaalista hakua järjestelmästä ja kopiointia sieltä pdf-kaavakkeille, Moment Groupin Value Manager Jaana Aho kuvailee Lotan käyttökohteita.

JaanaAho_Momentgroup-1
Jaana Aho, Moment Groupin Value Manager, kertoo virtuaalisen asiakaspalvelijan Lotan tuovan yritykselle niin ajallisia kuin taloudellisia säästöjä.

 

Yhdellä napinpainalluksella

Ahon kollega, Moment Maker Anne Rauhanoksa, on huomannut konkreettisesti päivittäisessä työssään, miten Lotan työskentely helpottaa hänen ja tiimikavereiden päivittäistä työtä.

- Lotta on ihan loistava! Lotta tekee yhdellä napinpainalluksella saman työn, johon minulta kului aiemmin 2-3 minuuttia. Kun näitä toistuvia työtehtäviä tulee päivän aikana kymmenittäin, jää minulle nyt pari tuntia päivässä lisää aikaa tehdä jotain muuta eli ajansäästökin on valtava, Rauhanoksa iloitsee.

Jaana Ahon mukaan kokeneen asiakaspalvelijan rautaista ammattitaitoa käytetäänkin yrityksessä mieluusti johonkin muuhun kuin simppeleiden ja toistuvien työtehtävien manuaaliseen kirjaamiseen.

- Nyt meidän ei tarvitse tuhlata resursseja yksinkertaisiin toistoihin, vaan voimme hyödyntää Annen tietoa ja osaamista esimerkiksi kokemattomampien kollegoiden kouluttamiseen. Työstäkin tulee paljon mielekkäämpää, kun turhat toistot saadaan minimoitua, Aho uskoo.

 

Laatua lisää

Kun Anne Rauhanoksa kuuli ensimmäisen kerran virtuaalisesta asiakaspalvelijasta, hän myöntää olleensa hieman mietteliäs sen toimivuudesta oman työnsä apuna.

- Mietin, osaako se varmasti tehdä halutun työn oikein ja mitä ongelmia se toisi mukanaan. Toisaalta työtä oli todella paljon ja samalla toivoin, että kunpa se toimisi hyvin.

Todellisuudessa Rauhanoksa on huomannut Lotan käyttöönoton vähentäneen virheiden määrää.

- Asiakkailta kerättävät tiedot ovat yhdenmukaistuneet ja ne ovat ensimmäisen tallennuskerran jälkeen aina valmiina meillä saatavissa. Toki robottia varten täytyy myös ihmisten olla huolellisia, jotta tiedot kirjataan oikeassa muodossa.

AnneRauhanoksa_MomentGroup
- Lotta on ihan loistava! iloitsee Anne Rauhanoksa, Moment Groupin Moment Maker.

Pystytys parissa kuukaudessa

Robotisointiprojektiin meni Moment Groupilla kaikkiaan aikaa muutama kuukausi siitä, kun automatisoitavia kohteita alettiin yhdessä Provadin kanssa kartoittaa ja kun kaksi ensimmäistä tapausta saatiin toimimaan aukottomasti.

- Toisessa näistä on lukumäärällisesti paljon enemmän käsiteltäviä tapauksia ja siinä olemme laskeneet saavamme erityisen isoa aikasäästöä. Myös kustannussäästöt tulevat olemaan merkittävät, Jaana Aho kertoo.

Provadin robotiikkatiimin henkilöitä Rauhanoksa ja Aho kiittelevät kilvan.

- Aivan mahtavia! Mikko ja Esa osasivat hyvin kansantajuisesti kertoa meille ja kiertelivät työpisteillämme kuuntelemassa työntekijöitämme. Hyvin nopeasti he löysivät sieltä kohteita, joissa Lotta voisi meitä auttaa. Yhteistyö on ollut todella hedelmällistä, naiset kehuvat.

- Ehdottomasti suosittelen Lottaa avuksi myös muihin asiakaspalveluihin. Toivottavasti meiltäkin löytyisi vielä uusia tehtäviä Lotalle hoidettavaksi.

Lataa esite LOTTA TUKIÄLY

 

Voit lukea lisätietoa Moment Groupin palveluista täältä.

Avainsanat: Robotiikka ja koneoppiminen asiakaspalvelussa, LOTTA TUKIÄLY, referenssit


Elina Pennanen

Elina Pennanen

elina.pennanen@provad.fi

Elina on markkinoinnin, viestinnän ja tapahtumajärjestämisen kokenut tekijä ja toiminut ennen Provadia muun muassa jääkiekon parissa. Odotukset ylittäviä asiakaspalvelukokemuksia etsivän Elinan vapaa-ajan vietosta pitävät huolen kaksi pientä lasta, ehtiipä hän silloin tällöin itsekseen kuntosalillekin.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!