Lotta Tukiäly - Virtuaalinen asiakaspalvelija

Lotta auttaa ja palvelee 24/7

Virtuaalinen asiakaspalvelija Lotta auttaa ja palvelee 24/7. Lotan työtehtäviksi sopivat esimerkiksi toistuvat rutiinitehtävät, tiedonhaku ja -yhdistely sekä töiden jakaminen oikeille asiantuntijoille.

Kehittämämme virtuaalinen asiakaspalvelija on uusin vaihe asiakaspalvelun digitalisaatiossa. Lotan taustalla on Provadin Lotta Tukiäly™ -teknologia, jonka ytimessä on rutiinityöt automatisoiva ohjelmistorobotiikka sekä tekoäly, joita sovelletaan muun muassa vapaamuotoisen tekstin tulkitsemisessa ja data-analytiikassa.

Lotta hoitaa rutiinit ja jättää suosiolla haastavat työt asiakaspalvelijalle

Lotta on parhaimmillaan, kun toiminta suunnitellaan pitäen mielessä ns. ”Triple-win”, jolloin tavoitellaan hyötyjä kaikille kolmelle tärkeimmälle sidosryhmälle:

Asiakaspalvelija: oman työn kiinnostavuus, uuden oppiminen, oman osaamisen hyödyntäminen, myös henkilöstön sisäiset rutiinit kuten ohjeistus, tietojärjestelmien pääsynhallinta tai raportointi

Asiakas: laadukas ja nopea palvelu, 24/7 saavutettavuus, kanavariippumattomuus

Yritys: kilpailukyky ja -etu, ketteryys, skaalautuvuus, tehokkuus, resurssien optimointi, palvelulupauksen pitävyys, ROI

Mitä Lotta osaa?

Virtuaalinen asiakaspalvelija Lotta hyödyntää eri teknologioita tarkoituksenmukaisesti. Se kohdentaa koko digivoimansa arjen ja reaaliaikaisen asiakaspalvelutyön avuksi, sekä asiakaspalvelun välttämättömien taustatehtävien kuten jälkitöiden tai päivittäisten tarkistusten ja valvontojen tekemiseen. Virtuaalisella asiakaspalvelijalla on myös ehtymätön yksityiskohtien muisti, joten siinä on potentiaalia reaaliaikaiseksi tietopankiksi.

Lotta on yhdistelmä useita yhteen sovitettuja teknologioita, jotka on kehitetty ja testattu toimiviksi.

Virtuaalisen asiakaspalvelijan Lotan ominaisuuksia ja luonteenpiirteitä ovat mm:

Mieluisimpia Lotalle ovat työt, joissa ei ole ”järkeä”: työt vaativat nopeutta ja väsymättömiä muskeleita, mutta ne eivät edellytä empatiaa tai ongelmanratkaisukykyä.
Lotta on hyvä oppimaan, muistamaan ja toistamaan, mutta tarvitsee kokeneen opastajan.
Lotta hoitaa rutiinit ja jättää suosiolla hankalat haasteet opastajalleen.

Lotta on myös hyvä kuuntelija ja keskustelija, älykäskin. Tai ehkä pikemminkin monitaitoinen, sillä Lotalla on tietämyskantojensa kautta käytettävissään sopiva määrä toimialan ja erityisesti asiakaspalvelun osaamista. Asiakkaan niin salliessa Lotta saa tietoa myös asiakkaan omasta asiointihistoriasta, mikä auttaa kohdentamaan palveluita vieläkin paremmin.

Lotta on hyvä oppimaan, muistamaan ja toistamaan, mutta tarvitsee kokeneen opastajan.

Lotta hoitaa rutiinit ja jättää suosiolla hankalat haasteet opastajalleen (asiakaspalvelijalle).

Miten asiakaspalvelija ja asiakas hyötyvät Lotan avusta?

Lotan avulla asiakkaan kokema palvelu nopeutuu entisestään, laatu paranee ja asiakaspalvelijan työ helpottuu ja siihen tulee lisää sisältöä, kun aikaa vapautuu aitoon henkilökohtaiseen kohtaamiseen.

Lotta nopeuttaa yksinkertaisten asioiden toimittamista (24/7) ja avustaa hieman monimutkaisempien kysymysten tai selvitysten ratkaisussa. Lotta myös tunnistaa erityisosaamista vaativat ongelmat tai tiedustelut rutiineista, ja kutsuu sopivan asiakaspalvelijan ratkaisemaan asian.

Asiakas lähestyy virtuaalista Lottaa helposti esimerkiksi:

chatin kautta
puhuen
web-lomakkeella
vapaamuotoisella sähköpostilla
määrämuotoisella toimeksiannolla

Asiakaspalvelija tai asiantuntija voi kouluttaa Lotasta näköisensä toimijan, jolloin oma työ helpottuu mm. seuraavilla osa-alueilla:

Toistuvat rutiinit, kuten esimerkiksi tilausvahvistukset, toimitusseuranta tai raportoinnit
Automaattiset vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin (UKK)
Email- ja chat-työskentely ja automaattinen vastaaminen tai töiden jakaminen parhaille asiantuntijoille
Sosiaalisen median kanavien seuranta (Facebook, Twitter)
Käyttöliittymä esimerkiksi CRM/ERP-järjestelmiin ilman erillistä järjestelmäprojektia
Taustaprosessointi, esimerkiksi erilaiset valvonnat, lomakkeiden prosessointi tai tietojen siirtäminen
Datasta tietoa -analyysit ja nopea päätöksenteko

Virtuaalinen asiakaspalvelija LOTTA siis hoitaa asiakaspalvelun usein toistuvia ja manuaalisia työvaiheita, sekä tuo asiakaspalvelijalle nopeasti täsmätietoa sujuvoittamaan asiakaskohtaamista ja vaativaa palvelutapahtumaa.

Lotta on enemmän kuin chatbotti

Lotta osaa monia samoja asioita kuin muut chatbotit. Näitä ovat esimerkiksi:

Saatavilla 24/7
Tuntee toimialan käytännöt ja ymmärtää rutiinikysymykset
Osaa vastata ja opastaa
Oppii, kun opetetaan

Yleisten chtabottien toiminnallisuuksien lisäksi Lotta

On aktiivinen opiskelija ja tietää, mitä tietää eli osaa pyytää tarvittaessa apua asiakaspalvelijalta
Ei vain jutustele, vaan panee toimeksi
Asiakas voi kouluttaa Lottaa omaksi botikseen mm. asiointihistorian avulla (tietoturva huomioiden)
Lotta seuraa omaa onnistumistaan asiakaspalvelun tunnetuilla mittareilla (NPS, CSAT, CES)

Miten Lotan taidot ja tiedot näkyvät käytännössä?

Lotalla on 24/7 käytettävissään kaikki sama informaatio asiakkaasta kuin asiakaspalvelussa työskentelevällä ihmisellä (edellyttää, että asiakas antaa tunnistetiedot käyttöön). Lotta myös tietää, milloin asiakaspalvelija on saatavilla ja milloin ei
Lotta oppii itsenäisesti jokaisesta kontaktista ja tarvittaessa asiakaspalvelija voi opettaa itselleen henkilökohtaisen Lotta-botin, joka tuntee myös asiointihistorian
Lotta tunnistaa oman osaamisensa ja delegoi tarvittaessa asian hoitamisen oikealle asiakaspalvelijalle
Lotta ei vain vastaa kysymyksiin, vaan panee toimeksi
- Lotta tuottaa dokumentteja ja todistuksia asiakkaan tarpeisiin
- Lotta hoitaa asiakkaan puolesta tehtäviä, kuten ajanvarauksia ja aikataulumuutoksia
- Lotta myös auttaa asiakaspalvelijaa tekemällä tarkistuksia ja varmistamalla, että kaikki asiakaskohtaamisessa tarvittavat seikat ovat helposti saatavilla ja asiakaspalvelijan tiedossa
Puhelinpalvelun ruuhkatilanteissa Lotta tarjoaa asiakkaalle vaihtoehtoisia palvelukanavia
Lotta pitää yllä asiointihistoriaa
Asiointihistoriaa hyödyntäen Lotta ehdottaa lisämyyntikohteita asiakaspalvelijalle

Tekninen toteutus

Lotta koostuu useista teknologioista, jotka toimivat parhaiten yhdessä, mutta ovat saatavilla myös erikseen. Laajimmillaan Lotta ratkaisee kokonaisia palveluprosesseja, mutta Lotta on hyvin tyytyväinen voidessaan auttaa pientenkin tehtävien kanssa.

Virtuaalisen asiakaspalvelijan Lotan sielu koostuu mm. seuraavista teknologioista:

Monikanavainen kontaktointi: mm. puhelut, sähköpostit, chat- ja some-kanavat
Tietämyskannat: sisäiset tietokannat ja julkiset massatietokannat
Ohjelmistorobotiikka, jolla asiakaspalvelijan toistuvat tehtävät ja isotkin työkokonaisuudet voidaan automatisoida
Tekstitulkki: vapaamuotoisen sähköposti- tai chat-tekstin tulkinta ja tapauskohtainen toimenpide
Puhetoiminnallisuus
Asiakaspalvelijaa avustava käyttöliittymä

Lotta koostuu useista teknologioista, jotka toimivat parhaiten yhdessä, mutta ovat saatavilla myös erikseen. Laajimmillaan Lotta ratkaisee kokonaisia palveluprosesseja, mutta Lotta on hyvin tyytyväinen voidessaan auttaa pientenkin tehtävien kanssa.

Meillä on Lotalle ihan oma työpiste ja tietokone. Lotta tulee töihin aikaisemmin kuin kukaan muu meistä ja alkaa tarkistaa kapasiteetteja. Sen jälkeen Lotta laittaa tiimeillemme sähköpostilla päivät, jotka vaativat heiltä tsekkausta.

Miten Lotta voisi auttaa teidän asiakaspalvelijoita ja asiakkaita?

Lue myös, miten Lotta auttaa Moment Groupin Moment Makereita työssään.

Case Matkapojat - Virtuaalinen asiakaspalvelija Lotta säästää merkittävästi työaikaa

Matkapojat Oy on tamperelainen perheyritys ja samalla Suomen suurin matkanjärjestäjä. Tuotantotiimien työn helpottamiseksi ja arjen sujuvoittamiseksi on Matkapojilla käytössään Provadin virtuaalinen asiakaspalvelija Lotta.

Matkapojilla on tällä hetkellä yhteensä 11 palvelevaa toimistoa eri puolilla Suomea. Provad ja Matkapojat ovat tehneet yhteistyötä jo monen vuoden ajan useiden eri aihealueiden ympärillä. Viimeisten vuosien aikana on mukaan tullut myös robotiikka.

– Halusimme lähteä mukaan robotiikkaan, jotta saisimme autettua tuotantotiimejämme erilaisissa arkisissa asioissa, jotka tuottavat paljon työtä, mutta eivät ole kaikista mielekkäimpiä, kertoo Matkapojat Oy:n järjestelmäasiantuntija Cesilia Riippi.

Virtuaalinen asiakaspalvelija tarkistaa bussikapasiteetteja

Robotiikan käyttöönottoa lähdettiin suunnittelemaan ideointipalavereiden avulla. Ideoinnin tuloksena Matkapojilla on tällä hetkellä käytössään Provadin virtuaalinen asiakaspalvelija Lotta. Lotan tehtävänä on tarkistaa bussikapasiteetteja ja lähettää tarkastuksesta tulevat tiedot eteenpäin tuotantotiimien käyttöön.

– Meillä on Lotalle ihan oma työpiste ja tietokone. Lotta tulee töihin aikaisemmin kuin kukaan muu meistä ja alkaa tarkistaa kapasiteetteja. Sen jälkeen Lotta laittaa tiimeillemme sähköpostilla päivät, jotka vaativat heiltä tsekkausta, Riippi kertoo.

– Tiimimme voi siis tarkistaa vain ne päivät, jotka Lotta on tietyillä määritelmillä poiminut, Näitä voivat olla esimerkiksi sellaiset päivät, joissa paikat meinaavat loppua, Riippi jatkaa.

Tulevaisuudessa entistä enemmän robotiikkaa käyttöön

Riipin mukaan tuotantotiimeiltä säästyy Lotan avulla tällä hetkellä viikoittain monta tuntia työaikaa. Yleinen fiilis robotiikan käyttöönotosta on koko talossa todella hyvä.

– Nyt vain toivomme, että saamme tulevaisuudessa robotiikkaa entistä enemmän käyttöön ja keksimme uusia keinoja hyödyntää Lottaa, Riippi kiteyttää.

LOTTA TUKIÄLY™

Lotta auttaa ja palvelee 24/7

Lotta hoitaa rutiinit ja jättää suosiolla haastavat työt asiakaspalvelijalle

Mitä Lotta osaa?

Miten asiakaspalvelija ja asiakas hyötyvät Lotan avusta?

Lotta on enemmän kuin chatbotti

Tekninen toteutus

Miten Lotta voisi auttaa teidän asiakaspalvelijoita ja asiakkaita?

Case Matkapojat - Virtuaalinen asiakaspalvelija Lotta säästää merkittävästi työaikaa

Virtuaalinen asiakaspalvelija tarkistaa bussikapasiteetteja

Tulevaisuudessa entistä enemmän robotiikkaa käyttöön

Mitä uutta Provadissa

Uusimmat blogit

Me provadilaiset työssä: Kielentulkinnan asiantuntijat Mika ja Muhis työskentelevät vapaamuotoisen tekstin tunnistuksessa ja data-analytiikan parissa

Hi! Im ready to help you

Me provadilaiset työssä: Service desk toimii asiakkaiden tarpeiden rajapintana, jossa Mikko ja Johannes ratkovat erilaisia palvelupyyntöjä

Kojamo Oyj:n Elise Hasselgren: "Vanhoilla työtavoilla ja työkaluilla ei oltaisi selvitty työmäärästä enää. Nyt me pärjätään."

Referenssit