PALVELUMUOTOILU

Palvelumuotoilu parantaa asiakaskokemusta

Mitä asiakas oikeasti haluaa? Mitä hän tarvitsee? Minkälainen palvelukokemus synnyttää positiivisia elämyksiä ja saa asiakkaan palaamaan yhä uudelleen? Entä miten asiakaspalvelijan työtä tehostetaan niin, että samalla työtyytyväisyys kasvaa ja rutiininomaisten tehtävien määrä vähenee?    

Palvelumuotoilu auttaa parantamaan niin asiakkaan asiointikokemusta kuin asiakaspalvelijan työtä. Palvelumuotoilija tarkastelee asiakaspolkua kokonaisuutena: kaikki vaiheet asiakkaan ensimmäisistä mielikuvista asioinnin jälkeisen tyytyväisyyden varmistamiseen ovat tärkeitä.

Palvelumuotoilija pitää huolen siitä, että palvelua kehitetään ihmisten todellisista tarpeista käsin, liiketoimintaa samanaikaisesti vahvistaen. Palvelumuotoilun keinoin voidaan parantaa asiakkaan ja asiakaspalvelijan kohtaamisten laatua, tehostaa ajankäyttöä, vähentää turhia kohtaamisia, maksimoida käytetyistä työkaluista saatu hyöty sekä kehittää toimintatapoja. 

Järjestelmälliset menetelmät sekä vankka asiantuntemus varmistavat, että palvelumuotoilu perustuu faktoihin ja dataan pelkkien oletusten sijaan. Esimerkiksi palvelutilanteiden havainnointi, haastattelut, workshopit ja palvelupolkujen kartoittaminen ovat keinoja, joilla palvelua voidaan alkaa kehittää. Asiakkaan ja asiakaspalvelijan kohtaamispisteet kartoitetaan, ja palvelupolun kirkastaminen auttaa tehostamaan ja järkevöittämään prosesseja, jolloin myös liiketoiminta vahvistuu.

Palvelumuotoilu voi myös paikantaa automatisoitavaksi soveltuvia rutiininomaisia työvaiheita sekä kartoittaa palvelun tehokkuuden ja laadun mittaamistarpeet. Kun palvelumuotoilutiimissä on laaja-alaista osaamista, voidaan palvelua kehittää monipuolisesti. Yrityksen brändikuvan yhdenmukaisuus sekä asiakasviestinnän sujuvuus ovat esimerkkejä asioista, joiden toteutumisessa palvelumuotoilu voi myös olla avuksi. 

Palvelumuotoilu ei ole mekaanista datan tulkintaa, vaan myös psykologista tietämystä ja kiinnostusta ihmisen käyttäytymiseen tarvitaan tulkittaessa ihmisten ajoittain epärationaalisia valintoja ja vaikuttimia. Työyhteisöjen dynamiikan, työn organisoinnin sekä työhyvinvointiin vaikuttavien asioiden tuntemus ovat asiakaspalvelua kehittävälle palvelumuotoilijalle niin ikään hyödyksi.  

 

Palvelumuotoilun keinoin voidaan parantaa asiakkaan ja asiakaspalvelijan kohtaamisten laatua, tehostaa ajankäyttöä, vähentää turhia kohtaamisia, maksimoida käytetyistä työkaluista saatu hyöty sekä kehittää toimintatapoja. 

 

Näin käy, kun palvelua mietitään vain yrityksen kantilta

30.8.2018 | Elina Pennanen

Mitä asiakas oikeasti haluaa ja tarvitsee? Miten työntekijä saa hoidettua työnsä mahdollisimman s...

Lue lisää

Me provadilaiset työssä: Tuukan suunnittelema asiakaskokemuksen mittaamispalvelu on tärkeä osa-alue liiketoiminnan kehittämisessä

28.8.2018 | Veera Pelkonen

Tutustumme me provadilaiset työssä -blogisarjassa tarkemmin provadilaisten työnkuvaan. Nyt esitte...

Lue lisää

Me provadilaiset: Aki Lindberg

24.8.2018 | Veera Pelkonen

Keitä me provadilaiset olemme ja mitä me oikeasti teemme työssämme? Entä mistä innostumme vapaa-a...

Lue lisää

Miten Provadin tarjoama palvelumuotoilu parantaa liiketoimintaa?

Asiakaspalvelijan on helpompi hallita monikanavaista palvelukokonaisuutta, kun prosessit on selkeytetty. Pullonkaulat ja tarpeettomat tehtävät poistuvat, jolloin myös asiakaspalvelijan motivaatio ja työn mielekkyys kasvavat. Tiiminvetäjien elämä helpottuu, kun aikaa jää tulipalojen sammuttamisen sijaan tarkoituksenmukaisempiin tehtäviin. 

Onnistunut palvelumuotoilu synnyttää tuoreita oivalluksia ja jopa kokonaan uusia palvelukonsepteja. Kun ihmisen haluista ja tarpeista lähtevä ajattelu juurtuu osaksi yrityksen strategiaa, liiketoiminnalliset mahdollisuudet moninkertaistuvat perinteiseen tuotelähtöiseen ajattelutapaan verrattuna. Ihmislähtöisyys ei kuitenkaan tarkoita, että ratkaisut syntyisivät käyttäjän sanelemina.

Palvelumuotoilija katsoo pintaa syvemmälle ja osaa ottaa huomioon erilaiset käyttäjäryhmät ja käyttöympäristöt erilaisine vaatimuksineen.  

Yhtä lailla olennaista on kokonaisuuden hahmottaminen liiketoiminnan kannattavuuden näkökulmasta. Juuri tässä on muotoiluajattelun ydin: kerätty tieto, asiantuntemus ja innovatiivinen ajattelu yhdistyvät palvelumuotoilussa ratkaisuiksi, jotka paitsi vastaavat ihmisten todellisiin tarpeisiin myös edistävät liiketoimintaa. 

PROVAD DESIGN

Haluaisitko tietää, miten Provadin Design-tiimi voisi auttaa ja palvella sinua ja yritystäsi?

TILAA MAKSUTON KONSULTAATIO

Provad Design - Palvelumuotoilua monialaisella asiantuntemuksella

Provadin palvelumuotoilutiimin laaja-alaisen osaamisen ansiosta kykenemme tarjoamaan kattavan työkalupakin asiakaspalvelun parantamiseen - alkukartoituksesta aina muutosten läpiviennin varmistamiseen ja jälkiseurantaan asti.  Kehitämme asiakaspalvelua kokonaisvaltaisesti sujuvoittamalla kohtaamisia niin asiakaspalvelijan kuin asiakkaan kannalta. Palvelumuotoilu parantaa asiakas- ja työntekijäkokemusta ja tuo siten hyötyjä liiketoiminnalle. 

Lue lisää Provadin Design-tiimistä ja sen toimintatavoista.

PROVAD DESIGN