Palvelumuotoilu parantaa asiakaskokemusta

Mitä asiakas oikeasti haluaa? Mitä hän tarvitsee? Minkälainen palvelukokemus synnyttää positiivisia elämyksiä ja saa asiakkaan palaamaan yhä uudelleen? Entä miten asiakaspalvelijan työtä tehostetaan niin, että samalla työtyytyväisyys kasvaa ja rutiininomaisten tehtävien määrä vähenee?    

Palvelumuotoilu auttaa parantamaan niin asiakkaan asiointikokemusta kuin asiakaspalvelijan työtä. Palvelumuotoilija tarkastelee asiakaspolkua kokonaisuutena: kaikki vaiheet asiakkaan ensimmäisistä mielikuvista asioinnin jälkeisen tyytyväisyyden varmistamiseen ovat tärkeitä.

Palvelumuotoilija pitää huolen siitä, että palvelua kehitetään ihmisten todellisista tarpeista käsin, liiketoimintaa samanaikaisesti vahvistaen. Palvelumuotoilun keinoin voidaan parantaa asiakkaan ja asiakaspalvelijan kohtaamisten laatua, tehostaa ajankäyttöä, vähentää turhia kohtaamisia, maksimoida käytetyistä työkaluista saatu hyöty sekä kehittää toimintatapoja. 

Järjestelmälliset menetelmät sekä vankka asiantuntemus varmistavat, että palvelumuotoilu perustuu faktoihin ja dataan pelkkien oletusten sijaan. Esimerkiksi palvelutilanteiden havainnointi, haastattelut, workshopit ja palvelupolkujen kartoittaminen ovat keinoja, joilla palvelua voidaan alkaa kehittää. Asiakkaan ja asiakaspalvelijan kohtaamispisteet kartoitetaan, ja palvelupolun kirkastaminen auttaa tehostamaan ja järkevöittämään prosesseja, jolloin myös liiketoiminta vahvistuu.

Palvelumuotoilu voi myös paikantaa automatisoitavaksi soveltuvia rutiininomaisia työvaiheita sekä kartoittaa palvelun tehokkuuden ja laadun mittaamistarpeet. Kun palvelumuotoilutiimissä on laaja-alaista osaamista, voidaan palvelua kehittää monipuolisesti. Yrityksen brändikuvan yhdenmukaisuus sekä asiakasviestinnän sujuvuus ovat esimerkkejä asioista, joiden toteutumisessa palvelumuotoilu voi myös olla avuksi. 

Palvelumuotoilu ei ole mekaanista datan tulkintaa, vaan myös psykologista tietämystä ja kiinnostusta ihmisen käyttäytymiseen tarvitaan tulkittaessa ihmisten ajoittain epärationaalisia valintoja ja vaikuttimia. Työyhteisöjen dynamiikan, työn organisoinnin sekä työhyvinvointiin vaikuttavien asioiden tuntemus ovat asiakaspalvelua kehittävälle palvelumuotoilijalle niin ikään hyödyksi.  

Palvelumuotoilun keinoin voidaan parantaa asiakkaan ja asiakaspalvelijan kohtaamisten laatua, tehostaa ajankäyttöä, vähentää turhia kohtaamisia, maksimoida käytetyistä työkaluista saatu hyöty sekä kehittää toimintatapoja.