Asiakaspalvelujärjestelmä on asiakaspalvelun tukipilari

Luotettava asiakaspalvelujärjestelmä tukee aidosti asiakaspalvelun työskentelyä. Se varmistaa, että asiakaspalvelu on helposti ja nopeasti tavoitettavissa kanavassa kuin kanavassa. Työ ei tapahdu järjestelmän ehdoilla, vaan järjestelmä helpottaa jatkuvasti asiakaspalvelijoiden ja esimiesten työskentelyä.

Asiakaspalvelujärjestelmä on tärkeä osa contact centerin toimintaa. Sen huomaa valitettavasti parhaiten silloin, kun järjestelmä ei toimi. Jos contact center -järjestelmä on jatkuvasti alhaalla, asiakaspalvelun tavoitettavuus ja palvelutaso kärsivät. Tämä heikentää asiakastyytyväisyyttä ja yrityksen mainetta. Siksi on tärkeää varmistaa, että järjestelmä on luotettava ja mahdollisiin ongelmiin saa tukea aina tarvittaessa.

Intelligent Contact Center (ICC) on Provadin kehittämä nykyaikaisen asiakaspalvelun tarpeisiin suunniteltu järjestelmä. Panostamme erityisesti järjestelmän luotettavuuteen sekä siihen, että ICC sopii asiakkaamme tarpeisiin. Saat järjestelmään myös tukea kehitystiimiltämme. Teknisen tuen lisäksi saat tukea toiminnan kehittämiseen, jolloin asiakaspalvelujärjestelmää voidaan mukauttaa yrityksesi muuttuviin tarpeisiin. Meille on tärkeää, että saat ICC-ratkaisusta hakemasi lisäarvon.

 

Nykyaikainen asiakaspalvelujärjestelmä ohjaa resursseja

Useimpien contact centereiden tarpeisiin ei enää riitä perinteinen puhelinjärjestelmä, koska nykypäivänä asiakaspalvelu on aidosti monikanavaista. Tyypillisesti asiakaspalvelua tarjotaan ainakin puhelimitse ja sähköpostitse. Näiden lisäksi on usein tarjolla runsaasti muitakin yhteydenottotapoja, kuten web-lomakkeita, sosiaalisen median kanavia, chatin sekä erilaisia palveluportaaleja.

Samalla kun monikanavainen asiakaspalvelu yleistyy, ovat asiakkaat odotukset kasvaneet. Tämä on valtava haaste resursoinnille. Tyypillisesti resursointi on ratkaistu siten, että asiakaspalvelu on jaettu tiimeiksi eri kanavien välillä. Asiakaspalvelupäällikkö siirtelee asiakaspalvelijoita tiimien välillä kanavien ruuhkatilanteiden mukaan. Reagointi tapahtuu kuitenkin aina hieman viiveellä. Yhden kanavan ruuhkautuessa asiakkaat siirtyvät muihin kanaviin, ja ruuhka laajenee.

Asiakaspalvelu olisi tehokkaampaa, jos vapaalle asiakaspalvelijalle ohjattaisiin aina seuraavaksi jonossa oleva työ kanavasta riippumatta. Resursointi olisi tällöin optimaalisempaa ja asiakkaat saavat nopeampaa palvelua kaikissa kanavissa.

Provad ICC on nykyaikaiseen ja monikanavaiseen asiakaspalveluun kehitetty asiakaspalveluratkaisu. ICC ohjaa kaikista kanavista tulevia asiakkaiden yhteydenottoja suoraan vapaille ja parhaiten tilanteeseen sopiville asiakaspalvelijoille. Tämä tehostaa resursointia merkittävästi. Asiakaspalvelijat voivat käsitellä kaikkia kanavia ja tarvittavia taustajärjestelmiä yhdessä käyttöliittymässä.

 

Asiakastietojen yhdistäminen mahdollistaa saumattoman asiakaskokemuksen

Erityisesti ruuhkatilanteessa korostuu myös yksi monikanavaisen asiakaspalvelun isoimmista haasteista: siiloutuminen. Asiakaspalvelijat tekevät tuplatyötä, kun eri kanavista tulevaa asiakasta ei tunnisteta samaksi asiakkaaksi. Asiakas voi saada samaan asiaan kaksi vastausta, jotka ovat pahimmassa tapauksessa ristiriidassa keskenään. Asiakkaalle kokemus on hämmentävä.

Ongelma korjaantuu, kun asiakaspalvelijat näkevät yhdellä silmäyksellä kaikki asiakkaalta tulleet yhteydenotot: käsitellyt, käsittelemättömät sekä parhaillaan käsittelyssä olevat työt. Provad ICC:llä kerää asiakkaan kaikki yhteydenotot yhteen näkymään. Tämä mahdollistaa asiakkaan tunnistamisen ja yksilöllisen palvelun. Samalla asiakaspalvelu välttyy tuplatyöltä. Tutustu ICC:hen.

 

Helpota asiakaspalvelijan työtä ja parannat asiakaskokemusta

Asiakaspalvelun tehtävänä on tuottaa asiakkaalle erinomainen asiakaskokemus jokaisessa kohtaamisessa. Asiakaspalvelijat joutuvat usein hyppimään ikkunasta ja työtehtävästä toiseen, koska eri kanavia ja järjestelmiä on useita. Tämä ei ole resurssitehokasta eikä mielekästä asiakaspalvelijan työnkään kannalta. Mitä suuremman osan työstään asiakaspalvelija voi hoitaa yhdessä työtä tukevassa käyttöliittymässä, sitä enemmän asiakaspalvelija voi keskittyä itse asiakaskohtaamiseen.

Asiakaspalvelijoiden työ on tyypillisesti täynnä toistuvia manuaalisia työvaiheita. Esimerkiksi erilaisten taustajärjestelmien availu vie aikaa asiakkaan kohtaamiselta. Myös sähköpostien ja sähköisten töiden valinta listoilta vaatii asiakaspalvelijalta paljon aikaa ja energiaa.

Jos puhelinjärjestelmät tai muut contact centerin käyttämät järjestelmät eivät tue asiakaspalvelijan työtä, siitä seuraa useita haittoja yritykselle:

  • Asiakaskokemus heikkenee. Jos järjestelmän käyttäminen on hidasta, se vie aikaa asiakaskohtaamiselta sekä vähentää asiakaspalvelun saatavuutta. Hidastuneet vastausajat ja jähmeät palvelutilanteet tuottavat heikon asiakaskokemuksen.
  • Yrityksen myynti laskee. Huonot asiakaskokemukset leviävät tänä päivänä laajemmin ja nopeammin kuin koskaan. Tyytymättömät asiakkaat vaihtavat palveluntarjoajaa aikaisempaa herkemmin.
  • Resurssitehokkuus on matala. Jos asiakaspalvelujärjestelmän käyttäminen on vaikeaa, hidasta ja sisältää paljon manuaalisia työvaiheita, resurssit eivät ole optimaalisesti käytössä. Ongelma korostuu varsinkin uusien työntekijöiden kohdalla. Asiakaspalvelijat ovat contact centerin merkittävin resurssi. Siksi helppokäyttöisiin ja aidosti työtä tukeviin välineisiin kannattaa panostaa.
  • Asiakaspalvelijoiden työtyytyväisyys laskee. Vaikeakäyttöiset välineet ja toistuvat rutiininomaiset työtehtävät laskevat työtyytyväisyyttä ja työmotivaatiota. Tämä näkyy vaihtuvuudessa.

Provad ICC tukee asiakaspalvelijan työtä. Se tuo asiakkaiden yhteydenotot automaattisesti asiakaspalvelijan käsittelyyn, jolloin sähköisiä yhteydenottoja ei kaiveta listoilta eikä puheluita pyöritetä ringissä. Yhteydenottojen automaattinen ohjaus perustuu asiakaspalvelijoiden saatavuuksiin ja osaamistasoihin. Asiakaspalvelija voi hoitaa kaikki työnsä yhdessä käyttöliittymässä taustajärjestelmien käytöstä yhteydenottojen käsittelyyn ja työn rytmittämiseen. Näin ICC-asiakaspalveluratkaisu tukee koko asiakaspalvelun työskentelyä. Tämä mahdollistaa paremman asiakaskokemuksen ja korkean resurssitehokkuuden. Tutustu tarkemmin ICC-ratkaisuun.

 

Asiakaspalvelujärjestelmästä apua kokonaisuuden hallintaan

Asiakaspalvelussa on usein vaikeaa hahmottaa töiden kokonaistilannetta kullakin hetkellä: ketkä asiakaspalvelijat ovat tauolla ja ketkä käsittelevät yhteydenottoja? Paljonko käsittelemättömiä yhteydenottoja on eri kanavissa? Ongelmat näkyvät helposti asiakaspalvelun laadussa ja nopeudessa. Kokonaisuuden hallinta on tärkeää asiakaspalvelun johtamisen ja koko toiminnan kannalta.

Asiakaspalvelun toiminta helpottuisi, jos asiakaspalvelussa nähtäisiin ovatko muut asiakaspalvelijat esimerkiksi vapaana, tauolla, jälkityötilassa, poissa, käsittelemässä asiakkaiden yhteydenottoja tai tekemässä muita töitä. Tämä tilatieto yhdistettynä kanaviin sekä niissä olevien käsittelemättömien töiden määriin helpottaa sekä asiakaspalvelijoiden että esimiesten toimintaa.

Provad ICC sujuvoittaa asiakaspalvelun päivittäistä toimintaa. ICC:tä käyttävän asiakaspalvelijan työpäivä alkaa kirjautumalla sisään ICC:hen. Kun asiakaspalvelija klikkaa tilansa vapaaksi, alkaa ICC ohjata hänelle töitä eri kanavista yksi kerrallaan. Työtilaa vaihdetaan esimerkiksi tauolle lähtiessä tai jälkitöihin siirtyessä. Työtilan vaihto onnistuu yhdellä napin painalluksella. Asiakaspalvelijan työskentely muuttuu yksinkertaiseksi ja suoraviivaiseksi oman työtilan hallinnaksi. ICC yhdistää asiakaspalvelijoiden tilatiedot sekä kanavien yhteydenottomäärät yhteen näkymään. Tiedot voidaan näyttää kaikille asiakaspalvelussa työskenteleville. Tilatietojen käyttö helpottaa kokonaistilanteen hahmottamista ja selkiyttää asiakaspalvelun johtamista.

 

Monikanavaiseen asiakaspalveluun luotu raportointi mahdollistaa toiminnan kehittämisen

Monissa asiakaspalveluorganisaatioissa raportointia hyödynnetään vain vähän tai ei lainkaan. Tämä on valitettavaa, sillä juuri raportointi voisi mahdollistaa toiminnan tehokkaan kehittämisen. Hyvä raportointi palvelee toiminnan seuraamista ja kehittämistä. Se osoittaa, mitä osa-aluetta tulee kehittää ja miksi.

Intelligent Contact Center tarjoaa kattavan ja monikanavaisen raportoinnin. ICC kerää ja yhdistää kaikkien asiakaspalvelijoiden tilatiedot sekä kaikista kanavista tulevat työt. Tämä mahdollistaa raportoinnin tarkkuuden. Raportit mahdollistavat asiakaspalvelun tehokkaan johtamisen ja kehittämisen. ICC:n tuottamat raportit vastaavat siihen, miksi juuri tiettyjen osa-alueiden kehittäminen on perusteltua. ICC-ratkaisun tehokas resursointi mahdollistaa sen, että asiakaspalvelun esimiehiltä jää myös aikaa raportoinnin hyödyntämiseen ja toiminnan kehittämiseen. Tutustu tarkemmin ICC:hen tästä.

Ota yhteyttä

Haluatko asiakaspalvelujärjestelmän, joka aidosti tukee toimintaasi?

Jätä yhteydenottopyyntö

Ari Matula

Ari Matula

Sales Director

Tel.+358 20 761 9612

ari.matula@provad.fi