Asiakaspalvelujärjestelmä on asiakaspalvelun tukipilari

Luotettava asiakaspalvelujärjestelmä tukee aidosti asiakaspalvelun työskentelyä. Se varmistaa, että asiakaspalvelu on helposti ja nopeasti tavoitettavissa kanavassa kuin kanavassa.

Työ ei tapahdu järjestelmän ehdoilla. Järjestelmä helpottaa asiakaspalvelijoiden ja esimiesten työskentelyä - sekä luonnollisesti parantaa asiakkaan saamaa palvelua!

 

Monikanavaisen asiakaspalvelun ratkaisut

Tänä päivänä asiakkaita palvellaan monikanavaisesti. Siksi useimpien contact centereiden tarpeisiin ei enää riitä pelkkä puhelinjärjestelmä.

Tyypillisesti asiakaspalvelua tarjotaan vähintään kahdessa kanavassa: puhelimitse ja sähköpostitse. Näiden lisäksi on tarjolla runsaasti muitakin yhteydenottotapoja, kuten web-lomakkeita, sosiaalisen median kanavia, chatin sekä erilaisia palveluportaaleja.

Katso videolta asiakkaidemme kokemuksia monikanavaisesta ICC-ratkaisustamme:

Asiakaspalvelujärjestelmästä apua resursointiin

Samalla kun monikanavainen asiakaspalvelu yleistyy, ovat asiakkaat odotukset kasvaneet. Tämä on valtava haaste resursoinnille.

Tyypillisesti resursointi on ratkaistu siten, että asiakaspalvelu on jaettu tiimeiksi eri kanavien välillä. Asiakaspalvelupäällikkö siirtelee asiakaspalvelijoita tiimien välillä kanavien ruuhkatilanteiden mukaan. Reagointi tapahtuu kuitenkin aina hieman viiveellä. Yhden kanavan ruuhkautuessa asiakkaat siirtyvät muihin kanaviin, ja ruuhka laajenee.

Asiakaspalvelu on tehokkaampaa, kun vapaalle asiakaspalvelijalle ohjataan aina seuraavaksi jonossa oleva työ kanavasta riippumatta. Resursointi on optimaalista ja asiakkaat saavat nopeampaa palvelua kaikissa kanavissa.

Vakiotilanteeksi luullut palvelujonot poistuvat. Lue lisää tästä oppaastamme:

LATAA OPAS: Näin sulatat asiakaspalvelusi jonot

 

Helpota asiakaspalvelijan työtä ja parannat asiakaskokemusta

Asiakaspalvelun tehtävänä on tuottaa asiakkaalle erinomainen asiakaskokemus jokaisessa kohtaamisessa. Asiakaspalvelijat joutuvat usein hyppimään ikkunasta ja työtehtävästä toiseen, koska eri kanavia ja järjestelmiä on useita. Tämä ei ole resurssitehokasta eikä mielekästä asiakaspalvelijan työnkään kannalta. 

Mitä suuremman osan työstään asiakaspalvelija voi hoitaa yhdessä työtä tukevassa käyttöliittymässä, sitä enemmän asiakaspalvelija voi keskittyä itse asiakaskohtaamiseen.

Asiakaspalvelijoiden työ on tyypillisesti täynnä toistuvia manuaalisia työvaiheita. Esimerkiksi erilaisten taustajärjestelmien availu vie aikaa asiakkaan kohtaamiselta. Myös sähköpostien ja sähköisten töiden valinta listoilta vaatii asiakaspalvelijalta paljon aikaa ja energiaa.

Näiden työvaiheiden automatisointi nopeuttaa palvelua sekä lyhentää tai jopa poistaa palvelujonot.

Lue lisää oppaastamme:

Lataa opas: Näin sulatat asiakaspalvelusi jonot

Ota yhteyttä

Haluatko asiakaspalvelujärjestelmän, joka aidosti tukee toimintaasi?

Jätä yhteydenottopyyntö

Ari Matula

Ari Matula

Sales Director

Tel.+358 20 761 9612

ari.matula@provad.fi