Asiakaspalvelujärjestelmä

Asiakaspalvelujärjestelmä on asiakaspalvelun kivijalka

Luotettava asiakaspalvelujärjestelmä tukee aidosti asiakaspalvelun työskentelyä. Se varmistaa, että asiakaspalvelu on helposti ja nopeasti tavoitettavissa kanavassa kuin kanavassa.

Laadukas järjestelmä myös helpottaa asiakaspalvelijoiden ja esimiesten työskentelyä parantaen samalla asiakkaan saamaa palvelua.

Asiakaspalvelujärjestelmä ei ole yhtä kuin CRM. Provadin asiakaspalvelujärjestelmä on nimeltään ICC (Intelligent Contact Center). Se yhdistää eri palvelukanavat toisiinsa sekä ohjaa asiakkaiden yhteydenotot automaattisesti parhaalle vapaalle asiakaspalvelijalle. Tämä nopeuttaa ja tehostaa asiakaspalvelua merkittävästi.

 

Monikanavaisen asiakaspalvelun ratkaisut

Tänä päivänä asiakkaita palvellaan useassa eri kanavassa, monikanavaisesti. Asiakaspalvelu contact centerissä on paljon muutakin puhelinjärjestelmän käyttöä. Asiakaspalvelijat palvelevat sähköpostitse, sosiaalisen median kanavissa, chatissa tai esimerkiksi yritysten nettisivujen lomakkeiden kautta.

Toimivan monikanavaisen asiakaspalvelun johtamiseen tarvitaan ratkaisu, jolla järjestelmät, asiakastiedot ja palvelukanavat saadaan toimimaan saumattomasti yhdessä erinomaisten asiakaspalvelukokemusten varmistamiseksi.

Asiakaspalvelu contact centerissä on paljon muutakin puhelinjärjestelmän käyttöä.

Rakenna saumaton asiakaspalvelukokemus - räjäytä siilot

31.8.2018 | Tomi Korpaeus

Kun oikea käsi ei tiedä mitä vasen tekee. Tietäähän sen, mitä siitä seuraa. Itkua, porua ja hamma...

Lue lisää

Me provadilaiset työssä: Palvelumuotoilusta vastaava Sanna kertoo mitä palvelumuotoilu ja käyttäjäkokemus Provadilla pitää sisällään

31.5.2018 | Veera Pelkonen

Tutustumme me provadilaiset työssä -blogisarjassa tarkemmin provadilaisten työnkuvaan. Tällä kert...

Lue lisää

Mitä hyötyä on prosessien automatisoinnista asiakaspalvelussa?

01.3.2018 | Tomi Korpaeus

Asiakkaiden onneksi yhä useampi asiakaspalvelu on auki 24/7, ja asiakaspalveluun pääsee muutenkin...

Lue lisää

Asiakaspalvelujärjestelmästä apua resursointiin

Monikanavainen asiakaspalvelu on nykyaikaa, samoin kuin asiakkaiden kasvaneet odotukset. Palvelua on saatava paitsi monesta kanavasta, myös mahdollisimman nopeasti.

Asiakaspalvelu on tyypillisesti jaettu tiimeiksi eri kanavien välillä, ja asiakaspalvelijoita siirrellään tiimien välillä kanavien ruuhkatilanteiden mukaan. Reagointi tapahtuu kuitenkin aina hieman viiveellä. Yhden kanavan ruuhkautuessa asiakkaat siirtyvät muihin kanaviin, ja ruuhka laajenee.

Asiakaspalvelu on tehokkaampaa, kun vapaalle asiakaspalvelijalle ohjataan aina seuraavaksi jonossa oleva työ kanavasta riippumatta. Näin jonot poistuvat ja asiakkaat saavat nopeampaa palvelua kaikissa kanavissa.

Mitä on aito monikanavaisuus?

Aidosti monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä huolehtii asiakaspalvelusta kokonaisuutena. Se ottaa huomioon asiakkaiden aikaisemmat asioinnit kaikissa kanavissa. Näin asiakkaan ei tarvitse toistaa nimeänsä eikä asiaansa kanavan vaihdon yhteydessä.

Ehkäpä vieläkin tärkeämpää on se, että kaikkia haluttuja palvelutasoja voidaan ylläpitää kaikkien palvelukanavien osalta. Näin esimerkiksi puhelupiikkien hoitoon voidaan ohjata automaattisesti lisää väkeä sähköpostien käsittelyn ääreltä.

Homma alkaa oikeasti toimimaan, kun kontakti ohjautuu automaattisesti oikealle henkilölle, oikeaan aikaan ja oikeiden taustatietojen kanssa. Tällöin asiakas saa parasta mahdollista palvelua kanavasta riippumatta.

Näin hyvä palvelu ei ainakaan jää järjestelmästä kiinni.

Monikanavaisen asiakaspalvelujärjestelmän ominaisuuksia

  • Tehostaa asiakaspalvelua
  • Helpottaa niin asiakaspalvelijan kuin asiakaspalvelun esimiehen päivittäistä työtä
  • Mahdollistaa tiedolla johtamisen
  • Auttaa saumattoman asiakaskokemuksen tuottamisessa 

Mobiilisovellus tulossa pian

Provadin kehitteillä oleva asiakaspalvelujärjestelmän mobiilisovellus mahdollistaa ensin puheluiden vastaanottamisen matkapuhelimeen. Myöhemmin myös sähköiset kanavat tulevat mukaan mobiilisovellukseen.

Mobiilisovellus mahdollistaa asiakaspalvelijalle liikkuvan työn, etätyön sekä päivystyksen varsinaisen työpisteen ulkopuolella.

Provadin asiakaspalvelujärjestelmä ICC

Provadin monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä ICC (Intelligent Contact Center) yhdistää eri palvelukanavat toisiinsa sekä ohjaa asiakkaiden yhteydenotot automaattisesti parhaalle vapaalle asiakaspalvelijalle. Tämä nopeuttaa ja tehostaa asiakaspalvelua merkittävästi.

ICC:llä voidaan käsitellä kaikkia digitaalisia palvelukanavia ja työtehtäviä.
Asiakaspalvelija voi omalla käyttöliittymällään hallita työtään paremmin ja hän saa sen avulla kaiken tarvitsemansa tiedon automaattisesti omaan näkymäänsä.
Asiakaspalvelun esimies voi vastaavasti omalla käyttöliittymällään hallita asiakaspalvelun päivittäistä toimintaa.

LATAA ESITE ASIAKASPALVELUJÄRJESTELMÄSTÄ

Referenssivideoita

Löydät asiakkaidemme arvioita palvelustamme ja tuotteistamme monelta eri referenssivideolta. Voit katsoa mm. videon siitä, miten asiakaspalvelujärjestelmämme tehostaa asiakaspalvelua ja miten työkalumme vaikuttavat asiakaspalvelijan työn arkeen.

Kurkkaa myös video, jossa myyjämme Tero ja Jouko kertovat, mikä asiakaspalvelujärjestelmämme ICC on.


 

Haluatko kuulla lisää asiakaspalvelujärjestelmästämme? Tilaa ilmainen konsultaatio, niin tulemme käymään. Tapaaminen ei velvoita sinua mihinkään.

TILAA ILMAINEN KONSULTAATIO

"Koko yrityksen työteho parani Provadin asiakaspalvelujärjestelmän myötä"

Autoteknisten osien ja laitteiden maahantuojana jo 90 vuotta toiminut Örum on ollut Provadin asiakkaana vuodesta 2016 lähtien.

Örumin ja Provadin yhtestyö alkoi, kun Örumille selvisi aiemman puhejärjestelmän olleen aivan liian alimitoitettu yrityksen käyttöön.

- Hankimme kokonaisvaltaisesti contact center -järjestelmän, jolla saimme hallintaamme puhelut ja sähköpostit, Örumin asiakaspalvelupäällikkö Jouni Nylén kertoo.

- Koko Örumin työteho on parantanut, asiakkaamme saavat laadullisesti parempaa palvelua. Meillä on nyt antaa riittävästi aikaa asiakkaalle, jolloin saamme yhdellä kertaa oikean varaosan autoon.

Reagointi nopeutui

- Järjestelmän muutoksen huomasi siitä, että sähköposteihin ja puheluihin reagoidaan nopeammin. Puheluihin vastaamista ei tarvitse odottaa montaakaan sekuntia ja sähköposteihinkin vastataan yleensä puolen tunnin sisään, Örumin asiakkaan, Tampereen HLS-Auton huoltoneuvoja Kari Kapanen tiivistää.

- Olemme saaneet vakaan ja toimivan alustan puheluiden ja sähköpostiemme yhdistämiseen yhteen kanavaan. Pystymme mittaamaan, minkälaisia posteja ja puheluita meille tulee ja varsinkin mitä niissä kysytään tai käsitellään. Sen perusteella pystymme kehittämään yrityksen toimintaa, Jouni Nylén sanoo.