Asiakaspalvelun kehittäminen vaatii uusia toimintamalleja

Monikanavainen asiakaspalvelu on huomattavasti monimutkaisempi kokonaisuus kuin kymmenen tai edes viisi vuotta sitten. Kanavien määrä on kasvanut, mikä näkyy kasvaneina haasteina asiakaspalvelun resursoinnissa ja asiakaspalvelijoiden työskentelyssä.

Eri kanavista tulevien yhteydenottojen palvelutasoja on miltei mahdotonta pitää riittävän korkeina perinteisillä toimintatavoilla. Tämä on riski yrityksen maineelle, koska negatiiviset kokemukset leviävät sosiaalisen median kautta nopeammin kuin koskaan. Samalla contact centerit ovat lujilla kustannustehokkuuden vaatimusten alla.

Me voimme auttaa yritystäsi ratkaisemaan asiakaspalvelun päivittäisiä haasteita.

 

Asiakaspalvelun resursointi tehostuu purkamalla siilot

Asiakaspalvelun esimiesten työpäivä kuluu liian usein erilaisten tulipalojen sammutteluun. Silloin aikaa ei jää toiminnan kehittämiselle. Pahinta on tästä syntyvä oravanpyörä. Kun aikaa ei ole tänään, ei sitä ole huomennakaan. Erityisen paljon aikaa vie kanavien välinen resursointi, joka on manuaalista ja tapahtuu aina hieman viiveellä.

Yleensä asiakaspalvelijat jaetaan tiimeihin kanavien kesken. Ruuhkan tullessa asiakaspalvelijoita siirretään ruuhkautuvaan kanavaan lisää. Tuolloin ollaan jo hieman myöhässä, koska ruuhka on päässyt jo syntymään. Usein ruuhka on jo leviämässä muihin kanaviin.

Resursoinnin ongelmat johtuvat pitkälti kanavien siiloutumisesta. Asiakaspalvelun resursseja on vaikea käyttää optimaalisesti, kun ne on hajautettu eri kanavien välille. Kun asiakkaiden yhteydenotot tavoittavat aina vapaan asiakaspalvelijan kanavasta riippumatta, kaikkien kanavien palvelutasot paranevat merkittävästi.

Lataa opas: Näin sulatat asiakaspalvelusi jonot

 

Asiakaspalveluun nopeutta työvaiheiden automatisoinnilla

Asiakkaat arvostavat eniten nopeaa ratkaisua asiaansa, mutta useimmille contact centereille tuottaa haastetta saavuttaa riittävät palvelutasot kaikissa kanavissa. Resursoinnin lisäksi tämä selittyy pitkälti sillä, että asiakaspalvelijan päivittäinen työ sisältää paljon toistuvia manuaalisia työvaiheita. Tämä on aikaa, joka voitaisiin käyttää paremmin. Tyypillisiä esimerkkejä manuaalisuudesta ovat esimerkiksi sähköpostien poiminta listoilta, some-viestien hakeminen some-kanavista sekä erilaisten taustajärjestelmien availu.

Anna asiakaspalvelijan keskittyä olennaiseen – asiakkaiden palvelemiseen. Automatisoimalla toistuvia manuaalisia töitä säästät sekä yrityksen että asiakkaiden aikaa.

 

Täsmällinen raportointi kaikista kanavista auttaa kehittämään asiakaspalvelua

Suomalaisissa asiakaspalveluorganisaatioissa raportoinnin hyödyntäminen on usein vaillinaista. Tähän on monia hyviä syitä. 

  • Asiakaspalvelun esimiesten aikapula.
  • Raportteja on vaikea saada.
  • Raporteista ei saada tarvittua tietoa

Kattava raportointi tukee asiakaspalvelun kehittämistä paremmin kuin mikään muu tieto. Kun raportoinnista saadaan yksityiskohtaisesti tehokkuutta ja ajankäyttöä kuvaavaa tietoa, voidaan asiakaspalvelun kehityskohteet löytää täsmällisesti.

Lisäksi kattavan raportoinnin avulla on helppo muodostaa kokonaiskuva asiakaspalvelun tilanteesta. Esimerkiksi asiakaspalvelijoiden vertailu eri kanavien käsittelyaikojen perusteella antaa hyvää osviittaa siitä, ketkä tarvitsevat lisäkoulutusta milläkin osa-alueella.

LATAA OPPAAMME: 8 RAPORTTIA JOILLA PARANNAT PALVELUASI

Ota yhteyttä

Haluatko kehittää asiakaspalveluasi?

Jätä yhteydenottopyyntö

Ari Matula

Ari Matula

Sales Director

Tel.+358 20 761 9612

ari.matula@provad.fi