Asiakaspalvelun kehittäminen vaatii uusia toimintamalleja

Monikanavainen asiakaspalvelu on huomattavasti monimutkaisempi kokonaisuus kuin kymmenen tai edes viisi vuotta sitten. Kanavien määrä on noussut huomattavasti, mikä näkyy kasvaneina haasteina erityisesti asiakaspalvelun resursoinnissa ja asiakaspalvelijoiden päivittäisessä työskentelyssä.

Eri kanavista tulevien yhteydenottojen palvelutasoja on miltei mahdotonta pitää riittävän korkeina perinteisillä toimintatavoilla. Tämä on riski yrityksen maineelle, koska negatiiviset kokemukset leviävät sosiaalisen median kautta nopeammin kuin koskaan. Samalla contact centerit ovat lujilla kustannustehokkuuden vaatimusten alla.

Provad voi auttaa yritystäsi ratkaisemaan asiakaspalvelun päivittäisiä haasteita. Kehittämämme ICC-asiakaspalveluratkaisu on luotu monikanavaisen asiakaspalvelun tarpeisiin. Se nopeuttaa asiakaspalvelun töiden käsittelyä ja mahdollistaa sen, että resurssit ovat kanavien välillä optimaalisessa käytössä. ICC mahdollistaa näin paremman asiakaskokemuksen ja resurssitehokkuuden.

 

Asiakaspalvelun resursointi tehostuu purkamalla siilot

Asiakaspalvelun esimiesten työpäivä kuluu liian usein erilaisten tulipalojen sammutteluun. Silloin aikaa ei jää toiminnan kehittämiselle. Pahinta on tästä syntyvä oravanpyörä. Kun aikaa ei ole tänään, ei sitä ole huomennakaan. Erityisen paljon aikaa vie kanavien välinen resursointi, joka on manuaalista ja tapahtuu aina hieman viiveellä.

Yleensä asiakaspalvelijat jaetaan tiimeihin kanavien kesken. Ruuhkan tullessa asiakaspalvelijoita siirretään ruuhkautuvaan kanavaan lisää. Tuolloin ollaan jo hieman myöhässä, koska ruuhka on päässyt jo syntymään. Usein ruuhka on jo leviämässä muihin kanaviin.

Asiakaspalvelun manuaalisesta resursoinnista seuraa useita ongelmia:

  • Asiakaspalvelun esimieheltä ei jää aikaa toiminnan kehittämiseen. Manuaalinen resursointi sitoo suuren osan asiakaspalvelun esimiehen ajasta, jolloin aikaa harvoin jää asiakaspalvelun kehittämiseen.
  • Asiakastyytyväisyys laskee, koska asiakaspalvelukanavan ruuhkautuessa asiakas joutuu odottamaan tai jonottamaan suhteettoman kauan.
  • Yrityksen myynti ja asiakasuskollisuus laskevat sekä maine kärsii. Tyytymättömät asiakkaat vaihtavat palveluntarjoajaa. Asiakkaat jakavat huonoja kokemuksia kavereilleen sekä sosiaalisessa mediassa. Heikoista kokemuksista ja negatiivisesta maineesta seuraa, että yrityksen on vaikeampi houkutella uusia asiakkaita.
  • Asiakaspalvelijan työteho ja työtyytyväisyys laskee. Jos työ on ruuhkan ja hiljaisten hetkien vaihtelua, on asiakaspalvelijan vaikeampaa päästä hyvään työtahtiin. Työtyytyväisyys laskee, koska työt jakautuvat epätasaisesti.

Resursoinnin ongelmat johtuvat pitkälti kanavien siiloutumisesta. Asiakaspalvelun resursseja on vaikea käyttää optimaalisesti, kun ne on hajautettu eri kanavien välille. Kun asiakkaiden yhteydenotot tavoittavat aina vapaan asiakaspalvelijan kanavasta riippumatta, kaikkien kanavien palvelutasot paranevat merkittävästi. Tällä tavoin toimii Provadin ICC-asiakaspalveluratkaisu. Se jakaa kaikista kanavista tulevat yhteydenotot automaattisesti asiakaspalvelijoiden käsittelyyn asiakaspalvelijoiden saatavuuden ja osaamisen perusteella.

Kanavien resurssit täydentävät toisiaan aina tarvittaessa, kun kaikkien kanavien yhteydenotot voidaan ohjata ”samasta putkesta”. Jos asiakaspalvelun yhteydenottokanavina on puhelut ja sähköpostit, asiakaspalvelijat voivat keskittyä käsittelemään sähköposteja silloin, kun puhelimessa on hiljaisempaa. Samaa toimintaperiaatetta voidaan käyttää oli kanavia sitten kaksi tai kymmenen. Näin resurssit ovat jatkuvasti optimaalisessa käytössä.

Yhdistä resurssit ja ohjaa kontaktit automaattisesti ICC:llä, saat merkittäviä hyötyjä:

  • Asiakaskokemus paranee. Asiakkaat saavat nopeammin vastauksen, koska kontaktien käsittelynopeus paranee huomattavasti. Koska kontaktien ohjaus perustuu osaamiseen, on vastaus myös asiantunteva.
  • Asiakaspalvelun resurssitehokkuus kasvaa. Asiakaspalvelijoiden työt jakautuvat tasaisemmin, koska töitä ohjataan automaattisesti aina vapaille asiakaspalvelijoille. Tämä tasaa ruuhkien ja hiljaisten hetkien vaihtelua sekä asiakaspalvelijoiden työtehoa. Kontaktien käsittelynopeus paranee huomattavasti.
  • Asiakaspalvelun esimiehiltä vapautuu aikaa toiminnan kehittämiseen. Perinteisesti asiakaspalvelun esimies huolehtii päivätasolla työkuorman ja resurssien jatkuvasta seurannasta. Uudella tavalla toteutettuna asiakaspalvelujärjestelmä voisi huolehtia päivätasolla samasta työstä. Näin esimiehet voivat keskittyä isompaan kuvaan: toiminnan kehittämiseen, pitkäjänteiseen johtamiseen sekä resursointiin viikko-, kuukausi- ja vuositasolla.

Provad ICC tehostaa asiakaspalvelun resursointia, vapauttaa aikaa asiakaspalvelun esimieheltä ja mahdollistaa samalla paremman asiakaskokemuksen. Tutustu tarkemmin ICC-ratkaisuun.

 

Asiakaspalveluun nopeutta työvaiheiden automatisoinnilla

Asiakkaat arvostavat eniten nopeaa ratkaisua asiaansa, mutta useimmille contact centereille tuottaa haastetta saavuttaa riittävät palvelutasot kaikissa kanavissa. Resursoinnin lisäksi tämä selittyy pitkälti sillä, että asiakaspalvelijan päivittäinen työ sisältää paljon toistuvia manuaalisia työvaiheita. Tämä on aikaa, joka voitaisiin käyttää paremmin. Tyypillisiä esimerkkejä manuaalisuudesta ovat esimerkiksi sähköpostien poiminta listoilta, some-viestien hakeminen some-kanavista sekä erilaisten taustajärjestelmien availu.

Asiakaspalvelijan työn sisältämistä manuaalisista työvaiheista seuraa yritykselle useita ongelmia:

  • Manuaalisuus laskee työtyytyväisyyttä. Jatkuva taustajärjestelmien availu ynnä muu manuaalinen työ laskee työtyytyväisyyttä. Kun työ sisältää toistuvasti manuaalisia ja rutiininomaisia työvaiheita, kärsii asiakaspalvelijan työtyytyväisyys väistämättä.
  • Valintatilanne aiheuttaa stressiä asiakaspalvelijalle. Sähköpostien ja muiden sähköisten yhteydenottojen manuaalinen valinta on stressaavaa. Asiakaspalvelija joutuu tekemään valinnan, jossa on monesti vastakkain oma etu ja kokonaisuuden etu. Valinta ei kuuluisi asiakaspalvelijan tehtäväksi.
  • Vastausaika hidastuu. Manuaalinen poiminta hidastaa vastausaikoja ja yhteydenottojen käsittelyä. Asiakaspalvelijat valitsevat helposti itselleen mieluisia yhteydenottoja, jolloin varsinkin tyytymättömien ja hankalia kysymyksiä kysyvien asiakkaiden yhteydenotot jäävät listoille pidemmäksi aikaa.
  • Manuaalisuus vie aikaa asiakaskohtaamiselta. Asiakaspalvelijat joutuvat tekemään työvaiheita myös kesken asiakaskohtaamisen. Asiakastieto- tai varausjärjestelmien kaivelu vie arvokasta aikaa varsinaiselta palvelutilanteelta.
  • Manuaaliset työvaiheet aiheuttavat asiakaspalveluun saatavuusongelmia. Manuaaliset työvaiheet aiheuttavat ”tyhjäkäyntiä” eli vievät potentiaalisia resursseja koko asiakaspalvelulta. Näin kaikkien kanavien palvelutasot laskevat.
  • Asiakaskokemus kärsii. Hitaat vastausajat sekä palvelutilanteet ja asiakaspalvelun heikko saatavuus heikentävät asiakaskokemusta huomattavasti. Tämä vaikuttaa yrityksen asiakasuskollisuuteen ja maineeseen.
  • Asiakaspoistuma kasvaa ja myynti laskee. Heikot vastausajat aiheuttavat tyytymättömyyttä asiakkaiden keskuudessa. Tyytymättömät asiakkaat vaihtavat palveluntarjoajaa herkästi, jos he joutuvat odottamaan vastauksia yhteydenottoihinsa liian kauan.

Anna asiakaspalvelijan keskittyä olennaiseen – asiakkaiden palvelemiseen. Automatisoimalla toistuvia manuaalisia töitä säästät sekä yrityksen että asiakkaiden aikaa. Tämä voidaan toteuttaa ICC-asiakaspalveluratkaisulla. Kaikki asiakkaiden yhteydenotot sähköposteja, web-lomakkeita ja some-viestejä myöten voidaan tuoda automaattisesti asiakaspalvelijan käyttöön. Samoin kaikki asiakaspalvelijoiden taustajärjestelmistä tarvitsemat tiedot voidaan tuoda yhteen näkymään oikea-aikaisesti: esimerkiksi asiakkaan ottaessa yhteyttä.

Automatisoi asiakaspalvelijan manuaalisia töitä Provad ICC:llä, ja saat useita hyötyjä. Keskeisimpiä niistä ovat:

  • Parempi asiakaskokemus. Yhteydenottojen käsittely nopeutuu, mikä lisää asiakastyytyväisyyttä. Manuaalisten työvaiheiden automatisointi parantaa resurssien saatavuutta ja näin ollen parantaa palvelutasoja kaikissa kanavissa. Asiakaskohtaamiselle jää lisää aikaa, mitä voidaan hyödyntää parempana palveluna ja lisämyyntinä.
  • Työtyytyväisyys nousee. Kun asiakaspalvelujärjestelmä hoitaa kaikki asiakaspalvelijan toistuvimmat ja rutiininomaisimmat työt, parantaa se työtyytyväisyyttä. Hyvillä välineillä asiakaspalvelutyö on sujuvampaa ja asiakaspalvelija voi keskittyä varsinaiseen työhönsä: palveluun. Samalla työ on myös tehokkaampaa.
  • Resurssitehokkuus kasvaa. Kun yhteydenotot ohjataan suoraan vapaan asiakaspalvelijan käsittelyyn, ja asiakaspalvelija voi keskittyä täysipainoisesti asiakaspalvelutilanteeseen, on asiakaspalvelu resurssitehokasta. Aikaa ei enää kulu ”tyhjäkäyntiin”, kuten listojen ja järjestelmien kaiveluun.

Tutustu tarkemmin ICC-asiakaspalveluratkaisuun.

 

Täsmällinen raportointi kaikista kanavista auttaa kehittämään asiakaspalvelua

Suomalaisissa asiakaspalveluorganisaatioissa raportoinnin hyödyntäminen on usein vaillinaista. Tähän on monia hyviä syitä:

  • Asiakaspalvelun esimiesten aikapula. Raporttien hyödyntämiseen ja toiminnan kehittämiseen ei yksinkertaisesti jää riittävästi aikaa asiakaspalvelun arjen pyörittämiseltä.
  • Raporttien heikko saatavuus: raportteja saa esimerkiksi vain järjestelmäntoimittajalta erikseen pyytämällä.
  • Raporttien heikko laatu tai kattavuus. Raportit sisältävät enimmäkseen toiminnan kehittämisen kannalta epäolennaisia tietoja, kuten puheluiden kestoja. Raportit eivät kata esimerkiksi kaikkia kanavia ja työvaiheita. Jos monikanavaisessa asiakaspalvelussa saadaan raportteja vain puhekanavan käsittelystä, on raportteja mahdotonta hyödyntää asiakaspalvelun kehittämisessä kokonaisuutena.

Kattava raportointi tukee asiakaspalvelun kehittämistä paremmin kuin mikään muu tieto. Kun raportoinnista saadaan yksityiskohtaisesti tehokkuutta ja ajankäyttöä kuvaavaa tietoa, voidaan asiakaspalvelun kehityskohteet löytää täsmällisesti. Lisäksi kattavan raportoinnin avulla on helppo muodostaa kokonaiskuva asiakaspalvelun tilanteesta. Esimerkiksi asiakaspalvelijoiden vertailu eri kanavien käsittelyaikojen perusteella antaa hyvää osviittaa siitä, ketkä tarvitsevat lisäkoulutusta milläkin osa-alueella.

ICC-asiakaspalveluratkaisu tuottaa kattavia raportteja ja mahdollistaa toiminnan tehokkaan kehittämisen. Raporteista voidaan hahmottaa tarkasti sekä asiakaspalvelun kokonaiskuva että eri tapahtumat yksityiskohtaisesti, koska asiakaspalvelijat voivat hoitaa ICC:llä kaiken toimintansa yhteydenottojen käsittelystä taukotilan merkkaamiseen. Suoraan ICC:ssä aukeava Analyzer -raportointityökalu antaa eväät palvelun laadun kehittämiseen, työntekijöiden ammattitaidon kasvattamiseen sekä contact centerin resurssitehokkuuden parantamiseen. Tutustu tarkemmin ICC-asiakaspalveluratkaisuun.

Ota yhteyttä

Haluatko kehittää asiakaspalveluasi?

Jätä yhteydenottopyyntö

Ari Matula

Ari Matula

Sales Director

Tel.+358 20 761 9612

ari.matula@provad.fi