Palvelun laadun mittaaminen

Mittaatko asiakastyytyväisyyttä? Enemmistö yrityksistä mittaa palvelun laatua tai asiakaskokemusta jollain tavalla. Tärkeintä palvelun laadun ja asiakaskokemuksen mittaamisessa on se, että tuloksia voidaan hyödyntää palvelujen ja liiketoiminnan kehittämisessä.

Asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen mittaamisessa on monesti päädytty toimintatapoihin ja välineisiin, jotka eivät tue mittaamista ja tulosten hyödyntämistä parhaalla mahdollisella tavalla. Mittausten hyödyntämistä vaikeuttavat muiden muassa

  • mittausten epäsäännöllisyys,
  • mittausten vaatiman manuaalisen työn suuri osuus,
  • haasteet mittaustulosten tallentamisessa ja hallinnoimisessa,
  • viestintävälineiden puutteellisuus ja heikko integroitavuus sekä
  • tietojen siiloutuminen.

Provad voi auttaa sinua ja yritystäsi mittaamaan palvelun laatua tehokkaammin. Voimme auttaa yritystäsi kehittämään mittauksista säännöllisiä prosesseja. Näiden prosessien toteuttamiseen tarjoamme välineet, joiden avulla mittaukset ovat aiempaa automaattisempia. Mittaukset voivat tapahtua säännöllisesti tietyin väliajoin tai aktivoitua asiakkaan toiminnan perusteella. Kysely voidaan esimerkiksi asettaa aktivoitumaan ostotapahtuman jälkeen tai kun asiakas on ollut passiivinen tietyn ajan. Tarvittaessa voit luoda myös”ad hoc”-kyselyitä helposti ja nopeasti. Provad IMS on tällainen palvelun laadun mittaamiseen soveltuva ratkaisu, joka sisältää sekä asiantuntemuksemme parhaista käytännöistä sekä mittaamisen välineet. Tutustu tarkemmin IMSiin.

 

Mittausten automatisointi tukee jatkuvaa palvelun kehittämistä

Monissa yrityksissä asiakastyytyväisyyden, asiakaskokemuksen tai NPS:n mittaaminen on liian epäsäännöllistä tai harvoin tapahtuvaa, jotta tuloksista saataisiin riittävästi apuja toiminnan kehittämiseen.
Epäsäännöllisyys johtuu monesta asiasta:

  • Mittaamiseen ole määritelty selkeitä prosesseja tai niitä ei noudateta.
  • Mittausten toimeenpano on usein liikaa yksittäisten ihmisten harteilla.
  • Mittaamisen vaatiman manuaalisen työn määrä haittaa mittausten toteuttamista ja hyödyntämistä.

Provadin ratkaisujen avulla voit luoda mittauksia, jotka ovat jatkuvia, automaattisia ja monikanavaisia. Provadin Interactive Messaging Systemillä (IMS) voit lähettää automaattisia kyselyitä missä tahansa digitaalisessa kanavassa, esimerkiksi tekstiviestillä tai sähköpostilla. Voit toteuttaa kyselyitä myös ulossoittotöinä Intelligent Contact Centerin (ICC) kautta. Kanavat voidaan kytkeä toisiinsa, jolloin voit vaikkapa muistuttaa sähköpostiin tulleesta kyselystä automaattisella tekstiviestillä tai luoda automaattisen ulossoittotyön, kun asiakas vastaa tekstiviestiin tietyllä tavalla.

Mittauksesta tulee säännöllistä, kun mittausprosessit automatisoidaan selkeän määrittelyn jälkeen. Näin saat mittauksista tietoa, jota voit hyödyntää johdonmukaisesti palveluiden kehittämisessä. Esimerkiksi pian oston jälkeen aktivoituva kysely antaa välittömästi käyttökelpoista tietoa siitä, mitä asiakas on mieltä palvelusta. Kun mittaus on automaattista ja jatkuvaa, voidaan asiakaskokemuksen kehittymistä seurata toteutettujen parannusten myötä.

 

Paranna asiakastyytyväisyyttä reagoimalla negatiivisiin palautteisiin

Reagoitko negatiivisiin palautteisiin? Useimmat yritykset eivät reagoi, vaikka asiakas jättäisi miten huonoa palautetta tahansa. Palautetta jättänyt asiakas saattaa olla tyytymätön ja siksi vaihtamassa palveluntarjoajaa. Ota asiakkaaseen yhteyttä ja osoitat hänelle, että välität hänestä. Samalla voit kysyä, mikä aiheutti huonon palautteen. Näin toimimalla saat lisää arvokasta tietoa, jota voit hyödyntää palvelujen kehittämisessä ja asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Todennäköisesti saat tyytyväisemmän asiakkaan sekä estettyä hänen poistumisen kilpailijallesi. Tämä on hyvää palvelua ja asiakkuuden hoitoa. Kehitä osa-aluetta, josta sait negatiivista palautetta. Näin saat yhä enemmän tyytyväisiä ja uskollisia asiakkaita.

Provad IMSin avulla voit toimia edellä kuvaillulla tavalla. Voit linkittää IMSistä lähetetyn tekstiviestin tai sähköpostin automatisoituun ulossoittotyöhön. Silloin asiakaspalvelija saa automaattisesti tehtäväkseen soittaa asiakkaalle, joka on antanut negatiivisen palautteen. Näin negatiivista palautetta antaneisiin asiakkaisiin ollaan pikaisesti yhteydessä.

 

Tiedä mitä kehittää: mittaa tarkemmin ja monipuolisemmin

Saatko kyselyistä riittävän tarkkoja tuloksia, jotta voit paikallistaa täsmällisesti palveluiden kehityskohteet? Asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen mittaustulosten tarkkuudessa on usein paljon kehittämisen varaa. Tässä keskeisiä syitä:

  1. Monet yritykset toteuttavat liian laaja-alaisia tai yleisluontoisia kyselyitä. Esimerkiksi yksi koko palvelun suosittelun todennäköisyyttä indikoiva NPS-tulos ei anna eväitä täsmälliseen toiminnan kehittämiseen. Mittauksesta ei ole apua toiminnan kehittämisessä, jos tuloksia ei voida erotella osa-alueittain.

  2. Tietojen pirstaleisuus estää mittaustulosten hyödyntämistä. Tulokset ovat erillisissä tiedostoissa ja tietokannoissa. Tämä hidastaa tulosten hyödyntämistä. Kärjistetysti: mittaustulokset jäävät lojumaan Excel-tiedostoihin jonnekin kovalevyn uumeniin.

  3. Asiakasviestinnän eri välineet ovat monesti puutteellisia eivätkä integroidu toisiinsa. Tämän seurauksena tiedot ovat usein hajallaan ja vaikeasti yhdisteltävissä. Mittausten hyödyntäminen vaatii tällöin paljon lisätyötä. Parempi integroituvuus mahdollistaisi oikea-aikaiset ja monikanavaiset kyselyt: aktiivisuus tietyssä kanavassa voitaisiin mitata myös toisen asiointikanavan kautta.

  4. Tiedon hallintaan ja hyödyntämiseen ole määritelty selkeitä prosesseja ja niitä tukevia välineitä. Tulosten hyödyntäminen jää puolitiehen, kun mittauksen toimenpiteitä ei ole mietitty loppuun asti eikä mittausta johdeta systemaattisesti.

Provadin IMS-ratkaisun avulla voit toteuttaa monikanavaisia mittauksia, joiden tulokset ovat paremmin eriteltävissä liiketoiminnan eri osa-alueiden välillä. Kaikki tulokset voidaan tallentaa automaattisesti tiettyyn järjestelmään ja tietokantaan sekä yhdistää asiakastietoihin. IMS on monikanavaiseen asiakasviestintään suunniteltu työkalu. IMSillä voit luoda kyselyitä, jotka ovat automaattisia, vuorovaikutteisia ja proaktiivisia.

Tehokkaan mittaamisen avulla voit kehittää toimintaasi täsmällisesti ja systemaattisesti. Saat tyytyväisiä ja uskollisia asiakkaita, jotka suosittelevat palveluitasi myös eteenpäin. Lue lisää Provad IMSistä.

Ota yhteyttä

Haluatko kehittää toimintaasi asiakaskokemusmittausten avulla?

Jätä yhteydenottopyyntö

Ari Matula

Ari Matula

Sales Director

Tel.+358 20 761 9612

ari.matula@provad.fi