Asiakaskokemuksen mittaaminen

Autamme maksimoimaan asiakaskohtaamistesi arvon

Eri tutkimuslaitokset ja konsultit ovat jo vuosia kertoneet, että olemme siirtyneet teollisen aikakauden jälkeiseen asiakkaan aikakauteen. Tällä tarkoitetaan kuluttajien ja asiakkaiden painoarvon merkityksen kasvua liiketoiminnan menestykseen. Elämme aikakautta, jossa asiakas valitsee, kenen kanssa haluaa asioida. Olemme kaikki asiakaskokemusliiketoiminnassa, halusimmepa sitä sitten tai emme.

Nykyään iso osa yrityksistä mittaa tuottamaansa asiakaskokemusta jo jollain tasolla, mutta monelle suurimpana haasteena on saadun ymmärryksen vieminen arkeen. Usein syy on siinä, että syntyneen kokemuksen syy-seuraus -suhdetta ei ole kyetty tunnistamaan.

Samalla kun yritykset kasvavassa määrin siirtyvät keskustelemaan asiakkaittensa kanssa digitaalisten ja sosiaalisten kanavien välityksellä, transaktionaalisen asiakaskokemuksen mittaamisen ja johtamisen merkitys kasvaa. Erinomaisella asiakaskokemuksella luotu kilpailuetu säilyy, mutta se tulee lunastaa aina uudelleen. Kohtaaminen kerrallaan.

Asiakaskokemuksen määritelmä & johtamisen tavoitteet

 PROVAD MITTAUS

 

Osaatko hyödyntää dataa?

Toisaalta digitalisaation myötä jo nyt käytössämme olevan datan määrä on valtava. Kuinka kattavasti hyödynnämme tätä tietoa palvellaksemme asiakkaitamme paremmin? Miten voisimme kytkeä arjen palveluteot ja asiakkaan todellisten tarpeiden paremman ymmärtämisen asiakasmatkan kussakin vaiheessa?

Asiakkaan tuntemukset ja ajatukset olisi kyettävä tietämään palvelupolun jokaisen vaiheen osalta. Mikä kohta palveluprosessissa on asiakkaallesi tärkein?

Parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi tarvitaan myös yrityksen markkinoinnin, myynnin, tuotannon, asiakaspalvelun ja laskutuksen saumatonta yhteispeliä. Entä oletteko varmistaneet, että asiakkaan kanssa toimivilla henkilöillä on kattavasti kaikki se tieto käytössään, joita he tarvitsevat onnistuakseen palvelutapahtumassa parhaalla mahdollisella tavalla?

 

Miten voisimme kytkeä arjen palveluteot ja asiakkaan todellisten tarpeiden paremman ymmärtämisen asiakasmatkan kussakin vaiheessa?

Mittaatko asiakastyytyväisyyttä?

Enemmistö yrityksistä mittaa palvelun laatua tai asiakaskokemusta jollain tavalla. Tärkeintä palvelun laadun ja asiakaskokemuksen mittaamisessa on se, että tuloksia voidaan hyödyntää palvelujen ja liiketoiminnan kehittämisessä.

Asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen mittaamisessa on monesti päädytty toimintatapoihin ja välineisiin, jotka eivät tue mittaamista ja tulosten hyödyntämistä parhaalla mahdollisella tavalla. Mittausten hyödyntämistä vaikeuttavat muiden muassa

  • mittausten epäsäännöllisyys
  • mittausten vaatiman manuaalisen työn suuri osuus
  • haasteet mittaustulosten tallentamisessa ja hallinnoimisessa
  • viestintävälineiden puutteellisuus ja heikko integroitavuus sekä
  • tietojen siiloutuminen

Mittausten automatisointi tukee jatkuvaa palvelun kehittämistä

Monissa yrityksissä asiakastyytyväisyyden, asiakaskokemuksen tai NPS:n mittaaminen on liian epäsäännöllistä tai harvoin tapahtuvaa, jotta tuloksista saataisiin riittävästi apuja toiminnan kehittämiseen.

Epäsäännöllisyys johtuu monesta asiasta:

  • Mittaamiseen ei ole määritelty selkeitä prosesseja tai niitä ei noudateta
  • Mittausten toimeenpano on usein liikaa yksittäisten ihmisten harteilla
  • Mittaamisen vaatiman manuaalisen työn määrä haittaa mittausten toteuttamista ja hyödyntämistä

 

Provadin ratkaisujen avulla voit luoda mittauksia, jotka ovat jatkuvia, automaattisia ja monikanavaisia.

Mittauksesta tulee säännöllistä, kun mittausprosessit automatisoidaan selkeän määrittelyn jälkeen. Näin saat mittauksista tietoa, jota voit hyödyntää johdonmukaisesti palveluiden kehittämisessä. Kun mittaus on automaattista ja jatkuvaa, voidaan asiakaskokemuksen kehittymistä seurata toteutettujen parannusten myötä.

Reagoi negatiivisiin palautteisiin

Reagoitko negatiivisiin palautteisiin? Useimmat yritykset eivät reagoi, vaikka asiakas jättäisi miten huonoa palautetta tahansa. Palautetta jättänyt asiakas saattaa olla tyytymätön ja siksi vaihtamassa palveluntarjoajaa.

Ota asiakkaaseen yhteyttä ja osoita hänelle, että välität. Samalla voit kysyä, mikä aiheutti huonon palautteen. Näin toimimalla saat lisää arvokasta tietoa, jota voit hyödyntää palvelujen kehittämisessä ja asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Näin toimimalla saat todennäköisesti tyytyväisemmän asiakkaan sekä estettyä hänen poistumisen kilpailijallesi. 

Kehitä osa-aluetta, josta sait negatiivista palautetta. Näin saat yhä enemmän tyytyväisiä ja uskollisia asiakkaita.

 

Tärkeintä palvelun laadun ja asiakaskokemuksen mittaamisessa on se, että tuloksia voidaan hyödyntää palvelujen ja liiketoiminnan kehittämisessä.

Mittaamisen kompastuskivet

Saatko kyselyistä riittävän tarkkoja tuloksia, jotta voit paikallistaa täsmällisesti palveluiden kehityskohteet?

Asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen mittaustulosten tarkkuudessa on usein paljon kehittämisen varaa.

Keskeisiä syitä mittaustulosten epätarkkuuteen ovat mm.:

  • Monet yritykset toteuttavat liian yleisluontoisia kyselyitä. Esimerkiksi yksi koko palvelun suosittelun todennäköisyyttä indikoiva NPS-tulos ei anna eväitä täsmälliseen toiminnan kehittämiseen. Mittauksesta ei ole apua toiminnan kehittämisessä, jos tuloksia ei voida erotella osa-alueittain.
  • Tietojen pirstaleisuus estää mittaustulosten hyödyntämistä. Tulokset ovat erillisissä tiedostoissa ja tietokannoissa. Tämä hidastaa tulosten hyödyntämistä. 
  • Asiakasviestinnän eri välineet ovat monesti puutteellisia eivätkä integroidu toisiinsa. Tämän seurauksena tiedot ovat usein hajallaan ja vaikeasti yhdisteltävissä.  Parempi integroituvuus mahdollistaisi oikea-aikaiset ja monikanavaiset kyselyt.
  • Tiedon hallintaan ja hyödyntämiseen ei ole määritelty selkeitä prosesseja ja niitä tukevia välineitä. Tulosten hyödyntäminen jää puolitiehen, kun mittauksen toimenpiteitä ei ole mietitty loppuun asti eikä mittausta johdeta systemaattisesti.

Tehokkaan mittaamisen avulla voit kehittää toimintaasi täsmällisesti ja systemaattisesti. Saat tyytyväisiä ja uskollisia asiakkaita, jotka suosittelevat palveluitasi myös eteenpäin.

Tehokkaan mittaamisen avulla voit kehittää toimintaasi täsmällisesti ja systemaattisesti.

Maksimoidaan yhdessä yrityksenne asiakaskohtaamisten arvo. Tulemme mielellämme käymään ja tekemään maksuttoman konsultaation.

TILAA VELOITUKSETON KONSULTAATIO

Provadin mittauspalvelut

  1. Asiakaspalvelukeskuksen asiakaskokemuksen mittaaminen
  2. Keskeisten kohtaamispisteiden mittaaminen
  3. Asiakkaan ääni -alkukonsultointi

 

Asiakaspalvelukeskusten tuottamaa asiakaskokemusta voidaan mitata automaattisesti ja reaaliaikaisesti kunkin palvelutapahtuman jälkeen palvelukanavasta riippumatta.

Keskeisten kohtaamispisteiden mittaamisella seuraat asiakaskohtaamisten onnistumista valitsemissasi tärkeimmissä kohtaamispisteissä asiakaspolun eri vaiheissa. 

Alkukonsultointimme auttaa sinua hahmottamaan, mistä kannattaa lähteä liikkeelle.  Asiakaskeskeisin menetelmin toteutettava prosessien selvitys ja optimointi on avuksi, kun haluat päästä alkuun ja samalla saada selkeät askelet kehittämiselle. 


 Lue lisää:

PROVAD MITTAUS

 

Ota yhteyttä

Haluatko kehittää toimintaasi asiakaskokemusmittausten avulla?

Jätä yhteydenottopyyntö

Ari Matula

Ari Matula

Sales Director

Tel.+358 20 761 9612

ari.matula@provad.fi