PROVAD DESIGN

Provad Design - Palvelumuotoilua monialaisella asiantuntemuksella

Provadin palvelumuotoilutiimin laaja-alaisen osaamisen ansiosta kykenemme tarjoamaan kattavan työkalupakin asiakaspalvelun parantamiseen - alkukartoituksesta aina muutosten läpiviennin varmistamiseen ja jälkiseurantaan asti.  Kehitämme asiakaspalvelua kokonaisvaltaisesti sujuvoittamalla kohtaamisia niin asiakaspalvelijan kuin asiakkaan kannalta. Palvelumuotoilu parantaa asiakas- ja työntekijäkokemusta ja tuo siten hyötyjä liiketoiminnalle. 

 

Esikartoitus 

Palvelumuotoilun asiantuntijamme perehtyvät aluksi asiakasyrityksen toiveisiin ja tavoitteisiin sekä prosesseihin ja ongelmiin yhteistyössä asiakasyrityksen edustajien kanssa. Yrityksen ja toimialan luonne ja erityispiirteet kartoitetaan, minkä jälkeen voidaan alustavasti keskustella palvelumuotoilun tarjoamista ratkaisumahdollisuuksista kussakin tilanteessa. 

 

Havainnointi ja haastattelu 

Provadin palvelumuotoilijat havainnoivat asiakaspalvelun työntekijöitä näiden työpaikalla, luonnollisessa työympäristössä. Havainnoimalla perehdytään asiakaspalvelijoiden käyttämiin järjestelmiin ja työkäytäntöihin sekä löydetään nykyisten prosessien vahvuudet ja ongelmalliset, kehitystä vaativat kohdat. Havainnoinnin yhteydessä voidaan myös haastatella työntekijöitä ja antaa heille mahdollisuus oma-aloitteiseen kommentointiin. 

Havainnoinnin avulla kerätään tietoa muun muassa eri työvaiheisiin kuluvasta ajasta, työtehtävien jakautumisesta työntekijöiden kesken, ohjelmistojen ja tietokantojen yhteistoimivuudesta sekä työntekijöiden ajankäytöstä. Erityisesti huomiota kiinnitetään palvelun pullonkauloihin: missä kohdin palveluprosessi takkuaa, missä vaiheissa riski palvelutapahtuman epäonnistumisesta kasvaa, joutuuko asiakas odottamaan turhaan ja kenties jopa jäämään täysin ilman kaipaamaansa apua?  

Palvelumuotoilijamme kiinnittävät huomiota työprosesseihin kokonaisvaltaisesti, unohtamatta asiakasviestinnän sujuvuutta tai vaikkapa työympäristöön ja -ergonomiaan liittyviä seikkoja. Havaintojen pohjalta laaditaan raportti, joka sisältää yhteenvedon tärkeimmistä löydöksistä sekä ehdotukset toimenpiteistä, joilla palvelua voidaan kehittää ja havaittuja ongelmia ratkaista. 

  

Workshop 

Palvelumuotoilijoiden johtamassa workshopissa jäsennetään kerättyä tietoa ja asiakasyrityksen henkilöstön asiantuntemusta yhteistyössä, jotta parhaat mahdolliset ideat saadaan esiin. Luovat, toimiviksi havaitut ja järjestelmälliset ideointimenetelmät avaavat uudenlaisia näkökulmia asiakasyrityksen tilanteeseen, jolloin myös ratkaisuehdotukset ovat mahdollisimman tarkoituksenmukaisia ja innovatiivisia. Kun palvelumuotoilijat ja asiakasyritys kokoontuvat kehittämään ratkaisuja saman pöydän ääreen, kommunikointi tehostuu ja palvelua voidaan kehittää yhteisymmärryksessä. 

Mitä on palvelumuotoilu?

Palvelupolun ja asiakaspolun hahmottaminen

Palvelupolku havainnollistaa palveluprosessin kulun asiakkaan näkökulmasta: mitä asiakas oikeasti haluaa, miten asiakkaan tarpeet kussakin vaiheessa otetaan huomioon ja millä tavoin asiointiprosessia voisi parantaa? Palvelupolku kartoittaa asiakkaan, yrityksen kontaktihenkilöstön ja tukitoimintojen kohtaamispisteet asioinnin eri vaiheissa sekä näyttää toiminnot, toimintojen järjestyksen ja niiden väliset yhteydet. Helposti hahmotettavaan visuaaliseen muotoon jäsennelty kuvaus luo kaikille yhteisen, asiakaslähtöisen ymmärryksen palvelun kulusta sekä ennen muuta tuo selkeästi esiin palvelukaaren riskikohdat ja pullonkaulat, joita palvelumuotoilun keinoin voidaan ratkoa 

Asiakaspolku muistuttaa monelta osin palvelupolkua. Asiakaspolussa palveluprosessi kuvataan tapauskohtaisemmin, tietyn asiakasryhmän edustajan tyypillisen asiointitapauksen vaiheet läpi käyden. Vaihtelevia asiakaspolkuja voidaan rakentaa esimerkiksi sen mukaan, mistä kanavasta asiakkaan yhteydenotto tulee, jotta nähdään eri yhteydenottotapojen vaikutus palveluprosessin etenemiseen. Asiakaspolun hahmottaminen eri ikäisten asiakkaiden näkökulmasta voi puolestaan tuoda esiin henkilökohtaisten kykyjen ja rajoitteiden vaikutuksen palvelun toteutumiseen. Palvelumuotoilija perehtyy paitsi olemassa oleviin myös uusiin potentiaalisiin asiakasryhmiin, jotta asiakaspolku voidaan rakentaa uskottavasti käyttäjäryhmää edustavasta persoonasta käsin. Mukaan voidaan liittää kuvaus asiakkaan tunnetilasta (tyytyväisyyttä ja turhautumista aiheuttavat kohdat) sekä, kuten palvelupolussa, määritellä kullekin vaiheelle hyväksyttävät odotusajat.  

 

Ratkaisuehdotusten toteutus ja jälkiseuranta 

Palvelumuotoilutiimimme ei jätä pulaan silloinkaan, kun toimenpide-ehdotuksia pannaan täytäntöön arjen asiakaspalvelutyössä. Jotta voidaan varmistaa muutosten kuljettavan liiketoimintaa oikeaan suuntaan, on tärkeää seurata tuloksia kulloiseenkin tilanteeseen sopivilla mittareilla. Dataa ei haalita datan vuoksi, vaan olennaista on kerätyn tiedon asiantunteva tulkinta ja hyödyntäminen palvelun kehitystyössä. Tarvittaessa muutosten vaikutusta asiakaspalveluhenkilöstön työnkulkuun ja työtyytyväisyyteen voidaan kartoittaa myös haastatteluilla tai kyselyillä. Tuen ja jälkiseurannan tarve määritellään tapauskohtaisesti, asiakkaan tarpeiden, tavoitteiden ja toiveiden mukaan.     

 Onko palvelumuotoilu terminä tuttu? Käy lukemassa lisää palvelumuotoilusta ja sen mahdollisuuksista asiakaspalvelun parantamisessa.

Autamme mielellämme

Ota rohkeasti yhteyttä, niin katsotaan miten voisimme yhdessä parantaa asiakaspalveluanne.

Palvelumuotoilutiimiimme kuuluvat Sanna ja Aki. He auttavat mielellään. 

Käy myös lukemassa Sannan haastattelu, jossa hän kertoo palvelumuotoilutiimin työstä.

TILAA MAKSUTON KONSULTAATIO

 

Millainen on tavallinen työpäiväsi?

Työpäivät vaihtelevat paljon sen mukaan, minkä verran on aktiivisia asiakastöitä päällä sillä hetkellä. Jos meneillään on enemmän tuotekehitystä, työpäivä on aika erilainen kuin asiakastöitä tehdessä. Tyypillinen työpäivä voi olla esimerkiksi sellainen, että olen aamulla muutaman tunnin asiakkaan luona seuraamassa, mitä heidän asiakaspalvelijat tekevät ja mahdollisesti haastattelen heitä. Sitten tulen takasin toimistolle ja järjestelen muistiinpanot järkevään muotoon, jonka jälkeen teen niistä asiakkaalle raportin.

Jos kyseessä on tuotekehitykseen liittyviä asioita, siihen kuuluu esimerkiksi päivitysten suunnittelu ja koordinointi asiakkaan ja meidän kehittäjien kanssa. Hoidan meidän Tiketti-tuotteen kehityksen suuntaa niin, että käyn asiakkaan kanssa läpi millaisia tarpeita heillä on ja teen niistä suunnitelman. Tarvittaessa teen prototyypin, sellaisen klikkailtavan demon, jonka käymme läpi yhdessä asiakkaan kanssa. Proton uudet ominaisuudet puran käyttäjätarinoiksi, jotta koodari pystyy toteuttamaan toiminnallisuudet. Sitten seuraan toteutuksen etenemistä ja toimitusta asiakkaalle ja käyn halutut muutokset läpi vielä asiakkaan kanssa.

Millaisena näet palvelumuotoilun aseman tulevaisuudessa?

Palvelumuotoilun suurin hype oli muutama vuosi sitten, nykyään tekoäly on noussut keskusteluihin vahvemmin ja palvelumuotoilu jäänyt hieman taka-alalle. Palvelumuotoilu ei kuitenkaan ole menossa mihinkään, vaan tarve sille on jatkuvaa. Aiemmin, ennen kuin palvelumuotoilusta puhuttiin palvelumuotoiluna, lähtökohtana oli enemmän prosessien yhtenäistämistä, mutta nykyään korostetaan asiakkaan suunnasta katsomista, tulokulma palvelumuotoiluun on näin ollen hieman eri.

Provadilla meillä on tavoitteena olla Suomen parhaita asiakaspalvelun palvelumuotoilijoita. Eli tähtää korkealle ja tee kaikkesi päästäksesi sinne! 

Mikä on kivointa työssäsi?

Kivoimpia ovat ne hetket, kun on onnistunut ymmärtämään asiakkaan ongelman ja tuomaan siihen arkea helpottavan ratkaisun. On esimerkiksi saanut piirrettyä jonkun proton koneella kuviksi, niin että se vastaa annettuja toiveita ja löydettyjä tarpeita. Se on tosi siisti hetki, kun näkee hymyn asiakkaan kasvoilla.

 

Miten Provad Design voisi auttaa teidän asiakaspalveluanne?

VARAA VELOITUKSETON KONSULTAATIO

 

Provad Design helpottaa arkea

 

Provadin Design-tiimin vetäjä Sanna Riihimäki kertoo tiiminsä työskentelystä ja palvelumuotoilun mahdollisuuksista asiakaspalvelun kehittämisessä.

Mitä palvelumuotoilu ja tuotekehitys tarkoittavat?

Sana design meidän tapauksessa kattaa palvelumuotoilun (service design), käyttäjäkokemussuunnittelun (user experience design) ja jonkun verran myös vuorovaikutuksen suunnittelua (interaction design).

Palvelumuotoilussa kehitetään toimintaa kokonaisuutena etenkin asiakkaan ja loppukäyttäjän näkökulmasta. Palvelumuotoilun avulla pyritään miettimään, miten yhteydenotot voisivat sujua mahdollisimman jouhevasti ja helposti. Siihen saattaa liittyä ihan työtavat, eli miten milloinkin toimitaan, miten siirretään tietoa työkaverilta toiselle, miten asiakkaan käyttämät Provadin ja muiden tuottamat työkalut tukevat toimintaa, ja tuleeko mieleen jotain muuta tapaa, millä voisi helpottaa tai jopa vähentää yhteydenottoja.

Käyttäjäkokemuksen suunnittelussa mietitään, miltä käyttäjästä pitäisi tuntua käyttäessään meidän tuotteita. Meidän tavoitteena on mm. tukea asiakaspalvelijan itsevarmaa oloa sitä kautta, että hän voi luottaa meidän tuotteiden toimintaan.

Tutkimme siis, miten Provadin tuotteet auttavat käyttäjiä eli asiakaspalvelijoita. Yritetään välttää sitä, että käyttäjän tarvitsisi muistaa että ”Ai niin tässä kohtaa pitää muistaa tehdä näin”, vaan tavoitteena on, että kaikki toiminnot olisivat intuitiivisia käyttää. Meillä on jo todella hyvät tuotteet, mutta koko ajan pitää mennä eteenpäin.

Kolmas design-tiimin osa-alue on vuorovaikutussuunnittelu, joka liittyy myös käyttäjäkokemuksiin. Mietitään vieläkin yksityiskohtaisemmalla tasolla, että miten asioiden pitäisi toimia käyttöliittymässä ja mikä on käyttöliittymän logiikka. Asiakaspalvelijan pitää pystyä hoitamaan asiansa mahdollisimman vähillä klikkauksilla, ettei etenkään puhelun aikana kulu ylimääräistä aikaa järjestelmän takia.

Suunnittelemme myös, mitä kaikkea asiakaspalvelijalla pitää olla ruudulla kerralla näkyvissä ja mikä voidaan piilottaa, ettei se häiritse hänen työtään. Toisin sanoen pääajatuksena on, että miten asiakaspalvelija pystyisi mahdollisimman hyvin keskittymään ihmisen aitoon kohtaamiseen ilman, että hänen täytyisi miettiä itse järjestelmää ja miten se toimii.

Miten palvelumuotoilu toimii ja mitä se mahdollistaa?

Lähtötilanne on, että me ei pystytä toteuttamaan palvelumuotoilua täällä neljän seinän sisällä, vaan aina mennään käymään asiakkaan luona. Mennään tutustumaan, että millaisessa ympäristössä töitä tehdään, miten ihmiset kommunikoivat keskenään, miten järjestelmät toimivat. Tehdään tarkkailuja ja istutaan asiakaspalvelijan vieressä muutama tunti, jotta pystytään havainnoimaan, mitä asiakaspalvelija käytännössä tekee. Lopuksi vielä haastatellaan asiakaspalvelijoita, että päästään kunnolla sisälle heidän maailmaansa.

Se, että joku vain kuvailisi asiakaspalvelijan työn ei vielä riitä, eikä silloin päästä samaan lopputulokseen. Tärkeää on saada mukaan ne ihmiset, jotka asiakaspalvelussa työskentelevät päivittäin.

Palvelumuotoilu mahdollistaa siis osin samoja asioita kuin mitä robotiikkakin, eli pyritään poistamaan ylimääräinen järjestelmien käyttöön kuluva aika, jotta asiakaspalvelijalla jää aikaa ihmisen kohtaamiseen ja kuuntelemiseen. Joskus se tapahtuu toimintatapoja muuttamalla, joskus tuotteiden tehokkaammalla käytöllä ja joskus uusilla työkaluilla, kuten robotiikalla ja LOTTA Tukiälyllä.