PROVAD MITTAUS

Asiakaskokemus on aina oikeassa

Miten asiakkaasi näkee yrityksesi? Entä miten hän kokee kunkin palvelutapahtuman? Koska asiakas kokee tarvitsevansa apua eniten ja mikä tunnejälki näistä kohtaamisista jää?

Usein kuulee sanottavan, että asiakas on aina oikeassa. Jos ajatellaan hieman pidemmälle, niin asiakaskokemus on aina oikeassa: Neurotieteilijöiden mukaan ulkoinen ärsyke saa ihmisen aivoissa ensin tunnereaktion, jota jäsentäminen ja ajattelu seuraa. Tunne on asiakkaalle aina totta.

Hakiessamme pysyvää kilpailuetua asiakkaan kokemuksen merkitystä on vaikea ohittaa. Onko meillä varaa olla kuulematta asiakasta tarkalla korvalla? Mittaammeko oikeita asioita?

Kaikessa asiakaskokemuksen mittaamisessa tärkeintä on, että tuloksia voidaan hyödyntää arjessa.

Provad Mittaus - tuloksia arjen avuksi:

  1. Asiakaspalvelukeskuksen asiakaskokemuksen mittaaminen
  2. Keskeisten kohtaamispisteiden mittaaminen
  3. Asiakkaan ääni -alkukonsultointi

 

1. Asiakaspalvelukeskusten tuottamaa asiakaskokemusta voidaan mitata automaattisesti ja reaaliaikaisesti kunkin palvelutapahtuman jälkeen palvelukanavasta riippumatta.

2. Keskeisten kohtaamispisteiden mittaamisella seuraat asiakaskohtaamisten onnistumista valitsemissasi tärkeimmissä kohtaamispisteissä asiakaspolun eri vaiheissa. 

3. Asiakkaan ääni -alkukonsultointimme auttaa sinua hahmottamaan, mistä kannattaa lähteä liikkeelle.  Asiakaskeskeisin menetelmin toteutettava prosessien selvitys ja optimointi on avuksi, kun haluat päästä alkuun ja samalla saada selkeät askelet kehittämiselle. 
Alkukonsultointi toteutetaan kolmivaiheisena työpajana.
 

Pohditko, mistä lähteä liikkeelle?

Varaa veloitukseton konsultaatiokäynti, katsotaan yhdessä miten juuri teidän yrityksenne voisi parhaiten hyötyä asiakaskokemuksen mittaamisesta.

TILAA VELOITUKSETON KONSULTAATIO

 

Tarkemmat kuvaukset mittauspalveluistamme löydät alta.

Kytkettävissä muihin palveluihimme

Provadin asiakaspalvelujärjestelmään ICC:hen kytkettynä ratkaisu mahdollistaa asiakaspalautteen rikastamisen operatiivisella tapahtuma- ja asiointitiedolla, kuten puhelun kestolla, syykoodilla, käytetyllä kanavalla ja agenttitiedolla.

Erillisen raportointisovelluksen avulla saat lisäksi ajantasaista ja tarkkaa tietoa asiakaspalvelukeskuksen toiminnasta.

Teknologiamme mahdollistaa myös laajempien, monipuolisten ja yksilöityjen kyselyiden toteuttamiset. Raportoitava data voidaan helposti rikastaa myös muista järjestelmistä saatavalla liiketoimintatiedolla.

Varaa veloitukseton konsultaatiokäynti, niin katsotaan miten voisimme auttaa teitä maksimoimaan asiakaskohtaamistenne arvon.

TILAA VELOITUKSETON KONSULTAATIO

Asiakaspalvelukeskuksen asiakaskokemuksen mittaaminen

Monikanavaisiin asiakaspalvelukeskusympäristöihin räätälöidyllä ratkaisullamme mittaat asiakaspalvelukeskuksen tuottamaa asiakaskokemusta kunkin palvelutapahtuman jälkeen automaattisesti ja reagoit oikea-aikaisesti asiakaspalautteisiin, palvelukanavasta riippumatta. Kun kerätty asiakaskokemus rikastetaan asiakaspalvelujärjestelmän tiedolla, tunnistat tärkeimmät kehityskohteet.

Mittauspalvelussamme ovat vakioituna tiimi- ja agenttikohtaiset mittarit:

  1. Suositteluaste (NPS)
  2. Asiakastyytyväisyys tietyn palvelutapahtuman jälkeen (CSAT)
  3. Asioinnin helppous (CES)

Ratkaisu tukee puhe-, sähköposti-, some- ja chatkanavia.

Kyselyiden toteutuksen frekvenssi voidaan määritellä tapahtumaan halutusta määrästä kontakteja kanavittain ja ajoittaa halutulla tavalla.

ratkaisullamme mittaat asiakaspalvelukeskuksen tuottamaa asiakaskokemusta kunkin palvelutapahtuman jälkeen automaattisesti ja reagoit oikea-aikaisesti asiakaspalautteisiin palvelukanavasta riippumatta

Net Promoter Score = NPS, Customer Satisfaction = CSAT, Customer Effort Score = CES, Intelligent Contact Center = ICC

Keskeisten kohtaamispisteiden mittaaminen

Keskeisiä kohtaamispisteitä mittaamalla (CTT) seuraat asiakaskohtaamisten onnistumista valitsemissasi tärkeimmissä kohtaamispisteissä asiakaspolun eri vaiheissa. Jopa koko matkalta.

Valitsemillasi kohtaamispisteillä saat ymmärrystä siitä, minkä tunnejäljen yrityksesi jättää asiakkaalle kussakin kohtaamispisteessä (kielteinen, neutraali, myönteinen) ja mikä asiakkaan kokemana siihen vaikuttaa eniten.

Täydentävinä mittareina toimivat asiakaspalvelukeskuksen asiakaskokemusta mittaavat suositteluaste, asiakastyytyväisyys sekä asioinnin helppous. Ratkaisu voidaan kytkeä yrityksen muihin datalähteisiin tai kyselyt voidaan ohjata tapahtumaan erillisen Control Panelin kautta.

Ratkaisun avulla luot yritykseesi kristallin kirkkaan ymmärryksen, miten asiakkaasi kokee yrityksesi kanssa asioinnin.

 

Ratkaisu on rakennettu monikanavaympäristöön ja se tukee erilaisia sähköisiä asiointikanavia sekä puhe-, sähköposti-, some- ja chatkanavia.

Siihen voidaan liittää myös erillinen POS-kyselykioski/ tablettiteline kasvotusten tapahtuvaa kohtaamisen kokemustiedon keräämistä varten. Soveltuu myös yrityksille, joilla on käytössään kanta-asiakasjärjestelmä.

Saat ymmärrystä siitä, minkä tunnejäljen yrityksesi jättää asiakkaalle kussakin kohtaamispisteessä ja mikä asiakkaan kokemana siihen vaikuttaa eniten.

Customer Touchpoint Tracking  = CTT

Asiakkaan ääni -alkukonsultointi - Miten päästä alkuun?

On tärkeä muistaa, että paraskaan mittari ei itsessään auta yritystä menestymään. Tärkeintä on mittauksen kytkeminen arjen tekoihin ja jatkuvaan kehittymiseen. 

 

Provadin liiketoimintaprosessien johtamisen ammattilaisten asiakaskeskeisin menetelmin toteutettava prosessien selvitys ja optimointi on avuksi, kun haluat päästä alkuun ja samalla saada selkeät askeleet kehittämiselle. Matkalle voidaan lähteä asiakkaan kulkeman palvelupolun määrittämisellä.

Palvelupolun määrittämisessä on kyse siitä, että ymmärretään kaikki asiakkaan ja yrityksen väliset kohtaamiset, millaisista tapahtumista kokemus palvelusta muodostuu ja mikä on asiakkaalle tärkeää.

Jokainen kohtaaminen asiakkaan kanssa vaikuttaa palvelukokemukseen. Kohtaamiset ovat asiakkaalle joko myönteisiä, kielteisiä tai merkityksettömiä. Parhaat palveluorganisaatiot osaavat johtaa tietoisesti näitä totuuden hetkiä ja siten hallita tuottamaansa asiakaskokemusta.

Tietoiseen asiakaskokemuksen johtamiseen liittyy keskeisesti se, että koko prosessi osataan määrittää asiakkaan näkökulmasta. Me puhumme Outside-In -ajatteluvastasta. Yrityksen tulee kyetä olemaan apuna asiakkaalle niinä hetkinä, kun asiakas apua oikeasti tarvitsee.

Asiakkaan todelliset tarpeet ja toiveet on tärkeää erottaa keskenään. Ymmärtämällä näiden eron palvelet asiakkaita tehokkaasti. Joskus asiakkaan on itsekin haasteellista ilmaista oikeita tarpeitaan. Todellisten tarpeiden täyttäminen on kuitenkin monin verran bisneskriittisempää kuin moninaisten toiveiden täyttäminen. Kun asiakasymmärrys, asiakaspolku ja omat liiketoimintaprosessit sekä niiden johtaminen on kytketty saumattomasti yhteen, on havaintona usein se, että hyväksi palvelukokemukseksi riittääkin asioinnin vaivattomuus.

 

Päämääränä aito asiakaskeskeinen ajattelu

Pelkästään asiakkaan haluja ja toiveita kuuntelemalla saattaa hyvää palvelua tavoitteleva yritys kuormittaa kustannusrakennettaan, ilman että se näkyy asiakasuskollisuudessa. Aito asiakaskeskeinen ajattelu on systemaattinen tapa johtaa yritystä siten, että kaikkea tekemistä ohjaa asiakkaan oma todellinen päämäärä.

Provad käyttää optimointityöpajoissaan uusimpia, tehokkaita jäsentämistapoja. Eteneminen tapahtuu kolmen vaiheen kautta:

  1. Ensin tunnistetaan nykyprosessi ja sen riippuvuudet asiakaskohtaamisten kautta
  2. Seuraavassa työvaiheessa tunnistetaan asiakkaan todelliset tarpeet
  3. Kolmannessa ”innovointityöpajassa” prosessin aktiviteetit optimoidaan ja suunnitellaan asiakastarpeiden toteutumisen kautta. Näin varmistetaan, että yrityksen asiakasstrategia ja arjen toiminta ovat linjassa keskenään. Tässä työpajassa käsitellään myös keskeisimpiä asiakaskohtaamisten mittaamisia sekä niiden johtamista arjessa. Vastaavien työpajojen tuloksina useat firmat ovat pystyneet kehittämään toimintaansa perinteisiin kehittämismenetelmiin verrattuna moninkertaisesti.

 

Saammeko auttaa tällä matkalla?

Tilaa maksutta ensimmäinen konsultaatiokäynti. Se ei velvoita sinua tapaamisen lisäksi mihinkään.

TILAA VELOITUKSETON KONSULTAATIO

 

Autamme mielellämme

Mittauspalveluistamme vastaa Tuukka, joka tulee mielellään käymään ja kertomaan lisää käytevissämme olevista mittareista. Yhdessä voitte katsoa, mitkä mittarit ja miten käytettyinä auttaisivat juuri teidän yritystänne maksimoimaan asiakaskohtaamistenne arvon.

Tilaa veloitukseton konsultaatio, se ei velvoita sinua tapaamisen lisäksi mihinkään muuhun.

TILAA VELOITUKSETON KONSULTAATIO

Millaisena näet asiakastyytyväisyyden mittaamisen aseman tulevaisuudessa Provadilla?

Uskon, että tästä kasvaa merkittävä palvelualue. Tämä on Provadilla varsin uusi toiminta, mutta uskon, että tästä syntyy tulevaisuudessa yksi kivijalka.

Mikä on kivointa työssäsi?

Ihmiset ehdottomasti! Täällä on tosi kiva jengi ja tykkään myöskin paljon toimia asiakkaiden kanssa. Pidän myös kovasti siitä, että saan olla mukana täällä kehittämässä ja innovoimassa uusia asioita.

 

Varaa Tuukalta veloitukseton konsultaatio.

TILAA VELOITUKSETON KONSULTAATIO

 

Mittaamisen konsepti on rakennettu hyvin yksinkertaiseksi kyselyksi, josta saatava tieto rikastetaan kaikella muulla tiedolla mitä on käytettävissä. Tämä rikastettu tieto antaa hyödyllistä informaatiota ja näkemystä siitä, miten yrityksellä oikeasti sujuu ja mitä pitää tehdä seuraavaksi.

Provad Mittaus tuo tulokset reaaliaikaisesti käyttöösi

Provad Mittaus -palveluista vastaava Tuukka Heinonen kertoo haastattelussa, mitä asiakaskokemuksen mittaaminen käytännössä tarkoittaa ja minkälaisia työkaluja siihen on olemassa.

Mitä asiakaskokemuksen mittaaminen tarkoittaa?

Se tarkoittaa, että kun asiakaspalveluun tulee yhteydenottoja eri kanavia pitkin, niiden jälkeen kysytään asiakkaalta, miten meni, mikä fiilis jäi. Siltä pohjalta loppuasiakkaiden kommenttien perusteella pystytään kehittämään yrityksen toimintaa.

Miten mittaaminen käytännössä toimii ja millaisella järjestelmällä?

Se on itseasiassa varsin kompleksi kokonaisuus, mutta se on tehty äärimmäisen helpoksi ja käyttäjäystävälliseksi. Riippumatta siitä, miten asiakas on asiakaspalveluun yhteydessä – on se sitten puhelimitse, sähköpostitse, chatissa tai jollakin muulla tavalla – asiakkaalle lähtee näiden tapahtumien jälkeen tyytyväisyyskysely saman kanavan kautta kuin hän on ottanut yhteyttä yrityksen asiakaspalveluun.

Mittaamisen konsepti on rakennettu hyvin yksinkertaiseksi kyselyksi, josta saatava tieto rikastetaan kaikella muulla tiedolla mitä on käytettävissä (kanava, kellonaika, agentti, ja asia). Tämä rikastettu tieto antaa hyödyllistä informaatiota ja näkemystä siitä, miten yrityksellä oikeasti sujuu ja mitä pitää tehdä seuraavaksi.

Jos esimerkiksi jokin yhteydenottokanava ei toimikaan asiakkaan mielestä niin hyvin kuin olisi toivottua, se havaitaan tämän mittaamispalvelun kautta hyvin nopeasti. Me Provadilta voimme siinä tapauksessa tarjota erilaisia palveluita, kuten robotiikkaa hoitamaan rutiinitöitä.

Tämän lisäksi meidän mittausjärjestelmä ei keskity pelkästään contact centereiden palvelun mittaamiseen, vaan laajemminkin yrityksen ja asiakkaan kohtaamispisteisiin. Ja jos esimerkiksi asiakas antaa huonon palautteen, häneen ollaan välittömästi uudelleen yhteydessä ja pyritään tarkentamaan syitä ja sitten korjaamaan asiakkaan ikävä kokemus. Puhutaan niin kutsutusta ”feedback loopista”. Toisaalta parhaat kokemukset voidaan ohjata ulkoisille suosittelusivustoille muidenkin nähtäväksi.

Millainen on tavallinen työpäiväsi?

Jaa, ei varmaan olekaan sellaista tavallista työpäivää, jokainen on täysin erilainen. Olen meidän asiakkaiden, meidän teknologiaihmisten, myynti-ihmisten sekä yhteistyökumppaneiden kanssa jatkuvasti tekemisissä. Eli työpäivät vaihtelevat päivästä toiseen todella paljon. Välillä asioin myös muualle kuin Suomeen, joten kellonajat eivät välttämättä ole aina kahdeksan ja neljän välillä. Joka päivästä saa tehdä omanlaisen!