Intelligent Contact Center (ICC)

Uuden ajan monikanavainen asiakaspalveluratkaisu

Monikanavaista asiakaspalvelua ei voi johtaa siiloissa. Siksi kehitimme ICC:n monikanavaisen asiakaspalvelun tarpeisiin.

ICC parantaa asiakaspalvelun resurssitehokkuutta ja mahdollistaa erinomaisen asiakaskokemuksen. Saat organisaatiosi tarpeisiin sovitetun contact center -järjestelmän sekä asiantuntemusta asiakaspalvelusi kehittämiseen.

  • WWW
  • Sosiaalinen
    media
  • Chat
  • Sähköposti
  • Puhelu
  • Apps
  • SMS
  • ICC tunnistaa asiakkaan
  • ICC ohjaa asiakkaan asiantuntijalle
  • ICC tuo asiakkaan asiointihistorian asiakaspalvelijan nähtäville

Mikä on Intelligent Contact Center?

Provad ICC on monikanavaiseen asiakaspalveluun luotu ratkaisu. Se auttaa jakamaan asiakaspalvelun resurssit optimaalisesti eri kanavien ja työtehtävien välillä. Kaikki asiakaskontaktit ohjataan suoraan vapaille asiakaspalvelijoille. Tämä mahdollistaa paremmat palvelutasot kaikissa kanavissa. Ratkaisu jakaa töitä tasapuolisesi asiakaspalvelijoille, tasaten työkuormaa ja tehostaen resurssien käyttöä.

 

Miksi valitsisin ICC:n?

Helpottaa resursointia. ICC hallitsee sisääntulevia yhteydenottoja kaikista kanavista ja jakaa ne vapaille resursseille osaamiseen perustuen. Tämä tasaa contact centerin työkuormaa sekä ruuhkien ja hiljaisten hetkien vaihtelua.

Aidosti monikanavainen. Intelligent Contact Center ohjaa kaikista kanavista tulevia yhteydenottoja ja töitä. ICC on rakennettu monikanavaisuuden ympärille, eli monikanavaisuus on otettu huomioon kaikessa asiakaspalvelijoiden osaamistasoista raportointiin. Puhelinjärjestelmä on ICC:ssä sisäänrakennettuna ominaisuutena. Sen lisäksi ICC:llä voidaan hoitaa kaikki contact center -kanavat sähköposteista someen.

Johtamisen ja kehittämisen työkalu. ICC vapauttaa asiakaspalvelun esimiesten aikaa päivittäisestä resursoinnista asiakaspalvelun johtamiseen. ICC tuottaa monikanavaraportteja, jotka tukevat toiminnan täsmällistä kehittämistä.

Tukee asiakaspalvelijan työtä. Asiakaspalvelijan ei tarvitse poimia sähköisiä yhteydenottoja listoilta tai availla useita eri taustajärjestelmiä – ICC tuo tarvittavat tiedot asiakaspalvelijan käyttöön automaattisesti ja oikea-aikaisesti. Kaikki contact centerin työt voidaan hoitaa yhdessä käyttöliittymässä ja saman ratkaisun avulla.

Mahdollistaa saumattoman asiakaskokemuksen. ICC:n avulla asiakas saa asiaansa asiantuntevan vastauksen nopeasti kanavasta riippumatta. Nykyinen asiakas voidaan tunnistaa ja asiakkaan asiointihistoria tuodaan automaattisesti asiakaspalvelijan käyttöön. Intelligent Contact Center auttaa sinua luomaan erinomaisen asiakaskokemuksen asiakkaillesi.

 

Helpottaa asiakaspalvelijan työtä

Kaikki asiakaspalvelijan työt hoidetaan yhdessä selkeässä käyttöliittymässä. Tämä helpottaa asiakaspalvelijan työtä. ICC ohjaa kaikista kanavista tulevat asiakkaiden yhteydenotot automaattisesti asiakaspalvelijan käsiteltäväksi. ICC:n kautta voidaan käsitellään mitä tahansa digitaalisia asiakaspalvelukanavia, kuten:

  • puhelut (puhelinjärjestelmä on sisäänrakennettuna ICC:hen)
  • ulossoittotyöt
  • callbackit
  • sähköpostit
  • chat-viestit
  • some-viestit (mm. Facebook, Twitter)
  • viestit sähköisistä asiakasportaaleista
  • tekstiviestit
  • faxit

Lisäksi ICC:llä voidaan ohjata asiakaspalvelijoiden käsiteltäviksi muita töitä, kuten taustajärjestelmien työjonoja sekä sähköisiä allekirjoituksia.

ICC automatisoi toistuvia työvaiheita asiakaspalvelijan työssä. Yhteydenotot ja muut työt ohjataan automaattisesti vapaan asiakaspalvelijan käsittelyyn. Työt ohjataan asiakaspalvelijan osaamisen ja saatavuuden perusteella.

Asiakaspalvelijoiden ei tarvitse enää availla eri taustajärjestelmiä asiakaskohtaamisen tai töiden käsittelyn yhteydessä: tarvittavat taustatiedot avataan asiakaspalvelijan käsittelyyn automaattisesti ja oikea-aikaisesti. Sama pätee muihin palvelutilanteessa tarvittuihin järjestelmiin – esimerkiksi varausjärjestelmiin.

ICC:n kautta asiakaspalvelija voi hallita omaa työtilaansa. Aamulla töihin saapuessaan asiakaspalvelija kirjaa itsensä sisään ja asettaa itsensä vapaaksi, jolloin ICC alkaa ohjata asiakaspalvelijalle töitä. Kun asiakaspalvelija lähtee esimerkiksi tauolle, hän painaa ”tauko”-nappia. Tällöin myös töiden ohjaus tauottuu. Asiakaspalvelijalle ohjataan töitä seuraavan kerran vasta kun hän asettaa itsensä jälleen vapaaksi. ICC-käyttöliittymästä asiakaspalvelijat näkevät muiden asiaskapalvelijoiden tilan, kaikki palvelujonot sekä asiakaspalveluun saapuneiden yhteydenottojen määrän.

 

Tukee asiakaspalvelun johtamista ja kehittämistä

Asiakaspalvelun johtaminen helpottuu. ICC vapauttaa asiakaspalvelun esimiesten aikaa asiakaspalvelun päivittäisestä resursoinnista. Monikanavaisen contact center -raportoinnin avulla asiakaspalvelua voidaan kehittää täsmällisesti.

ICC mahdollistaa paremman asiakaskokemuksen. Asiakas saa asiaansa asiantuntevan vastauksen niin nopeasti kuin mahdollista, kanavasta riippumatta. ICC:n avulla nykyinen asiakas voidaan tunnistaa. Asiakaspalvelija näkee asiakkaan siihen astiset kontaktit yritykseen yhdellä silmäyksellä, kun käytössä on myös CIM.

Johda tiedolla. Sisäänrakennettu raportointi mahdollistaa toiminnan kehittämisen ja johtamisen tiedon perusteella. ICC tuottaa monikanavaraportteja, joista nähdään yksityiskohtaiset asiakaspalvelijoiden ajankäyttöä ja tehokkuutta kuvaavat tiedot. Tietoja voidaan hyödyntää esimerkiksi kulunvalvonnassa, tulospalkkauksessa sekä koulutusten ja työvuorojen suunnittelussa.

 

Tukee liiketoimintaa

Asiakaspalveluyksikön toiminta tehostuu, kun ICC automatisoi toistuvia prosesseja ja optimoi resurssien käyttöä. ICC ohjaa asiakkaiden yhteydenotot asiakaspalvelijoille saatavuuteen ja osaamiseen perustuen. Tätä kutsutaan automattiseksi reititykseksi. Sen ansiosta palvelutasot paranevat kaikissa kanavissa. Helppokäyttöinen käyttöliittymä ja prosessien automatisointi helpottavat asiakaspalvelijan työtä parantaen tuottavuutta.

 

Parantaa asiakaskokemusta

Asiakkaat arvostavat ennen kaikkea nopeaa ratkaisua asialleen. ICC:n ansiosta asiakas saa kanavasta riippumatta asiantuntevan vastauksen niin nopeasti kuin mahdollista. Asiakkaiden yhteydenotot ohjataan parhaalle vapaalle asiakaspalvelijalle. Tämä parantaa vastausten nopeutta ja laatua. Töiden ohjaus ja työvaiheiden automatisointi parantaa palvelutasoja kaikissa kanavissa.

Asiakasta voidaan palvella yksilöllisesti. ICC tunnistaa nykyisen asiakkaan ja tuo tämän asiointihistorian automaattisesti asiakaspalvelijan nähtäville. Näin asiakasta voidaan palvella saumattomasti kanavassa kuin kanavassa. Tuplatyö vähenee, koska kaikki asiakkaan kontaktit nähdään yhdellä silmäyksellä asiakkaan ottaessa yhteyttä: aikaisemmat yhteydenotot sekä käsittelyssä olevat ja jo käsitellyt työt.

 

Pilvestä tai paikallisesti

ICC-ratkaisu voidaan toimittaa pilvipalveluna tai paikallisena asennuksena. Molemmissa vaihtoehdoissa on omat etunsa ja tapauskohtaisesti parhaan ratkaisun löytymisessä avustaa Provadin kokenut asiantuntijaryhmä. Pilviratkaisuissa puheliikenteen toimintavarmuuden ja virheettömän äänenlaadun takaa paikallisena toimitettava Edge-laite.

 

Ainutlaatuiset ominaisuudet

ICC:n erityinen vahvuus on mukautumiskyky erilaisiin tuotantoympäristöihin. Yksilöllisten tarpeiden toteuttamiseksi tuote on kaikilta ominaisuuksiltaan helposti ja vapaasti muokattavissa. ICC tarjoaa myös markkinoiden kattavimmat perusominaisuudet asiakaspalvelun tarpeisiin:

    • Kevyt ja modulaarinen asiakaspalvelun kokonaisratkaisu
    • Avoimet tietokannat ja rajapinnat
    • Täysin muokattava
    • Puheliikenteen toimintavarmuuden takaava arkkitehtuuri
    • Tuki kaikkien sähköisten töiden reititykselle
      • puhe (inbound, outbound, blending)
      • callback
      • sähköposti
      • web-chat
      • sosiaalinen media
      • sähköiset asiakasportaalit
      • sms
      • fax
      • taustajärjestelmien työjonot
      • sähköinen allekirjoitus
  • Prosessien automatisointi
  • Sisäänrakennetut CRM / ERP –ominaisuudet
  • Asiakaspalvelijan mobiilikäyttöliittymä
  • Keskitetty ylläpitotyökalu
  • Yksityiskohtainen monikanavaraportointi
  • Skaalautuvuus 1 – 10000 käyttäjää
  • Integroitavissa kaikkiin taustajärjestelmiin
  • Kieli suomi / englanti, tuki muille

 

Lukuisia hyötyjä asiakkaalle, johdolle ja henkilöstölle

Asiakaspalvelun kehittäminen ICC-asiakaspalveluratkaisulla tuottaa lukuisia hyötyjä yritykselle ja sen asiakkaille:

Lukuisia hyötyjä asiakkaalle

 

Suunnitellaan organisaation omiin tarpeisiin sopivaksi

Vapaan muokattavuuden ansiosta ICC mukautuu täydellisesti asiakaspalvelun tarpeisiin ja kotimaisen sovelluskehitystiimin kanssa käyttöönotto ja projektien läpivieminen on mutkatonta.

”Töiden sujuvuudessa tapahtui valtava muutos. Ratkaisulla on merkittävä vaikutus liiketoiminnallisesti. Me pystytään ottamaan puheluita vastaan jopa 40 prosenttia enemmän kuin aikaisemmin”
Kari Laitinen, kehityspäällikkö, Tuko Logistics Osk

”Muutos paransi asiakaspalvelumme laatua aivan radikaalisti”
Asko Koskinen, toimitusjohtaja, Medilaser Oy

”On tapahtunut iso muutos koko toimintakulttuurissamme, ja siinä Provadilla on ollut merkittävä rooli. He ovat ongelmien tunnistamisen lisäksi tarjonneet toimivat ja toimintaamme tehostavat ratkaisut”
Ari Penttilä, toimitusjohtaja, Matkapojat Oy

Ota yhteyttä

Haluatko kehittää palvelusi laatua?

Jätä yhteydenottopyyntö

Ari Matula

Ari Matula

Sales Director

Tel.+358 20 761 9612

ari.matula@provad.fi