REFERENSSIT

Lue miten olemme auttaneet asiakkaitamme kasvamaan.

Asiakaskokemuksen mittaaminen on meille tosi helppoa ja nopeaa - Case Luona Oy

Luonassa tiedolla johtaminen ja asiakaskokemuksen mittaaminen ovat arkipäivää. Yritys onnistui lähes tuplaamaan suositteluastetta kuvaavan NPS-lukunsa, kun se alkoi käyttää mittaustuloksia päivittäisen johtamisen työkalunaan. Videolla Luonan liiketoimintajohtaja Kati Federley ja palvelupäällikkö Ulla-Maija Junno kertovat, miten mittaaminen sujuu ja miten se käytännössä näkyy yrityksen arjessa.

Luona_asiakaskokemuksen mittaaminen_hd1080_2019

- Luona on sosiaali- ja terveyspalveluja tuottava yritys, jonka tarkoituksena on yhdistää ihminen ja sote-palvelu. Meidän ajatuksena on, että apua tarvitseva ihminen on oikeassa paikassa oikeaan aikaan. Hyvänä esimerkkinä tästä on Luonan arviointiliiketoiminta. Teemme puhelimitse hoidontarpeen arviointia, jossa neuvotaan ja ohjataan apua tarvitsevia ihmisiä oikeaan paikkaan, liiketoimintajohtaja Kati Federley sanoo.

Luonan arvioinnissa on yhtenä tärkeänä osana asiakaskokemuksen mittaaminen, joka alkoi yrityksessä viime vuoden (2018) alkupuolella.

- Mittaaminen on tosi helppoa meille. Asiakaspalvelujärjestelmästä lähtee automaattisesti soittajalle viesti. Hän pääsee vastamaan netin kautta yksinkertaiseen ja nopeaan kyselyyn, kertoo palvelupäällikkö Ulla-Maija Junno.

- Lähdimme NPS-luvusta (suositteluaste) 35. Kevään aikana luku nousi yli 40:een. Tänä keväänä lukema oli 55 ja nyt viime kuussa 64. Asiaa mitataan, siihen kiinnitetään huomiota ja myöskin tulokset paranevat.

- Meillä myös tilaaja-asiakkaat ovat tosi kiinnostuneita tuloksista. Kyselyissä kysytään esimerkiksi, kuinka tyytyväinen asiakas oli hänen asiaansa hoitaneeseen ammattilaiseen ja kuinka helppoa asiointi oli. Myös avoimet palautteet ovat todella tärkeitä. Mehän muodostamme yhteisen hoitopolun tilaaja-asiakkaidemme kanssa ja monet asiakkailta saaduista palautteista koskevat myös heitä. Siksi toimitamme myös tilaaja-asiakkaillemme näitä tuloksia, Junno jatkaa.

Luonalle tärkeää on myös vastuullisuus.

- Me haemme vastuullisia kumppaneita ja olemme kokeneet, että Provad on vastuullinen kumppani. Teemme tätä kehitystä yhteistyössä heidän kanssaan ja kuulemme heidän viimeisimmät uutiset, missä tässä mittaroinnissa ollaan aallonharjalla, Federley sanoo.

- Me sotealan ammattilaiset olemme tulleet auttamaan ihmisiä ja haluamme tehdä työmme mahdollisimman hyvin, Ulla-Maija Junno päättää.


Asiakaskokemuksen mittaamisesta meillä Provadilla vastaava Tuukka Heinonen kuuntelee mielellään, miten teidän yrityksessänne jo mitataan asiakaskokemusta. Hän auttaa teitä hyödyntämään tuloksia entistä tehokkaammin palvelujen ja liiketoiminnan kehittämisessä. Voit varata Tuukan kalenterista 45 minuutin etätapaamisen.

Varaa 45min etätapaaminen Tuukan kanssa


Referenssi_Luona_Marketan LinkedIn

 

 

Lue myös Luonan sairaanhoitajan Marketta Anttilan haastattelu,
jossa hän kertoo mittaustyökalun käytöstä osana päivittäistä työtään.

 



 

 

 

 

Topics: Työntekijäkokemus, referenssit, asiakaskokemuksen mittaaminen, Asiakaspalvelun johtaminen ja kehittäminen, Provad Insights

Customer Insights -webinaaritallenteet

Katso 15 minuutin webinaarimme, joissa kerromme muun muassa asiakaskokemuksen johtamisesta ja hyödyntämisestä asiakaspalvelukeskuksissa.

Katso webinaarit

Ota yhteyttä

Haluatko kehittää asiakaspalveluasi? Ota yhteyttä meihin.

Ari Matula

Ari Matula

Sales Director

Tel.+358 20 761 9612

ari.matula@provad.fi