REFERENSSIT

Lue miten olemme auttaneet asiakkaitamme kasvamaan.

Lippu.fi valitsi Provadin

”Brändiä rakennetaan palvelulla, me satsaamme siihen”

JRC

Tapahtumalipunmyynnin markkinajohtaja Lippu.fi on valinnut asiakaspalvelun kehityskumppanikseen Provadin

 - Nykyään brändiä rakennetaan palvelulla, me satsaamme siihen, kertoo Lippu.fin kuluttajaliiketoimintayksikön johtaja Petri Karjalainen.

Lippu.fi otti käyttöön Provadin ICC-asiakaspalveluratkaisun, jolla se palvelee asiakkaitaan kaikissa palvelukanavissaan: puhelimessa, sähköpostilla, chatissa, tekstiviesteillä ja some-kanavissa.

- On yleistä, että kuluttaja käyttää useampaa yhteydenottokanavaa, esimerkiksi chatia ostovaiheessa, oston jälkeen kysyy lisätietoja sähköpostilla ja soittaa vielä perään, kuvailee Karjalainen.

- Halusimme johtaa kaikkia yhteydenottokanavia yhtenä kokonaisuutena, saman järjestelmän kautta.

Lippu.fi palvelee henkilökohtaisesti kaikissa kanavissa

Karjalainen painottaa, että Lippu.fi:llä vastaa aina asiantunteva ihminen, ei botti.

- Meillä on 18  tapahtuma-alan ammattilaista antamassa kuluttajapalvelua.

 - Tavoitteenamme on hoitaa asiakkaan kaikki asiat kerralla kuntoon, koska meillä on siihen kaikki tarvittava osaaminen. Meillä vastaa aina ihminen, joka tuntee tapahtumat ja jolla on käytettävissä meidän ja tapahtumajärjestäjen järjestelmät. Tätä kautta vältytään asiakkaan hyppyyttämiseltä, Petri Karjalainen selvittää.

Lippu.fi palvelee kattavasti eri kanavissa ja eri palveluaikoina.

- Kilpailijoihin verrattuna meillä on kuluttajille laajimmat palveluajat sekä ainoana toimijana varausten lisäksi myös myymme lippuja kuluttajapalvelussa, sanoo Karjalainen.

Tavoitteena myynnillisyyden kehittäminen

Lippu.fi tähtää henkilökohtaiseen palveluun ja myynnillisyyteen.

- Teimme tutkimuksen asiakaspalvelustamme ja tulosten perusteella päätimme parantaa myynnillisyyttämme, Karjalainen kertoo.

- Provadin ratkaisun ansiosta voimme tunnistaa asiakkkaan automaattisesti, näemme asiakkaan lipunostohistorian sekä kaikki aiemmat yhdeydenotot eri kanavista. Tiedämme enemmän asiakkaasta ja sitä kautta voimme antaa asiakkaalle hyviä ostosuosituksia ja palvella henkilökohtaisemmin, Karjalainen kertoo.

Asiakaspalvelu olennaisena osana Lippu.fi:n strategiaa

Lippu.fi on lipunmyynnin markkinajohtaja Suomessa 54 % osuudella (Lähde: Kaupparekisteri). Asiakaspalvelun tuottamisessa Lippu.fi liikkuu vastavirtaan alan muihin toimijoihin verrattuna.

Petri Karjalainen kertoo Lippu.fi:n kotiuttaneen kuluttajapalvelunsa, eli koko kuluttajapalvelu on nyt yrityksen omissa käsissä.

-  Näillä resursseilla toteutamme palveluna myös tapahtumajärjestäjien kuluttajapalveluita eri kanavissa. Tämä on meille yhä merkittävämpi liiketoiminta-alue jatkossa. Se on yksi liiketoiminta-alueista, joista haemme kasvua.

 - Provad on tässäkin mahdollistajana, sillä tarjoamme samalla Provad-pohjaista ratkaisua osana palveluitamme tapahtumanjärjestäjille, Karjalainen lisää.

 Petri-Karjalainen.jpg

Petri Karjalainen

 

Kaikki yhteydenottokanavat samaan järjestelmään

Lippu.fi:llä oli selkeä näkemys siitä, mitä uudelta asiakaspalveluratkaisulta haettiin.

- Halusimme kaikki yhteydenottokanavat samaan järjestelmään ja saman raportoinnin sekä priorisoinnin piiriin. Sitä kautta voimme helpottaa johtamista ja parantaa asiakaspalvelua, kertoo Karjalainen.

Provad ICC otettiin hiljattain käyttöön Lippu.fin kuluttajapalvelussa.

- Jo nyt se on helpottanut paljon työvuorosuunnittelua, kun saamme raportteja, joita voidaan hyödyntää resursoinnissa. Provadin ICC-ratkaisun ansiosta saamme ensi kertaa tarkat raportit siitä, mitkä asiat vievät aikaa ja mitä asiakaspalvelijat tekevät. Pystymme seuraamaan kaikkia yhteydenottoja, sanoo Karjalainen.

Karjalaisen mukaan ICC on myös tehostanut työskentelyä ja parantanut työtyytyväisyyttä.

- Saamme ohjattua asiakkaiden yhteydenottoja osaamisperusteisesti: aina se hoitaa, joka asian parhaiten osaa. Esimerkiksi myyntipisteisiin liittyvien asioiden osaajille tai kausikortti- ja laskutusasioita hoitaville asiakasneuvojille saadaan ohjattua sopivimmat työt automaattisesti. Lisäksi tärkeimmät asiat tulee tehtyä ensin, kun voimme priorisoida kaikki yhteydenottokanavat ja työt keskenään, Karjalainen kertoo.

Helppokäyttöinen järjestelmä tukee työtä, lisäten työtyytyväisyyttä ja motivaatiota.

Lippu.fin  palveluasiantuntija ja työnopettaja Janina Lehikoisen mukaan työn kuormittavuus on selvästi helpottunut.

- Ohjelma jakaa työt oikeasti tasaisesti asiakasneuvojien välillä. Sähköposteihin vastataan lähes reaaliajassa eikä rusinoita poimita pullasta. Työtyytyväisyys on kasvanut jo pelkästään sen vuoksi kun eri järjestelmien välillä ei enää tarvitse surffata. Työnopettajan näkökulmasta myös palvelun laadun kehittäminen ja seuranta on helpottunut, Lehikoinen toteaa.

 

Näin kumppaniksi valittiin Provad

 - Kun valitsimme uutta kumppania, kilpailutimme huolellisesti viisi palveluntarjoajaa. Painotimme ominaisuuksia, joita palveluntarjoajavat ovat aidosti toteuttaneet ja mieluiten nimenomaan Suomessa. Provad täytti nämä kriteerit parhaiten, Karjalainen sanoo.

- Lippupiste teki kotiläksynsä hyvin, eli kartoitti kaikki tarpeensa ja piti niistä kiinni. Lopputuloksena on mieluinen yhteistyö molempien osapuolten kannalta, sanoo Provadin toimitusjohtaja Jyrki Narvanto.

ICT-alalla aiemmin toimineen Petri Karjalaisen mielestä asiakaspalvelun kehityshanke sujui erinomaisesti, jopa yli odotusten.

- Gartnerin mukaan vain 16 prosenttia ICT-hankkeista pysyy budjetissa ja aikataulussa sekä tuottaa lopputuloksena sen mitä sovittiin. Tämä hanke meni tuohon 16:een prosenttiin, Karjalainen sanoo.

 

Julkaistu 7.3.2017

Topics: asiakaspalvelu, referenssit

Intelligent Contact Center

Intelligent Contact Center on ratkaisu monikanavaisen asiakaspalvelun ja myynnin tarpeisiin. Tavoitat asiakkaasi oikea-aikaisesti, kanavasta riippumatta..

Lue lisää

Ota yhteyttä

Haluatko kehittää asiakaspalveluasi? Ota yhteyttä meihin.

Ari Matula

Ari Matula

Sales Director

Tel.+358 20 761 9612

ari.matula@provad.fi