REFERENSSIT

Lue miten olemme auttaneet asiakkaitamme kasvamaan.

Asiakkuuksien kehittäminen: Case Medilaser

Asiakkaat ovat jokaisen yrityksen tärkein voimavara.

Asiakkaat ovat jokaisen yrityksen tärkein voimavara. Erityisesti kasvua tavoittelevalle yritykselle asiakkuuksien johtamisen prosessit ovat äärimmäisen tärkeitä. Case Medilaser on tästä erinomainen esimerkki.

”Me olemme tehneet Provadin kanssa yhteistyötä jo vuosia. Medilaser on sinä aikana kasvanut kolmesta klinikasta 11:en klinikkaan”, sanoo Medilaser Oy:n kehittämispäällikkö, Johtava optikko Tiia Ilmaniemi.

Medilaser on kehittänyt asiakkuuksien johtamiseen liittyviä prosesseja yhteistyössä Provadin kanssa vuodesta 2010. Ensimmäiseksi parannettiin asiakaspalvelun tavoitettavuutta.

Tämän jälkeen lähdettiin kehittämään prosesseja, joilla asiakkuuksia viedään eteenpäin. Seurauksena asiakkaita ei enää menetetä palvelupolun eri vaiheissa.

 

Yhtäkään asiakasta ei saa menettää

Yhteistyön alussa Medilaserin haasteena oli vastata kaikkiin asiakkailta tuleviin puheluihin. Medilaserin selvityksen mukaan pahimmillaan jopa puolet sisääntulevista puheluista menetettiin.

”Yhtäkään puhelua ei saa menettää”, kiteytti Medilaser Oy:n toimitusjohtaja Asko Koskinen yhteistyön ensimmäiseksi tavoitteeksi. Jokainen menetetty puhelu tarkoittaa todennäköisesti yhden potentiaalisen asiakkaan menettämistä. Sisääntulevien asiakaskontaktien menettäminen aiheuttaa myös hukkakustannuksia markkinoinnille.

Pääasialliseksi ongelmaksi nähtiin puhelinasiakaspalvelun riittämättömät henkilöresurssit ja siitä seuranneet menetetyt asiakaskontaktit. Todellinen ongelma oli toimintamallit ja välineet, jotka olivat toimipistekohtaisia.

Toimipisteiden henkilökuntamitoitukset ovat pieniä. Vanhassa asiakaspalvelujärjestelmässä eri paikkakuntien puhelinpalvelut toimivat erillään toisistaan”, toimitusjohtaja Asko Koskinen kertoo.

 

Asiakaspalvelu tavoitettavissa, 100-prosenttisesti

Asiakaspalvelun saatavuusongelmat on ratkaistu yhdistämällä koko yhtiön puhelinpalvelun resurssit. Jos asiakkaan tavoitteleman toimipisteen linjat ovat varattuja, Provadin Intelligent Contact Center (ICC) ohjaa puhelun älykkäästi toisen toimipisteen vapaana olevalle linjalle.

Asiakkaan tavoittelemaan toimipisteeseen voidaan tehdä soittopyyntö tai ajanvaraus yhteisen intranetin kautta. Näin asiakaspalvelu on paremmin tavoittettavissa ja asiakkaan yhteydenottoa ei menetetä.

”Muutos paransi meidän puhelinpalvelumme laatua aivan radikaalisti”

toimitusjohtaja Asko Koskinen, Medilaser Oy

ICC:n käyttöönoton jälkeen Medilaser Oy:n asiakaspalvelussa päästiin välittömästi tavoitteena olleelle palvelutasolle. Puheluihin vastattiin käytännössä 100-prosenttisesti kunnianhimoiseksi asetetussa tavoiteajassa. 

 

LUE LISÄÄ ASIAKASPALVELUJÄRJESTELMÄSTÄ

 

Asiakaskokemuksen personointi kasvatti myyntiä

Tässä vaiheessa moni olisi tyytyväisenä lopputuloksiin päättänyt kehitysprojektin. Medilaserilla tavoitettavuuden parantaminen oli kuitenkin vain ensimmäinen etappi kohti parempaa asiakkuuksien johtamista.

Seuraavaksi soittajista haluttiin tietää enemmän. Puheluiden luokittelusta kävi ilmi, että merkittävä osa soitoista oli tarjouspyyntöjä – kuten alunperin arveltiinkin.

Soittajien luokittelun perusteella paljastui erilaisia kohderyhmiä, joiden palvelemiseen ei aiemmin ollut prosessia. Tämä tarkoittaa, että potentiaalisia asiakkaita menetettiin palvelupolun eri vaiheissa. Nyt soittajat tunnistettiin ja heitä ryhdyttiin palvelemaan kohdennetulla viestinnällä eri kanavissa. Tavoitteena on ohjata asiakasta kohti ostoa: oikealla viestillä, oikeaan aikaan.

”Nyt eri leikkaustyypeistä kiinnostuneet asiakkaat voidaan palvella räätälöidysti ja yksilöidysti”, sanoo kehittämispäällikkö, Johtava optikko Tiia Ilmaniemi.

Yksi uudistus oli myös automaattiset tekstiviestit, joilla asiakkaita aktivoidaan oikea-aikaisesti eri palvelupolun kohdissa. “(Tekstiviestipalvelulla) asiakas saa helpommin kontaktia meihin päin. Heitä muistutellaan ajanvarauksista ja niihin liittyvistä asioista”, sanoo talouspäällikkö Riikka Kontinen.

Näillä prosesseilla esimerkiksi moni ostoa harkitseva ihminen voitiin kääntää ostavaksi asiakkaaksi, mitattavasti. Viesteillä onkin lisätty myyntiä ja vähennetty no-show’ta huomattavasti.

 

Medilaserin näköinen asiakaskokemus

Asiakkuuksien johtamiseen liittyvien prosessien kehittäminen on parantanut palvelua myös asiakkaan näkökulmasta katsottuna.

Asiakaskokemus on merkittävässä roolissa Medilaserilla. Medilaserille hyvä asiakaskokemus tarkoittaa erityisesti sitä, että palvelu on mahdollisimman henkilökohtaista, asiantuntevaa ja paikallista.

Kun henkilö tulee yksityisiä terveyspalveluita käyttämään, hän ei ainoastaan osta palvelua vaan hän ostaa myös kokemuksen ja elämyksen”

Kehittämispäällikkö, Johtava optikko Tiia Ilmaniemi

Soittajien tunnistaminen ja viestien personointi on tehnyt asiakaskokemuksesta aikaisempaa henkilökohtaisemman.

Asiantuntevan palvelun mahdollistaa se, että silmähoitajat hoitavat puhelinpalvelun muun työnsä ohella. Tämä nostaa korkean palvelutason arvoa. ”Provad on mahdollistanut sen, että meillä puhelimeen vastaa jatkuvasti asiantuntija”, Ilmaniemi toteaa.

Samalla on voitu pitää kiinni palvelun paikallisuudesta. “Se on aivan ehdottoman tärkeää. Silmäkirurgia on herkkä ala, joka pohjaa vahvasti mielikuville ja tunteille. Asiakkaat haluavat tietää kuka ja millainen heidän lääkärinsä on. He haluavat henkilökohtaista tietoa siitä toimipisteestä, jossa heidän operaationsa tehdään”, Medilaser Oy:n asiakaspalvelupäällikkö Anne Viitanen sanoo.

 

Tyytyväinen asiakas

Yhteistyön aikana Medilaser on parantanut asiakkuuksien johtamista kokonaisvaltaisesti. Uudistetut prosessit ja niitä tukevat välineet ovat auttaneet Medilaseria kasvattamaan liiketoimintaansa ja parantamaan asiakaskokemusta.

Kehitystyö jatkuu edelleen. Asiakaspalvelun ja asiakasviestinnän kehittämisessä isossa roolissa on kattava raportointi. Se mahdollistaa, että Medilaser voi jatkokehittää palveluitaan ja suunnitella toimintaansa myös itsenäisesti.

”Olemme saaneet tärkeää informaatiota raportoinnin tueksi ja prosessin kehittämisen tueksi”, sanoo talouspäällikkö Riikka Kontinen, ”ollaan tosi tyytyväisiä, että on tullut Provad valittua”.

 

Haluatko enemmän irti asiakkuuksistasi?

Varaa maksutonkonsultaatio, niin keskustellaan siitä, miten voimme auttaa teitä palvelemaan paremmin ja myymään enemmän.

TILAA MAKSUTON KONSULTAATIO

 

Intelligent Contact Center

Intelligent Contact Center on ratkaisu monikanavaisen asiakaspalvelun ja myynnin tarpeisiin. Tavoitat asiakkaasi oikea-aikaisesti, kanavasta riippumatta..

Lue lisää

Ota yhteyttä

Haluatko kehittää asiakaspalveluasi? Ota yhteyttä meihin.

Ari Matula

Ari Matula

Sales Director

Tel.+358 20 761 9612

ari.matula@provad.fi