REFERENSSIT

Lue miten olemme auttaneet asiakkaitamme kasvamaan.

Monikanavainen asiakaspalvelu: Case Ina Finland

Ina Finland tuottaa monikanavaisia asiakaspalvelutoimintoja yrityksille ja yhteisöille. Ina Finland Oy on perustettu vuonna 1989. Tässä ajassa yhtiö on kasvanut Suomessa merkittäväksi toimijaksi contact center ja call center -toimialalla.

Ina Finlandin toimitusjohtaja Pia Pursiaisen mukaan perinteinen contact center -toimiala on kovan murroksen edessä. Asiakkaan aikakaudella asiakaskokemuksen merkitys kasvaa jatkuvasti suuremmaksi. ”Enää ei riitä, että palvelua vain tuotetaan”, Pursiainen sanoo.

Pursiaisen mukaan tämä tarkoittaa myös sitä, että palvelua ja yhteydenottokanavia tulee tarjota laajasti asiakkaan halujen ja tarpeiden mukaisesti. Monikanavaisuus tuo kuitenkin yritysten ja yhteisöjen asiakaspalvelulle uusia haasteita.

”Kaikki kanavat pitää pystyä sitomaan yhteen ilman, että siitä tapahtuu siilottumista eri kanavien väliin. Pitää pystyä tunnistamaan asiakkaan historia ja asiakas eri kanavista riippumatta.”, Pia Pursiainen toteaa.

 

Contact center -järjestelmän valinta

 

”Ihan alkujaan lähdimme etsimään järjestelmää, jolla oli muutama päätavoite. Järjestelmän on oltava luotettava, helppo omaksua ja tehokas käytettävyydeltään.”, Pursiainen kertoo. Pursiaisen mukaan järjestelmän on pystyttävä vastaamaan asiakasaikakauden haasteisiin, eli mahdollistettava entistä paremman asiakaskokemuksen tarjoaminen asiakkaalle.

Pursiainen kertoo kumppanin valinnasta: ”Provad valikoitui yhteistyökumppaniksi järjestelmän toimittajana, koska he täyttivät ne kaikki kriteerit mitä me oltiin määritelty. Lisäksi Provadin tahtotila, ajatus ja koko oikeastaan se näkemys muuttuvan asiakasaikakauden haasteista ja toisaalta myös mahdollisuuksista osuu meidän kanssa erinomaisen hyvin yhteen.”

 

Asiakaspalvelun johtamisen uusi arki

 

Ina Finland käyttää asiakaspalveluun ja asiakaspalvelutoiminnan johtamiseen Provadin Intelligent Contact Center -järjestelmää eli ICC:tä.

Tiiminvetäjä Riikka Malinen kertoo ICC:n tuomasta muutoksesta: ”ICC on muuttanut mun työnkuvaa aika paljon. Se on helpottanut sitä ja tehnyt siitä paljon vaivattomampaa.”

Ina Finland palvelee lukuisten yritysten ja yhteisöjen asiakkaita. Siksi eri asiakkaiden palvelutasojen seuranta on äärimmäisen tärkeää. ”Esimerkiksi palvelutasomäärittelyjä ollaan saatu pääosin automatisoitua sinne järjestelmään. Se helpottaa meidän asiakaspalvelijoiden työn ohjausta.”

”Me pystytään sitä kautta keskittymään nimenomaan siihen asiakaspalvelun laadun tarkkailuun.”

Monikanavainen asiakaspalvelu hoituu sujuvasti yhdestä näkymästä. Tiiminvetäjä Riikka Malinen kertoo: ”Kaikki puhelut, chatit, somet, sähköpostit… Kaikki pystytään hoitamaan sen yhden ja saman järjestelmän kautta. Ja siinä me päästään hyödyntämään myös sitä asiakashistoriaa.”

Asiakaspalvelijoiden työ on helpottunut huomattavasti, mikä Malisen mukaan vaikuttaa kokonaisvaltaiseen asiakaskokemukseen pelkästään positiivisesti. Myös käyttäjät ovat tykänneet ICC:stä.

”Meidän tiimi on ottanut ICC:n tosi hyvin vastaan. Ne on innoissaan, ne tykkää siitä että se on selkeä, looginen ja äärettömän helppo omaksua.”, Malinen kehuu.

 

Asiakaskokemuksesta kilpailuetu

 

Toimitusjohtaja Pia Pursiainen kertoo tulevaisuudesta: ”Ina Finlandin visio on olla Suomen halutuin asiantuntijapalvelukeskus, tarjoten erinomaista asiakaskokemusta.”

”Aivan omin voimin me ei tähän päästä” lisää Pursiainen ja kertoo erityisesti Provadin tuottaman teknologian olevan merkittävässä osassa Ina Finlandin toiminnassa ja vision saavuttamisessa:

”Suosittelisin ehdottomasti Provadia kaikille niille, jotka haluavat parantaa asiakaspalvelua – erityisesti teknologiaratkaisuiden kautta. Provadilta saa teknologiaratkaisun, parhaat käytännöt sekä erinomaisen avun prosessien kehittämiseen.”

Intelligent Contact Center

Intelligent Contact Center on ratkaisu monikanavaisen asiakaspalvelun ja myynnin tarpeisiin. Tavoitat asiakkaasi oikea-aikaisesti, kanavasta riippumatta..

Lue lisää

Ota yhteyttä

Haluatko kehittää asiakaspalveluasi? Ota yhteyttä meihin.

Ari Matula

Ari Matula

Sales Director

Tel.+358 20 761 9612

ari.matula@provad.fi