Robotiikka ja koneoppiminen asiakaspalvelussa

Robotiikka parantaa asiakaspalvelun laatua

Kiire, copypastet, lukuisat salasanat ja järjestelmät, samoihin kysymyksiin vastaaminen uudelleen ja uudelleen. Kuulostaako tutulta?

Nykyasiakkaat vaativat asiakaspalvelijoilta heti ja paljon, joskus jopa enemmän. Välitön kuittausvaste tai rupattelu chatissa ei riitä, vaan asiakaspalvelun on osuttava ajallisesti ja sisällöllisesti oikeaan.

Kerralla kuntoon tai minimissään kerralla ymmärretyksi ja sopivin palveluvaste viivyttelemättä. Kontaktoinnin pitää olla vaivatonta omaksi koetulla puhe-, email- tai chatkanavalla, ja tehokkaimmillaan juuri itselle sopivimpaan aikaan.

Asiakaspalvelijan työstä iso osa kuluu rutiininomaisten töiden hoitamiseen. Ohjelmistorobotiikan ja koneoppimisen avuin asiakaspalvelutyötä on helppo tehostaa ja nopeuttaa. Laatu nousee ja turhilta kustannuksilta vältytään, kun inhimilliset virheet vähenevät ja samalla asiakaskokemus paranee merkittävästi. Jopa alle minuutin mittaisia työtehtäviä kannattaa automatisoida robotin hoidettavaksi.

Mitä useammin tehtävä toistuu asiakaspalvelijan työssä, sitä alttiimpi se on robotille annettavaksi. Vapautuvan ajan asiakaspalvelija voi käyttää työhön, joka aidosti luo asiakkaalle lisäarvoa, parantaa asiakaskokemusta ja mahdollistaa entistä syvällisemmän asiakkaan tarpeisiin paneutumisen, ja tietysti myös lisämyynnin. Siten asiakaspalvelija kehittää yrityksen toimintaa ja voi täysin hyödyntää osaamistaan, mikä motivoi työntekijää samalla, kun helpottaa asiakkaan asiointia yrityksen kanssa.

Jopa alle minuutin mittaisia työtehtäviä kannattaa automatisoida robotin hoidettavaksiVapautuvan ajan asiakaspalvelija voi käyttää työhön, joka aidosti luo asiakkaalle lisäarvoa, parantaa asiakaskokemusta ja mahdollistaa entistä syvällisemmän asiakkaan tarpeisiin paneutumisen

 

Virtuaalinen asiakaspalvelija Lotta säästää Matkapoikien tuotantotiimien työaikaa [video]

28.6.2018 | Provad

 

 

Lue lisää

Posti Messaging hyödyntää Provadin robotiikkaosaamista asiakaspalvelussaan

13.6.2018 | Provad

Posti Messaging toivoo virtuaalisen asiakaspalvelijan Lotan vapauttavan asiakaspalvelijoiden aika...

Lue lisää

Robotisoidutko hyvällä, asiakas?

31.5.2018 | Esa Reilio

Henkilö, joka on ottanut yhteyttä asiakaspalveluun, on usein yrityksen asiakas.

Lue lisää

Mitä konkreettisia apuja ohjelmistorobotiikka tuo asiakaspalveluun?

Asiakkaan ei tarvitse enää pomppia palvelupisteeltä ja -henkilöltä toiselle, saati kerrata aiempia yhteydenottoja eri asiakaspalvelijoille. Samalla asiakaspalvelijan työ muuttuu mielekkäämmäksi. Työprosessien ja tuotosten mittaus, mukaan lukien asiakkaan kokeman palvelun laatu sekä asioinnin helppouden mittaaminen, sekä nopea oppiminen ja optimointi ovat arkipäivää.

Puhekanava digitalisoituu

Puhekanava on edelleen tärkeä, vaikka sen käyttö ei kasvakaan enää nuorempien kuluttajien keskuudessa tehokkaampien sähköisten kanavien ollessa saatavilla. Puheenkin osalta käsittely tehostuu, keinoina ovat sisällön ja ja tunnetilojen ymmärtäminen ja puheen tuottaminen. Puhekanavakin siis lopulta digitalisoituu aidosti, muuttuu tehokkaammaksi ja joustavammaksi. Ja jos jonoja syntyy, asiakkaan aika voi olla mahdollista hyödyntää asiakaskohtaisen informaation tarjoamiseen, keräämiseen ja myynnilliseen suositteluun.

Viestien ohjaus automatisoituu

Sähköpostin tai webbilomakkeen kautta tulleeseen viestiin tai chattiin on mahdollista vastata automaattisesti ja tilanteet, joissa asiakaspalvelijaa todella tarvitaan homman hoitamiseksi, voidaan tunnistaa. Viesti ohjautuu automaattisesti parhaalle mahdolliselle asiakaspalvelijalle tai ekspertille ja kiireelliset viestit voidaan poimia erilleen ja priorisoida.

Silloin kun viestin lähettäjä tunnistetaan, asiakaspalvelijaa voidaan auttaa vastauksen personoinnissa noutamalla asiakkaan relevantti asiointihistoria asiakaspalvelijan tueksi. Selkeimmissä tapauksissa, kuten esimerkiksi saatavuuteen tai logistiikkaan liittyvissä tiedusteluissa, robotti vastaa nopeasti ja erehtymättä.

Tämä kaikki on jo tapahtunut tai tapahtuu juuri nyt. Samaan aikaan ja ehkä juuri siitä syystä, asiakaspalvelun merkitys yrityksissä kasvaa räjähdysmäisesti, eikä asiakaspalvelua koeta ongelmien korjaamona. Palvelun laatu on noussut ja asiakaspalvelujärjestelmiinkin ollaan jo valmiita investoimaan, kuten liiketoiminnan kehitykseen pitääkin. Asiakaspalvelun ulkoistamista halvan kustannuksen ja alhaisen koulutustason maihin ei enää pohdita.

Miten robotiikka eroaa prosessien automatisoinnista?

Robotiikan ja prosessien automatisoinnin eroista suurin on se, että prosessiautomaation kehittäminen on prosessi- ja järjestelmäkeskeistä tekemistä, kun taas robotiikka on ihmislähtöistä tekemistä.

Asiakaspalvelurobotti, tai virtuaalinen asiakaspalvelija, pystyy ottamaan tehtäväkseen sellaisia ihmisen hoidettavaksi jääneitä rutiineja ja pienempiäkin töitä, joita ei ole alun perin prosesseja kehitettäessä tai järjestelmiä suunniteltaessa ehkä lainkaan tunnistettu tai osattu ottaa huomioon. Tai töitä, jotka ovat syntyneet myöhemmin erilaisten pikkumuutosten ja prosessien tai järjestelmien evoluution tuloksina, usein niiden rajapintoihin. Nämäkin työt voivat olla määrämuotoisia, prosessimaisia ja usein toistuvia, mutta eivät ehkä niin isoja yksittäisiä kokonaisuuksia, että niiden automatisoitavaksi kannattaisi heti pystyttää uutta järjestelmäprojektia.

Toinen inhimillinen piirre robotiikassa on se, että parhaat työkalut ovat rakentuneet ihmisen tietotyöprosessin lähtökohdista ja niiden mukaisesti. Eli ohjelmoijalle on tarjolla sopiva määrä robottisormia, -käsiä ja -korvia, joille pitää luoda merkityksellinen tehtävä ja liittää nivelet väliin. Toisin sanoen koota tarpeeseen sopiva ja asiakaspalvelun tapauksessa siis virtuaalinen apuri.

Haluaisitko tietää, miten Lotta voisi autta ja palvella sinua ja yritystäsi?

Jätä yhteydenottopyyntö

Lotta auttaa ja palvelee 24/7.

Virtuaalinen asiakaspalvelija Lotta

Virtuaalinen asiakaspalvelija Lotta auttaa ja palvelee 24/7. Lotan työtehtäviksi sopivat esimerkiksi toistuvat rutiinitehtävät, tiedonhaku ja -yhdistely sekä töiden jakaminen oikeille asiantuntijoille.

Lotta on myös hyvä kuuntelija ja keskustelija, älykäskin. Tai ehkä pikemminkin monitaitoinen, sillä Lotalla on tietämyskantojensa kautta käytettävissään sopiva määrä toimialan ja erityisesti asiakaspalvelun osaamista. Asiakkaan niin salliessa Lotta saa tietoa myös asiakkaan omasta asiointihistoriasta, mikä auttaa kohdentamaan palveluita vieläkin paremmin.

Lotan avulla asiakkaan kokema palvelu nopeutuu entisestään, laatu paranee ja asiakaspalvelijan työ helpottuu ja siihen tulee lisää sisältöä, kun aikaa vapautuu aitoon henkilökohtaiseen kohtaamiseen.

Lotan taustalla on Provadin Lotta Tukiäly™ -teknologia, jonka ytimessä on rutiinityöt automatisoiva ohjelmistorobotiikka sekä tekoäly, joita sovelletaan muun muassa vapaamuotoisen tekstin tulkitsemisessa ja data-analytiikassa.

LOTTA TUKIÄLY -esite

Lotta on ihan loistava! Lotta tekee yhdellä napinpainalluksella saman työn, johon minulta kului aiemmin 2-3 minuuttia.

Katso lisää videoita robotiikan mahdollisuuksista asiakaspalvelussa

Myyntijohtajamme Ari Matula kertoo, miten robotiikalla voidaan helpottaa sähköpostien käsittelyä.

Voit myös katsoa, miten virtuaalinen asiakaspalvelija Lotta sai alkunsa. Hänelle kasvonsa ja nimensä on lainannut yhteistyökumppanimme, aitajuoksija Lotta Harala.

Kaikki robotiikkaan liittyvät blogimme ja videomme löydät täältä.

Lotta auttaa Moment Groupin ammattilaisia: "Vanhaan ei enää palata"

Virtuaalinen asiakaspalvelija Lotta auttaa myös ainutkertaisia ja unohtumattomia asiakaskokemuksia rakentavan Moment Groupin ammattilaisia. Lotta on tuonut mukanaan paitsi säästöjä, myös lisännyt työn mielekkyyttä.

Contact Center -palveluitaan yli 400 asiakkaalleen tarjoavan Moment Groupin asiakaspalvelijat ovat ottaneet ilolla vastaan Lotan tarjoaman avun usein toistuvissa, joskus yksitoikkoisilta tuntuvissa tehtävissä. Yritys hyödyntää Lotan palveluita tällä hetkellä useammassa asiakascasessa.

- Esimerkiksi yksi liittyy sopimusten irtisanomisilmoituksiin, jotka aiemmin ovat tulleet meille sähköpostien liitetiedostoina ja josta ne on edelleen kopioitu käsin toiseen järjestelmään. Toinen tapaus koskee erilaisia vakuutustodistuksia, joiden laatiminen vaati aiemmin tietojen manuaalista hakua järjestelmästä ja kopiointia sieltä pdf-kaavakkeille, Moment Groupin Value Manager Jaana Aho kuvailee Lotan käyttökohteita.

Ahon kollega, Moment Maker Anne Rauhanoksa, on huomannut konkreettisesti päivittäisessä työssään, miten Lotan työskentely helpottaa hänen ja tiimikavereiden päivittäistä työtä.

- Lotta on ihan loistava! Lotta tekee yhdellä napinpainalluksella saman työn, johon minulta kului aiemmin 2-3 minuuttia. Kun näitä toistuvia työtehtäviä tulee päivän aikana kymmenittäin, jää minulle nyt pari tuntia päivässä lisää aikaa tehdä jotain muuta eli ajansäästökin on valtava, Rauhanoksa iloitsee.

Lue koko juttu siitä, miten Moment Group hyödyntää virtuaalista asiakaspalvelijaa Lottaa.