Asiakaspalvelun uusi aika – Provadin tarina

Olemme kehittäneet asiakkaidemme asiakaspalvelua vuodesta 2003 lähtien. Ensimmäiset seitsemän vuotta Provad toimi maailman johtavan puhelin- ja call center -järjestelmien tukkumyyjänä.

Vuonna 2010 jouduimme pakkotilanteeseen. Päämiehemme ilmoitti irtisanovansa tukkumyyntisopimuksemme jolloin edessä oli valinta: meidän täytyi joko muuttua tai lopettaa toimintamme. Olimme selkä seinää vasten ja saimme kuusi kuukautta aikaa miettiä, mitä teemme.

Olimme siihen mennessä kehittyneet alan huippuosaajiksi yli sadan asiakaspalvelun kehityshankkeen myötä. Muotoutui ajatus, voisiko asiat tehdä vielä paremmin. Maailma oli muuttunut voimakkaasti seitsemässä vuodessa: asiakaspalvelu oli kehittynyt aidosti monikanavaiseksi eikä pelkkä puhelin enää riittänyt.

Tiesimme kokemuksesta, että monikanavaisuuden myötä yrityksiin muodostuu erilaisia pullonkauloja ja siiloja. Nämä uudet haasteet heikentävät väistämättä yrityksen toiminnan tehokkuutta. Vielä isompi ongelma oli se, että yrityksen siiloutuminen ja palvelun pullonkaulat näkyvät asiakkaalle heikompana palveluna. Meillä oli ajatus siitä, miten voisimme tuottaa asiakkaillemme lisäarvoa itse tuotetuilla ratkaisuilla. Hyödyntäisimme kokemuksemme kautta kertyneitä parhaita käytäntöjä.

Idean toteuttaminen vaatisi täydellistä muutosta. Päätimme kokeilla tätä uutta mallia. Ajatus oli hyvä, mutta onnistumisesta ei ollut mitään takeita.

 

Uusi aika

Uusi toimintamalli on ollut menestyksekäs. Asiakkaamme ovat saaneet merkittäviä hyötyjä ratkaisuistamme: asiakaspalvelun laatu on parantunut, toiminta on tehokkaampaa ja myynti on kasvanut.

Alle viidessä vuodessa Provad on jo miltei tuplannut liikevaihtonsa vuoden 2010 aallonpohjasta. Vuonna 2016 liikevaihtomme nousi 3,5 miljoonaan euroon, kannattavuuden ollessa hyvä. Henkilöstömme on kasvanut nopeasti. Tällä hetkellä meitä on 29.

Tärkeintä on oman filosofiamme noudattaminen. Haluamme osoittaa sen, että asiakaskeskeisyys ja palvelu kannattaa. Se hyödyttää sekä yritystä että asiakasta. Myös aito tehokkuus on molempien osapuolten etu. Haluamme auttaa yrityksiä toteuttamaan sen, mitä yleensä luvataan vain juhlapuheissa. Haluamme varmistaa, että tuotamme aidosti lisäarvoa. Haluamme tuottaa yritysten asiakkaille poikkeuksellisia asiakaskokemuksia. Ja haluamme olla alallamme Suomen parhaita.
Jatkamme hyväksi havaitulla tiellä: uudistamme asiakaspalvelua yritys kerrallaan, parhailla käytännöillä ja teknologioilla.

 

Provad Oy yhteiskuva

Provadin henkilöstö marraskuussa 2014. Sittemmin henkilöstömme koko on yli tuplaantunut.

Nimen tarina

Alunperin Provad tarkoitti ammattimaista (”Pro”) tukkumyyjää (VAD eli ”value-added-distributor”). Toimintamallin muututtua vuonna 2010 ProVAD-nimi ei tarkoittanut enää samaa, ja lopulta muutimme kirjoitusasun muotoon ”Provad”.

Nykyään nimemme sopii hyvin ruotsin sanaan “provad” (kokeiltu) ja vastaavaan englannin kielen sanaan “proven” (todistettu, hyväksi havaittu, todeksi näytetty). Tämä sopii ratkaisihimme, jotka ovat toimiviksi todistettuja. Myös englanninkielen “provide” sana sopii toimintaamme: tuottaa, tarjota, toimittaa. Meille on tärkeää, että asiakkaamme saavat ratkaisuistamme hakemansa lisäarvon.

 

Menestyjat_2017_rgb_FI.pngMenestyja_Merkki_2016_200px_RGB_fin.gifMenestyjä_Merkki_2015_originaali_150x150mmMenestyjä

Kasvajat_Merkki_2017_200px_rgb_FI.pngKasvaja_Merkki_2016_200px_RGB_fin.gif

Suomen Vahvimmat